向龙华 新疆维吾尔自治区12345政务服务便民热线专班负责人
新疆，地处祖国西北方，国内临三省，境外接八国。自然景观神奇独特，属旅游首选之一，有高山湖泊天山天池、人间仙境喀纳斯、绿色长廊吐鲁番葡萄沟、空中草原那拉提、地质奇观可可托海以及喀什泽普金胡杨、乌鲁木齐天山大峡谷等。地域广袤，占地面积166.49万平方千米，有13个常住民族聚居于此，2598万常住人口，这使得新疆在社会治理方面面临着诸多挑战，客观上增加了政府治理的难度。
2021年，新疆维吾尔自治区12345政务服务便民热线（以下简称12345热线）正式成立，在自治区党委、自治区人民政府高度重视下，自治区数字化发展局把“新时代党的治疆方略”和“社会稳定和长治久安总目标”作为指导思想，积极探索创新社会治理的方法。依托12345热线，推进“12345+”模式，推动12345热线与各行业部门协同，联动解决民生诉求，助力新疆社会治理体系和治理能力现代化。
一、承接国家平台诉求转办，实现“六级联动”
自治区12345热线承接了国家咨询投诉平台和人民网主席留言板诉求的转办督办工作，把网民留言和国家件办理工作作为听民意、汇民智、解民忧的重要载体，通过12345热线处办流程和渠道，主要领导牵头、分管领导落实、责任部门配合的工作方法，全力解决企业群众最关心、最直接、最现实的利益问题。同时，配备专人专岗负责数据分析研判，切实发挥群众舆情“晴雨表”的重要作用。2024年，承办国家咨询投诉平台诉求328件，人民网领导留言板诉求374件。
二、兵地通办，助力兵地之间跨域社会治理
与新疆生产建设兵团96359热线形成联动机制，跨域受理企业群众诉求，打破了兵团96359热线和地方12345热线之间的差异，方便企业群众办事，推进“兵地融合”，实现话务和工单互派互转，优化服务流程，形成协同发展的良好局面。2024年，12345热线转兵团96359热线诉求5317件，承接兵团96359热线转办诉求8656件。
三、全面助力基层减负，联动清理久拖未决
（一）依托热线助力基层减负
为整治形式主义为基层减负，将基层干部从形式主义、官僚主义的束缚中解脱出来，为广大基层干部放开手脚、轻装前行，有更多时间和精力抓落实、促发展、办实事，由自治区党委督查室牵头，成立基层减负办公室，通过12345热线渠道收集形式主义线索和诉求。
（二）组组联动强力去存减增
自治区数发局党组与驻纪检监察组形成联动，与深入开展针对群众身边不正之风与腐败问题的专项整治行动相结合，以12345热线为监督渠道，通过发督办函、召开调度会等形式，同级共达，同向发力，压实行业主管部门责任，强力解决企业群众合理的久拖未决的堵点难点诉求，解决许多长期以来想办而未做成的事情。提升了党的形象和公信力，在打击不正之风和腐败行为方面起到了重要作用。办结率和满意率均得到了极大的提升，期间收到来电表扬2067通，锦旗26面。
四、协同联动，助力行业部门专项治理
（一）与110报警台联动，分解非警情警务压力
拟发自治区12345热线与110报警服务台高效对接联动实施方案，积极推进对接联动工作，实现话务实时流转和号码双向推送，建立诉求“一键携号转接、三方语音通话”的联动处置机制，厘清职责边界。有效分解了非警情警务压力，助力维护社会治安秩序。
（二）与行业部门联动，助力“同心助旅”和“暖冬行动”
一是与文旅厅联动推进“同心助旅”。2023年，新疆将旅游列为“九大产业集群”之一，说明旅游对新疆的经济发展有着重要的作用，12345热线为及时解决旅客遇到的各种问题，提高满意度，助力文旅产业发展，与自治区文旅厅开展“同心助旅”专项行动，结合实际，梳理诉求分类，实行分类限时办结，极大压缩响应和办结时限。2024年，共报送“同心助旅”专报5期，为各部门解决涉旅问题提供数据支撑。二是与住建厅联动推动“暖冬行动”。为保障广大企业群众过一个暖心又暖身的冬季，与自治区住建厅建立联动机制，12345热线负责收集相关供暖诉求，住建厅负责办理诉求，共同构建一个快速、高效、便捷的涉暖诉求处办体系。2024年，梳理涉暖诉求分类825条，编写“暖冬行动”专报5期，解决供暖诉求50302件。三是与消防总队联动防范消防隐患。为有效去除消防隐患，与消防救援总队携手合作，联合处理消防隐患问题，12345热线负责收集相关线索，消防救援总队负责消除隐患。2024年，梳理相关知识库分类25条，共召开联动会议3次，报送“消防安全”专报8期，推动解决消防安全诉求16157件。
五、联动媒体，助力媒体监督
一是与新疆日报社联动考法问政栏目。联合建设“石榴云12345”问政专属板块，拓展诉求渠道，石榴云12345问政平台后转12345热线按则转办，记者追踪报道，推动群众诉求的解决。2024年，承接转办诉求1.11万件。二是与新疆人民广播电台联动，和行风热线栏目组打造大型直播问政节目“我为群众办实事”地州领导接待日活动，通过电台、抖音，融媒体矩阵等方式播出，期间直接与群众连线，点对点解决各类民生诉求，增强政府服务透明度，提升政府公信力。先后开展了13期，解决群众疑难诉求4000多件。
六、话务溢出负载均衡，关键时刻共担大任
为保障12345热线在任何条件下，都可以提供“7×24小时”不间断人工服务，话务服务接通率趋于100%，应对不可抗力情况下突发事件的影响，利用信息手段，通过地域之间、热线之间的相互支持，在话务溢出时，及时将溢出来电转移至联动地区或其他热线，从而做到话务溢出负载均衡。通过负载均衡，可以有效地提升接通率，降低人员配备的行政成本。我们总结出跨平台、跨区域、跨时段三种情况下均可以采用话务溢出负载均衡。
在此我倡议：各省12345热线之间应秉承“以人民为中心”的发展思想，创新推进跨省域联动，实现跨省级话务接听负载均衡机制，有效应对各类突发事件，提升话务服务能力和水平。新疆将积极与各兄弟省市一道，不断开拓创新，总结经验，相互借鉴，造福各地企业群众，提升幸福感和获得感。
下一步，新疆12345热线将继续秉持“以人民为中心”的发展理念，在推进新疆高质量发展过程中，发挥12345热线的积极作用，提高热线服务能力，推进诉求受理“一线连通”、服务平台“一网联动”、民生诉求“一办到底”，进一步厘清职责边界，推进诉求分类标准化、智能化、推进“12345+”模式，提升城市治理动态感知能力，拓展特殊群体服务、视频服务、实时在线服务，提升热线助旅能力和涉企服务能力，有效提升12345热线助力社会治理能力，让12345热线成为社会治理的“利器”，促进新疆社会发展长治久安。
谢谢大家，我的分享完毕。
本文根据新疆维吾尔自治区12345政务服务便民热线专班负责人向龙华在2024（第六届）全国政务热线发展论坛上的讲话内容整理。
文章作者丨新疆维吾尔自治区12345政务服务便民热线
文章来源丨《政务热线周刊》2024年11月下
原文标题丨向龙华：热线服务全方位 助力治理全链条
周刊投稿丨cisg@caibocmi.com
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