Q:辛组长您好！非常荣幸能够邀请您接受我们的采访。关注到您毕业后即投身于雄安新区12345政务服务便民热线（以下简称：雄安新区12345热线）工作，请问是什么驱使您选择投身于政务热线工作呢？以及能否请您分享一下在雄安新区12345热线六年工作中的成长与感悟？

A:自2018年我有幸毕业于学府，怀揣对公共事业的赤诚之心，我坚定不移地选择加入雄安新区这一国家级战略重地，参与并见证了雄安新区从“一片地”绘就“一张图”崛起“一座城”的华丽蝶变。

初入政务，践行为民初心。雄安新区于2017年4月1日正式设立，其独特的魅力与无限可能吸引了无数青年才俊。经过层层选拔，我有幸成为其中一员，最初服务于政务中心大厅窗口，专责医疗相关许可的领域，涉及医疗机构、医生护士注册登记等业务。这段经历犹如一座“桥梁”，助我顺利从象牙塔走向社会实践，更加奠定了扎实的专业基础与公共服务理念。

热线筑基，勇担使命担当。2020年，面对雄安新区12345热线筹备的重大任务，我主动请缨，担任主力军。在新区党工委、管委会的坚强领导下，在省级热线部门的大力指导下，在公共服务局、政务服务中心有关领导的引领下，秉承着“小热线”联动“大民生”的理念，一条连接民心与政务的新渠道应运而生。那段日子，虽然单薄的身影承载着重任，但我未曾退缩，将个人之力汇入新区发展洪流，直至团队规模逐步壮大。

团队凝聚，共绘发展宏图。从一人奋战到众人同行，每一步前行都镌刻着辛勤汗水与智慧结晶。自2020年至2021年，尽管初期资源有限，我尽职尽责，确保服务不缺席。随着团队的渐趋完善，我们聚焦新区企业群众的揪心事、烦心事、麻烦事，共同探索创新路径，提升服务质量，拓宽为民解难渠道，充分展示了热线为民办事、为民解忧的功能，使热线真正成为党委政府连接企业群众的“连心线”。

六载春秋，个人与雄安新区12345热线同呼吸、共命运。回首往昔，每个瞬间都彰显出服务为民的重要价值——这不仅是自我成长的体现，更是雄安新区12345热线发展壮大、争创一流不可或缺的一环。

Q:雄安新区作为国家级新区，肩负着疏解北京非首都功能、推动京津冀协同发展的重要使命，各级党委和政府对新区政务服务及政务热线建设也更为关注。请问雄安新区12345热线目前的发展状况如何？在实现习近平总书记提出的“让老百姓得到更多实惠，有实实在在的获得感”的目标上，热线取得了哪些具体成效？

A:规划建设雄安新区是以习近平同志为核心的党中央作出的重大战略部署，是千年大计、国家大事。习近平总书记亲自谋划、亲自部署、亲自推动，倾注了大量心血。目前，雄安新区已进入大规模建设与承接北京非首都功能疏解并重的阶段，工作重心已经转向高质量建设、高水平管理、高质量疏解发展并举。我们始终把12345热线“一线应答”工作作为高标准高质量建设雄安新区的有力“抓手”，充分发挥热线的桥梁和纽带作用，在解决新区群众的“急难愁盼”问题上不断开拓创新，创新组建了产业人才引进咨询服务团，打造12345服务疏解专线，建立“热线+专席+职能部门”三方联动新模式，为疏解企业、疏解人群提供“一站式”服务。同时，深化“热线+纪检+督查+司法”工作机制，不折不扣抓好群众诉求办理落实，以实际行动助力北京非首都功能疏解，瞄准打造“全国一流、全省领先”的热线勇毅前进。

值得一提的是，我们的热线服务还创新性地开通了12345热线咨询产业人才引进咨询服务团，不断助力优化营商环境。这个服务团由热线专职工作人员组成，专门针对产业人才引进提供全流程服务，从政策咨询到后期办证、选址，以及落地后的服务政策，我们构建多层次、多角度、多方位企业人才服务体系，提供全方位服务保障。

新区热线工作获全国政务热线联盟“最佳服务案例”及“服务创新优秀单位”、河北省“巾帼文明岗”等荣誉。截至目前，已为74.2万群众解决了94.4万件诉求，接通率始终保持100%，服务满意度始终保持在99%以上，均处于较高水平；成功引进292家企业落地新区，服务办理雄才卡139张。多名群众企业纷纷来电来信或送锦旗，对雄安新区12345热线工作予以表扬，称赞热线是为老百姓办实事、解忧愁、送温暖的暖心平台。

Q:我们关注到雄安新区12345热线以其前瞻性和创新精神，在打造智慧型城市服务体系方面颇有建树。尤其是“热线+专席+职能部门”三方联动模式，体现了雄安新区12345热线致力新区建设的决心。请问，在近几年雄安新区12345热线的建设与发展过程中，您是如何见证雄安新区12345热线通过精准定位和资源整合，成功搭建起满足各类企业群众诉求的专席服务平台的？

A:雄安新区12345热线牢牢把握北京非首都功能疏解这个“牛鼻子”，在解决了电话区号、场地、系统、人员等难题后，零基础起步，实现雄安新区热线从“0”到“1”的飞跃，于2021年10月31日正式开通运行。作为一通“年轻”的热线，三年来，我们紧紧围绕“高标准高质量建设雄安新区”要求，以“打得通、答得准、转得快、办得好”为目标，以“一个号码、两端连接、三种受理、四级联办、五种定位”为核心框架，提服务、抓实效、强联动、促整合、重分析、解民愁，聚焦疏解人群关切，勇于开拓创新，提升办理质效，挖掘数据财富，持续为推动雄安新区高质量发展贡献热线力量。

“1”是一个号码。2021年10月8日，雄安新区12345热线开通运行，提供“7x24”小时服务。在我从事热线工作以来，许多领导同事问我，新区没有电话区号，如何能打通12345？对此，我们创新“12345”号码接入方式，新区范围内依托基站自动接入，新区外部与省热线部门、省通信管理局、11个设区市协商，由热线系统内部转接方式实现接听。同时，整合并入32条热线，实现“一号通办”。

“2”是两端连接。一根电话线，一端连接着党委政府，另一端连接着企业群众。作为走好新时期群众路线、马上就办、办就办好的民生实事，已为新区企业群众解决各类诉求94.4万件。

“3”是三种受理方式。一是强化电话受理渠道，切实提升接通率、满意率、办结率；二是优化网络移动端渠道，在雄安政务服务网、政通雄安APP开辟热线投诉渠道、工单查询渠道，实现热线服务“网上办”“指尖办”；三是在各级政务大厅、运营商网点设置实体信箱，定期征集意见建议，召开企业群众座谈会，现场听取意见，及时回应关切。

“4”是四级联办。为不断提升热线办理质效，我们构建起党工委统一领导、新区各部门及三县政府协调配合、各乡（镇）落实到位、村（社区）快速响应的四级联动基层治理体系新格局，为热线办理提供坚实保障。

“5”是五种定位。我们认为12345热线是政府群众的“连心桥”、社情民意的“晴雨表”、部门效能的“试金石”、舆情风险的“排雷兵”、服务新区的“总客服”，提供“7x24”小时服务。

在我看来，“12345”不仅仅是一组号码，更是我们服务的准则。比如，我们特设营商环境专席（2号键），秉持“贴近企业，服务至上”宗旨，架起企业与新区沟通的黄金桥梁。2号键，是一个细节丰富的“智慧大脑”，集基础信息与产业政策于一体，拥有庞大数据库，覆盖多个行业，确保企业问询有解答、诉求有回应。当来电群众按下2号键，不仅仅是接入一线话务，更是开启全方位专属服务旅程。营商环境专席坐席员，凭借娴熟操作，瞬间调取所需资讯，针对复杂事项，启用一键转接、三方会谈或个性化微信跟踪，直接化解难题。

Q:协同联动是雄安新区12345热线的一大特色，实现了“1+1>2”的效果，特别是京津冀+雄安“一键转接”方面。请您结合相关工作经验分享下雄安新区12345热线在建立联动机制的过程中，取得了哪些成效？这些联动机制为新区在疏解北京非首都功能、推动京津冀协同发展的重大使命中起到了哪些关键作用？

A:聚集各方力量，解难事、办实事、暖民心，是热线工作的应有之义。雄安新区充分结合大部制体制优势，发挥“1+1>2”效能，协同高效解难题。一是与新区纪工委建立联动会商机制，结合“问题解决月”等系列活动，推动复杂疑难问题及时解决，促进了工单转办效率的提升。二是同110、120等紧急热线建立以“一键转接、三方通话”为主要途径的双向转办机制，很好地处置紧急类问题。三是与12368诉讼服务热线、12309检察服务热线对接联动，为群众解决法律问题提供渠道，提升了热线治理效能。

此外，我们积极推进“一线应答”工作，推动企业群众诉求直达办理最前沿，以实际行动助力北京非首都功能疏解。2023年8月16日，京雄两地热线启动“一键互转”功能。通过开展话术培训、补充知识库、搭建办理“绿色通道”等举措，已解决医保社保、交通运输等诉求4217件，极大提升了京雄两地企业群众办事效率。同时，在大量的北京央企、学校、医院疏解到了新区后，我们依托12345热线，主动延伸服务触角，依托产业人才引进咨询服务团，联合教育、卫健、农业、民政、企业服务中心，聚焦重点片区、重大项目，通过走出去上门服务、请进来云邀约推介，为疏解企业、疏解人群提供“一站式”服务。

同时，为拓宽企业人才引进渠道，雄安新区12345热线专门设立了营商环境专席和民营企业专席，提供专业化服务；设立服务疏解专线，联合多部门组建政策专员队伍，通过一键转接、三方通话等方式进行专业化、精准化服务，介绍新区投资环境和政策体系，让企业多方位体验新区规划建设成果，实现了“热线+职能部门+企业”三方联动模式，促进企业更加深入了解和认同雄安，激发企业到雄安新区投资创业的热情。为聚焦雄安新区“5＋6”产业发展方向和人才政策，先后邀请多家北京来源企业到雄安新区参观考察，举办“12345热线云邀约”活动5期，宣传推介新区。

Q:我们关注到雄安新区12345热线在“直达基层”机制上进行了创新尝试，推动工单直达基层。请问“直达基层”机制实施至今，对于改善民生、加速问题解决等方面产生了哪些积极影响？具体表现在哪几方面？能否分享一些让您印象深刻的案例？

A:我们以数据分析情况为依据，参照北京“接诉即办”模式，选取部分管辖权属清晰的事项承办单位作为试点，构建热线“直达基层”机制，实现了热线工单由层层流转向直达基层转变，推进承办主体向诉求前沿靠拢，并依据试点情况逐步推广，促进群众诉求立即办、高效办、容易办。

精准施策，先行先试。自今年1月起，“直达基层”机制启动。雄安集团作为新型城市“运营商”，肩负多项回迁安置重责，为此，我们选取了雄安集团二级子公司（城市发展投资有限公司）作为首个直达基层试点。通过工单直达，避免了中间层级，直接触达问题核心，为基层治理提供了灵活高效的解决方案。

深入基层，现场问诊。针对反复出现的复杂难题，如群众回访中反映强烈的事项，我们会同相关承办单位开展实地调研，精细化剖析，推动问题根源治理，“每周一题”的工作机制正是这一实践的生动例证。比如，针对群众反映集中的电动车停放乱象，联合雄安集团城市发展投资有限公司逐楼逐户排查，以点带面，加强物业管理，有效遏制了问题蔓延，收获了群众的认可与赞扬。

沟通为桥，共建共识。倾听群众呼声，尊重民众诉求，是我们坚持的基本立场。在化解矛盾纠纷中，细致耐心地沟通至关重要。通过对群众诉求的详尽解读与合理引导，往往能有效缓和对立情绪，取得民众理解与支持。雄安集团对此深有体会，其对热线工作的高度重视与积极配合，体现了政企间良好的互动机制。

破解难题，凝心聚力。我们始终坚持将群众满意度作为检验工作成效的重要“抓手”，我们坚持高效办成一件事和零障碍办成每件事，深化“热线+纪检+督查+司法”工作机制，形成热线为纪检、督查、司法提供问题线索，纪检、督查、司法为热线提供办理落实保障的工作格局，聚焦痛点难点，结合“走村串户”“周周到、家家看”工作法，有效激发了跨部门协作活力，增强了协同效应。

Q:分析研判是雄安新区12345热线提供决策参考的重要手段。能否请您分享下雄安新区12345热线在对重要数据进行挖掘和分析中，建立和采用了哪些科学的机制和有效的实践方法，以精准捕捉民情，科学辅助决策？

A:雄安新区12345热线自成立以来，恪守初心，构建日汇总、周分析、月总结及要情专报的立体化数据管理架构，以详实的数据链路为新区决策者与各部门赋能，发挥热线作为总客服的枢纽作用，与新区各职能单位紧密协同，实现信息的高效流通与应用。

成立三年有余，热线形成1143期日报、160期周报、35期月报、41期要情专报，每一项数据背后都是群众的声音，每一项分析都指向社会治理的脉络。我们从中洞悉百姓关切，精准发现问题症结，为三县政府及新区各职能部门提供决策依据，深化社会监督效能，助推部门工作提质增效。

犹记2022年，一场关乎民生的雨污分流工程，不经意间触及学校出入通道，引起了家长焦虑。热线迅速捕捉到群众诉求，第一时间赴现场勘查，确认实际情况，并会同教育部门共商对策。最终，通过错峰上学等灵活措施，平衡了施工与教学需求，保障了师生及家长的安全通行，展示了数据赋能下的问题解决实力。

此次案例不仅是疫情期间特殊时期的应急之举，更彰显出热线数据分析与问题解决能力的强大。我们将以此为范例，持续优化服务流程，深化数据应用，不断提升政务服务效能，以实际行动书写新时代雄安故事，共创和谐宜居的美好家园。

Q:我们了解到今年上半年雄安新区12345热线联合各承办单位举办了“优秀案例评选活动”。本次活动不仅是对雄安新区政务服务水平的一次全面检阅，更是深化热线与承办单位协同合作机制的重要契机。请您分享下通过这次活动，雄安新区12345热线是如何巧妙地搭建沟通桥梁，加强与各承办单位之间的协同联动，并在此基础上，创新跟踪督办模式，确保“事事有回音，件件有落实”？

A:为深入贯彻落实省委关于“优化营商环境要从12345政务服务便民热线和政务服务中心抓起”及“12345热线要走在全省最前列”的要求，挖掘工单办理典型经验做法，促进各承办单位互相借鉴、提质增效，我们联合各承办单位举办了“优秀案例评选活动”。本次活动立足实践，着眼未来，旨在汇聚众智，提炼精华，以标杆之力驱动全局，全面提升政务服务效能与民众满意度。经过严格筛选与综合评定，31个典型案例脱颖而出，涵盖服务创新、技术应用、流程优化等多个领域，它们如同璀璨群星，照亮了政务服务前进的道路。本次评选活动不仅是一次成果展示，更是一场服务理念的碰撞与交融。它鼓舞了全体承办单位对标一流标准，勇于创新突破，以更高品质的服务回馈社会，塑造雄安新区政务服务品牌形象。

另外，热线自创立伊始，便致力于构建高效协同的四级联动机制，历经磨合，展现出卓越的协调能力。在督办工作中，我们创新实践多种督办手段，除常规的人工、电话督办外，还将工作重心下沉至基层，深入了解企业与民众的真实需求。定期走访制度已成为常态，每周精选两单位进行面对面交流，反馈工单进展，探讨疑难杂症，主动对接新区各职能部门，搭建桥梁，有效促进跨部门协作，形成了强大合力，确保“事事有回音，件件有着落”。

Q:请问未来雄安新区12345热线在提高热线运行水平，优化营商环境，增进民生福祉，助力推进“京雄同城化”等方面，有哪些具体的规划和目标？另外，作为政务热线建设与管理的新锐力量，在为政务热线高质量发展贡献力量的征程中，您对未来有哪些展望，以及是否有想和广大政务热线青年干部分享的内容？

A:些小吾曹州县吏，一枝一叶总关情。未来，雄安新区12345热线怀揣全省领先、全国一流的宏伟目标，踏上新征程。为达成愿景，我们必须自强不息，正视差距，全方位提升服务质量与效能。

首要之务，是锻造高素质服务团队。话务人员作为前沿阵地，我们将以专业化培训为核心，构建多元化成长体系，定期开展业务培训，优化人员排班，确保接通率稳定在100%；设立专职岗位专注知识库运维，每日采集网络热点，形成权威问答资料，经承办单位审核后，优化直办流程，确保群众诉求快速响应，用心传递温暖服务。

优化营商环境，引凤筑巢。截至目前，通过12345热线已有292家企业入驻雄安，139张雄才卡发放，企业获得感显著提升。下一步，我们将继续主动出击，专人专班，深化政企交流，送上政策礼包，定制服务套餐，云邀约活动搭桥，吸引优质企业实地考察，多渠道捕捉企业投资意向，激发更多企业到雄安新区投资创业的热情，共绘雄安梦想蓝海。

京雄同城化加速推进。一键转接启航，我们希冀更深层次融合。正在酝酿京雄知识库联通计划，无缝衔接两地信息，携手缔造优质服务生态，以共享促共赢。

不忘初心，方得始终，初心易得，始终难守。站在雄安新区12345热线这一平台之上，我深感荣幸与责任并存。任时光荏苒，我内心的坚守从未削减，对热线工作的热情从未褪色。这不仅是我职业生涯的一段珍贵历程，更是个人成长与新区共进的印记。热线工作锤炼了我多维能力，培养了心理韧性，使我面对挑战愈发从容。在此，愿以此份坚守，激励每一位伙伴，无论身处何职，皆应牢记初心，以满腔热忱拥抱工作，因热爱而卓越。

热线服务，关乎民心所向，政事之要。它不仅是个人职业舞台，更是雄安新区对外展示形象的重要窗口，肩负提升政务服务效能与公共服务质量的历史使命。展望未来，我满怀憧憬，将始终不忘“人民至上”初心，牢记“为民解忧”使命，以自身萤火助力热线工作绽放更多光彩，赋能新区现代化治理体系与服务能力再攀高峰，谱写新时代雄安新区12345热线建设新篇章！