非常感谢主办方的盛情邀请，能参与此次会议，我深感荣幸。回顾上个月，中国联通协办了2024（第六届）全国政务热线发展论坛。在此次论坛上，中国联通发布了智能热线AICC产品，并联合中国信息协会、华为、清华大学等单位，共同发起了《市民热线新质发展合作倡议》，旨在共同推动政务热线服务的高质量发展。今日，我将向大家同步汇报中国联通在融合5G新通信、AI大模型、大数据等数字技术方面，赋能政务热线、助推营商环境发展的相关实践。

在数字化转型的浪潮中，中国联通再次引领政务服务创新，推出了基于5G新通信的全媒体智能化服务平台，为市民带来了前所未有的便捷与高效服务体验。政务服务远程视频、智能指导、5G高清视频客服等关键业务需求场景得以实现。这一创新举措不仅实现了从连接通道到自助服务的升级，更在联络便利性上实现了从“请问”到“眼见为实”的跨越，极大地提升了热线服务的可达性与便民性。与传统政务热线话务平台相比，中国联通的全媒体智能化服务平台具有显著优势。市民无需下载安装任何APP或程序，仅通过手机原生键盘拨号，即可实现智能视频导航和高清视频通话。这一特性极大地降低了使用门槛，有效提升了问题解决的速度与质量。值得一提的是，视频手语客服的加入，为听障人士及特殊人群提供了无障碍的沟通渠道。通过实时展示对话字幕，让市民可以边听边看，确保每一位群众都能享受到高效、便捷且人性化的服务体验。与此同时，5G消息在线客服也为中国联通政务热线增添了新的活力。用户无需下载APP，即可享受多媒体消息交互服务，通过手机短信入口及时接收诉求办理进度和其他政策通知，同时支持随手拍、秒拍、秒上报等便捷交互对话方式，提升了服务感知。

2024年2月，中国联通在世界移动通信大会上重磅发布了元景大模型；同年7月初，元景政务热线大模型在辽宁12345热线全面商用，赋能热线实现全面智能化升级。元景政务热线大模型以多模态模型、大语言模型为基础，支持跨模态、长文本处理，从模型层提供热线中的语音、文字、结构化数据处理能力。例如，联通在热线城市治理、应急冲突等多类知识的积累，增强了模型能力，支持小样本微调，支持国产化算力。通过松耦合产品设计和推理加速技术，高效使用算力，保证模型轻量化接入，深度赋能智能工单填报、智能派单、坐席知识辅助、热线数字分析和智能问答等应用场景。在坐席辅助场景中，通过集中来电画像、语音转写、话术引导、智能填单等一系列高效能辅助功能，将传统热线平台升级为智能化人机协作平台，显著提升了坐席工作效率。工单填写准确率提升至90%，坐席效率提高25%，通话时长缩短30%。在智能问数场景中，运用先进的对话式分析，深入挖掘诉求内容，通过大模型快速对诉求内容进行识别和打标，挖掘群众急愁难盼诉求。在实际使用过程中，能够实现秒级响应问答，问述指令文本分析构建耗时减少30%。依托多模态能力，全流程提升了市民诉求的办理效率，打造了民意速办场景。市民通过随手拍功能，只需拍摄一张照片或一段视频即可完成填单上报。平台通过智能派单功能，将接收事件直接分拨给基层负责人，基层负责人在大模型的辅助下，第一时间了解群众诉求，快速响应并解决问题，自动生成回复信息，完成事件闭环处置，确保民生诉求在三天内得到有效响应。

基于政务服务热线，结合大数据、人工智能技术，聚焦热点事件、风险研判、趋势预测、案例复盘等场景，通过数字化赋能实现多维度数据分析服务融合，打造社群民意主题库、社区民意综合分析、未诉先判趋势研判、社区民意报告分析全链条智能助手等。利用核心数字分析能力，快速应对政务热线数据升级项目，全面提升热线服务的满意度，为领导科学精准决策提供辅助支持。在社区民意综合分析场景中，打造为民办事服务新模式，聚焦洞察、分析、监测、预警、宏观决策等场景，打造民生热点监测、事件感知等预警等大数据应用。全链条智能助手在海量政务热线数据的基础上，整合了中国联通长期建设的人口、位置地理、消费、舆情等数据以及300个以上的用户个性标签，全面反映诉求群众的完整画像，分析内在联系，为高效处理“一件事”提供决策支持。同时，调用位置感知、遥感、摄像头等资源开展情形验证、固证和职业投诉人智能识别，提升转办处置效率，减轻基层负担。利用多源数据，针对市民诉求情况进行持续追踪，最大限度保障线上线下调度和巡回指导核查难度。

算力是智能客服平台落地的基础，便捷、高效、高性价比的算力是智能化场景规模化落地的前提。针对平台建设中的算力问题，中国联通发布了元景政务一体机，将大模型服务能力、软硬件一体化协同集成，通过市民热线为城市跨域协同治理、城市科学决策、城市精细治理等提供新动能。通过软硬件结合的方式，将算力和算法高效整合，全面赋能智能工单填报、智能派单、坐席知识辅助、热线数字分析和智能问答等应用场景。该一体机采用了优化的推理训练框架，以更高性价比支持大模型智能化政务应用。