（1）政务热线“4G”评测体系

热线流程治理（Process Governance）

热线协同治理（Collaborative Governance）

热线数智治理（Smart Governance）

热线回应治理（Response Governance）

市场主体保护（Protection of Market Entities）

市场环境改善（Promotion of Market Environment）

政务服务递送（Provision of Public Services）

市场监督管理（Policing of Market Activities）

通过将“4G”和“4P”体系交叉融合，建构形成新的“4GP”框架。通过4GP诊断分析框架，城市可以更有效地识别和解决治理中的关键问题，提升整体服务效能和经济发展活力。

1.基于热线机构调研数据的探察

本部分侧重基于热线机构问卷调查数据，从流程治理、协同治理、数智治理、回应治理四个维度与诉求渠道、战略规划、政策规范等16个具体方面，展示当前政务热线服务营商环境的现状。

（1）流程治理之诉求渠道

（2）协同治理之战略规划

（3）协同治理之政策规范

（4）协同治理之实操方案

（5）数智治理之平台功能

（6）数智治理之企业画像

（7）数智治理之数据挖掘

（8）数智治理之辅政决策

（9）回应治理之服务类型

（10）回应治理之场景服务

（11）回应治理之企业专员

（12）回应治理之常态沟通

（13）回应治理之金融服务

（14）回应治理之主动服务

（15）回应治理之解决率比较

（16）回应治理之满意率比较

2.多典型案例观察中的实践探索

（1）词频语义分析

通过对收集到的83个案例所形成的文本材料进行词频分析，发现政务热线在优化营商环境方面已经发挥了显著作用。

表1政务热线服务营商环境案例文本高频词表

词云图显示，政务热线在优化营商环境中扮演着关键角色。词云图中的关键词如“热线”、“服务”、“优化”、“营商环境”等，突显了政务热线在促进企业发展和改善营商环境中的重要性。

（3）主题建模分析

主题模型是一种用于发现自然语言（文档集合）中潜在（子）主题的概率生成模型。其中，LDA(Latent Dirichilet Allocation,潜在狄利克雷分配)是最主要和常用的主题模型之一。分析发现，政务热线服务营商环境优化的现实探索与实践中，服务过程、服务平台与服务效率和满意度三个方面尤为受到尤为重要，受到了普遍关注。

（4）优化路径分析

各城市可结合自身的独特优势和战略目标，选择最合适的路径，通过优化热线治理，助力营商环境的优化提升。各城市根据自身特点和发展需求，在这些治理路径中找到最优策略，推动营商环境的持续改进，实现经济的高质量发展。

表3 政务热线优化营商环境现实路径

3.互联网大数据中的多元化评价

根据2024年1月至10月的互联网公开数据，市场主体对政务热线的情感与评价呈现出多元化特点。随机抽取8000条关于政务热线服务营商环境的网络评论数据显示，正面评价占比约26%，中性评价占比9%，负面评价占比约65%。

总体而言，虽然政务热线在一定程度上为市场主体提供了支持，并在一些机制设计上展现出喜人的服务效能，但仍需在效率、公正性和服务态度等方面有所提升，以更好地服务于广大市场主体，促进营商环境持续优化。

（一）政务热线服务营商环境的趋势判断

1.更加强调资源统合，以制度合力推进热线服务营商的系统治理

为实现整体创新发展效能提升，未来政务热线应持续完善协同联动机制推动资源整合，从“纵”与“横”两个向度，加快形成制度保障合力推进系统治理。

2.更加侧重渠道建设，以多元融合实现热线服务营商的敏捷治理

未来，政务热线的渠道建设需要促进多元主体的深度融合，确保服务设施的广泛可达性、服务资源的多样性和服务方式的便捷性，从而实现可及与敏捷治理。

3.更加注重智能应用，以适宜技术深化热线服务营商的智慧治理

未来的发展将以智能政务热线为驱动，在智能应用技术嵌入过程中，注重提升智能化运行管理和智能决策水平，强调人机协同，通过技术赋能提升政务热线服务营商环境的质量、效率与智慧。同时，也将更加注重平衡智能应用的速度与服务企业的伦理。 

4.更加注重数据挖掘，以循数而治驱动热线服务营商的科学治理

未来，随着大数据、人工智能等新兴技术的加速迭代与迅猛发展，城市热线对诉求数据挖掘也将会更加具备深度、提升广度、细化精度。

5.更加关注企业感受，以前瞻预测实现热线服务营商的主动治理

未来，政务热线需要用更为完善的机制设计，固化推广当下为企主动服务的实践经验，包括强化供给侧的主动性，增强与需求侧的互动性，推动政务热线从“事后管理、被动反应”到“事前管理、主动回应”的角色转变，提升热线治理的敏捷性、有效性和前瞻性。

（二）政务热线服务营商环境的多重挑战

1.关于热线定位的认知惯性及其转变

当前政务热线正在经历从便民到利企的转型，这需要热线从被动到主动、从配角到主角、从减压到赋能。也就是说，为了更好服务企业，热线需要也正在发生一系列变化。然而，上述的各种变化也使政务热线服务企业时面临新挑战，那就是如何平衡民生热线与为企热线的服务多样性和咨询需求集中性。 

2.适宜数智技术的应用、效度与限度

当前政务热线利用数智化技术服务营商环境优化过程中，存在以下主要问题，它们制约着政务热线为企服务转型进程。一是部分政务热线对于智能化建设的认识存在迟滞。二是智能化技术的落地应用效果有限。三是政务热线对已经上线的智能化应用缺乏更新维护。四是对于数智化技术的效度与限度缺乏清晰认识，需明确技术不是万能的，实践中不可陷入“技治主义”。需要把适宜性与人文性纳入未来政务热线数智技术应用实践。

3.机构调研反馈中的困难与挑战所在

超过70%（102城）的被调研对象认为处办环节最具挑战性，这反映出在实际问题处理和解决方案执行中存在较大困难。接诉环节和企业反馈环节的挑战占比分别为13.1%和14.48%，表明在信息接收和反馈收集方面也存在一定困难。派单环节和宣传展示环节分别占11.7%和16.6%，显示任务分配和服务宣传仍有改进空间。

4.政务热线服务营商环境的系统实践

政务热线在优化营商环境和推进“放管服”改革中将扮演至关重要的角色，其作用和价值的发挥需要通过系统实践得以实现。在服务企业和助力营商环境方面，政务热线的需求和服务能力正在迅速提升和进步。

（三）政务热线服务营商环境的对策建议

1.构筑资源统合机制，丰富机制化创新

资源统合并机制甚至制度化是政务热线服务营商环境共同体建设的基础。纵向上，推动资源统合，构建上下贯通、双边发力的协同体系。横向上，打造左右联动、汇聚合力的联动机制。

2.改善服务流程体验，推进精细化治理

总体上，一方面坚持热线电话大优势；另一方面强化网络服务新渠道。为提升服务的便捷性和覆盖面，政务热线需要积极拓宽电话受理渠道，整合非紧急类公共事业服务号码，与紧急求助类热线协同联动。

3.深化数智治理实践，加速数智化建设

深挖政务热线诉求数据宝矿，探索建立以政务热线“人感+物感”大数据为基础的宜商指标体系，推动企业诉求数据与其他业务数据的关联分析，加强多向比对分析的深度和广度，突出循诉决策，深刻认识和全面把握市场主体诉求本身属性特征和发生发展规律，进而实现诉求办理向主动治理、高效优办进化升级。

4.增强制度监督建设，完善法治化保障

“法治是最好的营商环境”。流程规范方面，健全首接负责、诉求分类、协调办理、风险预警等全周期配套政策，完善首接单位与配合单位的协同办理机制。

5.严守安全可控底线，实现韧性化发展

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