全国政务热线服务营商环境专题论坛
12月26日在烟台举行的2024年全国政务热线服务营商环境专题论坛上，《同心努力·真心体贴·正心帮扶——烟台市12345“政企通”企业服务样本报告（2024）》（以下简称《样本报告》）正式发布，《样本报告》由中国信息协会、清华大学数据治理研究中心和才博智慧治理研究院联合发布，才博智慧治理研究院执行院长文宁进行现场解读。
一、报告背景 烟台，山东东部的沿海名城，兼具“苹果之乡”与“葡萄酒城”的美誉，环渤海经济圈的关键节点。2023年，烟台GDP跨过万亿大关，成为中国第25个、北方唯一万亿地级市。面对新时代挑战，烟台聚焦30万家企业和百万市场主体，2021年6月推出12345“政企通”专线，以“有解思维”赋能企业发展，展现其创新驱动和服务效能。 三年来，烟台市“政企通”专线解决企业诉求8万余件，跟踪督办未解决和计划解决事项1500余件，制发日报、周报、月报等310余期，合法合规事项解决率超过98%，递交专线呈阅件20余份，评价评议不实投诉50起，组织召开企业服务援助联席会议32次。 二、报告意义 总结和推广烟台市12345“政企通”企业服务专线在优化营商环境方面的创新经验与实践成果。通过建立高效的服务机制和保障体系，提升政府与企业之间的沟通效率，促进企业诉求的快速解决，进而推动经济高质量发展。《样本报告》为全国政务热线服务提供了可借鉴的经验，助力各地优化营商环境，推动社会治理现代化，实现政府与企业的共赢发展。 三、烟台市政务热线的破局尝试 （一）“政企通”专线工作职责 烟台市政府坚持“有解思维”和“事要解决”导向，于2021年6月开通并运行了12345“政企通”企业服务专线（以下简称烟台市“政企通”专线），并印发《12345“政企通”企业服务专线工作手册》，明确工作职责。 1.负责统筹“政企通”企业服务专线运行、制度规范编制和组织实施、业务培训工作，组织实施企业诉求受理汇集、协调办理、督促指导、核查督办等工作； 2.负责统筹新注册企业匹配服务机制运行、制度规范编制和组织实施、业务指导和培训工作，组织开展匹配服务新注册企业质效回访核查、考核评价工作； 3.负责统筹开展市政府领导走进“12345 热线会客厅”工作，组织筹备和保障企业观摩热线、交流座谈等活动，组织受理解决企业座谈反映问题； 4.负责组织起草、制发《政企通专报》《呈阅件》以及相关综合性材料，组织相关档案材料梳理归档。 (二）“33421”运行工作体系 烟台市“政企通”专线设立在市城市运行中心，由市政府办公室直接领导，作为烟台市人民政府精心打造的服务品牌，建立了“33421”运行工作体系。 “3”是指网站、公众号、12345热线电话3个涉企事项反映平台； “3”是指答办、助办、督办3个运行机制； “4”是指诉求闭环、三关质检、监督评议和破题明责4项保障机制； “2”是指新注册企业全周期服务、市领导会客厅2个重点举措； “1”是指1项政企数据案例营商辅政功能开发。 图1 烟台市“政企通”专线运行工作体系示意图 四、烟台市“政企通”专线的三大机制 （一）精准答办机制 区分繁简，精准达办。简单问题：出台《按<部门权责清单>匹配针对性强、专业性高的特点，为解决这一类型的诉求问题，“政策专员”信息录入市12345热线系统“知识库”工作说明》。复杂问题：针对性强、专业性高的诉求问题，烟台市“政企通”专线建立了“三方连线”工作机制。 图2“政企通”专线知识库信息检索界面样图 （二）正心助办机制 为企解忧，正心助办。在“有解思维”和“事要解决”的指引之下，烟台市 “政企通”专线主动承担政府责任“为企解忧”，发挥“总管家”的角色，将先前“被动接办”为主的服务模式的逐渐转变为“主动承办”。 烟台市“政企通”专线的正心助办内容可以分为帮办代办和矛盾纠纷调解两类。在市场经营主体的帮办代办要求和矛盾纠纷调解诉求接入“政企通”专线以后,“政企通”专线会高效流转工单,协调政府市场主管部门及基层干部开展助办工作。 （三）联动督办机制 五级效力，联动督办。 “政企通”专线的联动督办机制主要包括书面督办、现场督办、会议督办、提级督办和市领导督办五个方面。2024年以来，已有7名副市长分别携相关部门与养老、人工智能、文旅、预制菜、知识产权保护、绿色建筑等产业或领域共40家企业负责人“面对面”沟通交流，现场答复或推进解决人才培养和招引、基础设施建设等方面问题82个。 图 3“政企通”专线督办类型示意图 五、烟台市“政企通”专线的四大保障 （一）“闭环解决”保障 直办、转办闭环解决流程。依据知识库直接答复、“三方连线”即时答复；疑难事项研判督办专项解决。诉求事项解决后，原工单显示问题未解决的，由承办单位按“回头看”流程在平台上进行相应操作，由12345热线工作人员按“回头看”流程再次回访确认，平台系统自动留痕数据信息完成闭环。 （二）“三关质检”保障 出台《12345“政企通”企业服务专线诉求事项解决质检规则》。设置工单审核组、专线工作组、质检专员等三重“质检关卡”，分别对承办单位解决企业诉求情况进行初审、二次全量研判、三次核查校验，对经过“三关质检”应解决未解决事项，建立未解决事项和计划解决事项2个台账，纳入核查督办范围实行销号管理，每周调度通报进展情况并对承诺计划解决临期事项予以前置提醒，督促提升企业诉求解决质效。 （三）“聚智聚力”保障 引入12345热线监督评议机制。定期或不定期邀请监督员到市12345热线平台视察，请人大代表、政协委员、道德模范、法律专家、企业群众代表等监督热线工作；通过检索热线工单数据（包括办理过程、办理结果、答复情况等）、参加专题会议、参与现场核查督办等方式，对承办单位履职尽责情况进行监督；共同对 12345 热线疑难复杂事项的办理情况进行评议、评判、评价，采取一人一票的方式进行表决，以参会委员和监督员多数意见为最终评定结果。 （四）“破题明责”保障 “帮帮团”联动会商。针对企业反映的诉求事项受理责任不清、主体不明等疑难复杂问题，邀请或组织由行业专家、法律顾问、部门骨干等组成的“帮帮团”联动会商,共组织召开企业援助服务联席会议32次，核实或推动解决疑难复杂事项41件。 图4“政企通”企业服务联席援助会议会场情况 六、烟台市“政企通”专线的三重功效 （一）辅助领导科学精准决策 辅助精准决策。烟台市政府办公室制发《涉企问题研究和企业服务智囊团工作方案》，汇集23个部门单位289名业务骨干作为“智囊团员”，通过“政企通”专报、呈阅件等载体，定期研究分析热点问题、敏感性问题，赋能区市及部门单位整体工作改进提升。 （二）牵引全周期精准服务 全周期精准服务。烟台市“政企通”专线研究制定了《新注册企业常见问题事项及对应解决（联动）部门参考清单》。形成了一套全周期精准服务企业的工作机制。要求企业注册前，各部门提前联动介入，主动靠上服务，做好企业注册登记工作；新企业注册后，各部门进行持续跟进，实施精准分类推送，及时建立联系机制并全程做好跟踪服务，为新注册企业宣传解读政策，协调解决问题。 典型工作做法汇编成《新注册企业解决问题典型案例汇编》，为新注册企业健康发展提供了良好参考与经验复制。 图5 新注册企业匹配服务机制流程图 （三）构筑政企会客厅“面对面”沟通桥梁 12345热线会客厅。专线制订《市政府领导走进“12345热线会客厅”工作方案》，形成了“12345”热线会客厅“两一”（一主题、一清单）“两多”（多企业、多形式）工作机制。 七、烟台市“政企通”专线工作体系的内在逻辑 烟台市“政企通”专线工作体系而言，其运行逻辑可以看作是对营商工作服务化、实效化、专业化和科学化的有效实践和探索。 图6“政企通”企业服务专线工作体系的内在逻辑 八、值得探讨的新路径：政务热线牵引的营商环境优化 （一）从先知先觉到先行先试 服务营商环境优化的全新探索。烟台市作为国内在地级市层面较早探索热线服务营商环境的先行者，深化“放管服”改革，以一个号码服务企业为目标，推动地方政务服务热线优化，畅通政府与企业互动渠道，提高政务服务水平和政企沟通效率，将热线服务的制度优势拓展至营商领域，聚焦制约本地企业发展的各种疑难问题，探索建立一系列热线服务营商环境的机制，实现了政企关系中政府角色的“灵活走位”。 表1 部分开展热线服务营商环境实践的地区一览 （二）从先行先试到有效先创 独具特色的为企服务体系。以集成统筹专线数据赋能企业和市场管理规则变迁； 致力于探索解决涉企疑难问题的长效机制； 通过精准延长企业服务链条为优化营商环境提供助推力； 将适当干预市场不良竞争纳入“有为政府”使命担当。 图7 “政企通”专线数据赋能企业和市场管理规则变迁示意图 （三）从有效先创到持续优化 久久为功的为企服务品牌。烟台市“正心助办”为企服务品牌与新时代政府“实干精神”；烟台市“正心助办”为企服务品牌与新型“亲”“清”政商关系构建；烟台市“正心助办”为企服务品牌与社会主义物质文明建设初心使命。 结语 烟台市作为国内在地级市层面最早探索热线服务营商环境的先行者，坚持以经济发展和社会进步为中心，坚持“有解思维”和“事要解决”导向，加快转变政府职能，深化“放管服”改革，推动地方政务服务热线专线化，以“政企通”专线一个号码服务企业为牵引，聚焦制约本地企业发展的各种疑难问题，建立“政企通”专线运行的三大机制、四大保障，将热线服务的制度优势拓展至营商领域，实现了辅助领导精准科学决策、全周期服务企业、政府与企业“面对面”互动三重功效，形成了政企“同心努力 真心体贴 正心帮扶”的营商环境优化新局面。足以体现这句话：天下先声，热线新观；治道革新，首创其端。 策划：徐卉瑶 雷群 主笔：雷群 版面：许彦志 校对：傅丽雯 审阅：吴上华 徐卉瑶
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