非常荣幸能够参加此次政务热线服务营商环境专题论坛。这已是我近期参加的第三场有关政务热线的重要会议，此前新华社在临沂举办过政务热线会议，不久前由中国信息协会主办，中国信息协会客户联络中心分会与才博智慧治理研究院共同承办的2024（第六届）全国政务热线发展论坛规模更是达到900多人，而本次会议聚焦政务热线如何服务营商环境这一主题，别具特色且意义深远。

接下来，我将围绕“打造良好的政务环境，是优化营商环境的重中之重”这一主题，我想从宏观层面阐述两个重要观点：一是营商环境面临的新挑战；二是政务热线赋能营商环境的优化。

（一）国际排名与指标体系变化带来的思考

回顾2019年10月30日上午，我在中南海为国务院党组中心学习组讲课时，提及中国作为全球第二大经济体，当时营商环境在国际排名中位居第78位。令人意想不到的是，仅过了不到三个礼拜，世界银行公布新的营商环境排名，中国大幅上升至第46位，次年又上升到第31位。此后，世界银行似乎未再发布相关排名。这一系列变化充分彰显了国家领导人对营商环境的高度重视。

值得关注的是，世界银行将于2024年发布第一份新的全球营商环境排名，其指标体系发生了显著变化。新指标体系呈现出两个突出特征：一是从过去的监管、效率两个维度扩充为监管、服务、效率三个维度，新增了“服务”这一重要角度；二是增加了数字技术应用和可持续发展的新视角。尽管中国目前营商环境排名有所提升，但与第二大经济体的地位相比，仍有进一步优化的空间，这意味着我们在营商环境建设方面仍面临诸多挑战。

（二）国内形势对营商环境提出新要求

一方面，三中全会全面深化改革与高水平对外开放战略布局，对营商环境提出了更高要求。在高水平对外开放的进程中，吸引更多外资入驻，良好的营商环境无疑是关键因素。另一方面，当前经济发展面临诸多不确定因素，如经济下行压力、就业压力以及民营企业信心不足等问题，客观上迫切需要我们进一步优化营商环境。例如，近期关于民营企业相关法规的讨论，有专家学者提议将“民营企业促进法”改为“民有企业保护法”，这反映出社会各界对于提振民营经济、增强民营企业家信心的急切期望，而这与营商环境的优化息息相关。

（三）市场主体服务方面的深层次问题亟待解决

在对市场主体，尤其是企业的服务方面，营商环境还存在一些深层次问题。首先，市场准入门槛虽已多次降低，但仍有进一步下降的空间，且需要确保各类市场主体，无论是国有、外资、民营还是个体，都能一视同仁地获得市场准入机会。其次，公平竞争的市场环境有待进一步完善，各类市场主体在市场活动中应享有平等的竞争环境，这需要有相应的保障机制。再者，政府对市场和社会的干预应适度，充分尊重市场在资源配置中的决定性作用，避免行政权力过度参与资源配置，例如,一些地方存在的“远洋捕捞”执法引发的争议事件，凸显了这一问题对营商环境的负面影响。

（四）营商环境问题的症结剖析

深入探究营商环境问题的根源，表面上看是不公平竞争、行政权力过多介入资源配置等现象，但实质上是权力与利益交织形成的不合理审批结构。我国在计划经济体制下形成了庞大的审批体系，与其他国家相比，审批项目较多、程序复杂，且在过去存在暗箱操作、自由裁量权过大等问题。这种不合理的审批结构不仅导致大量官员落马，也为权力寻租提供了空间，难以形成公平竞争的市场环境，给企业和民众办事带来诸多不便。若不解决这些深层次问题，营商环境的改善将面临重重阻力。

（一）政务环境在营商环境中的关键地位

营商环境是一个综合性的体系，涵盖高效透明的政务环境、公平正义的法治环境、竞争有序的市场环境、互利共赢的投资环境、成本适宜的产业环境、系统完备的人才环境以及和谐稳定的社会环境等多个方面。其中，政务环境处于核心地位，原因主要有三点：其一，政务环境是其他环境的基础，若政务环境不佳，其他环境的作用将难以充分发挥；其二，政府作为最具权威的公共机构，掌握着规则制定权，规则的优劣直接影响营商环境的整体格局；其三，政府拥有监管权，监管的公平性、透明度和可预期性对营商环境影响重大。

（二）政务热线在优化政务环境中的重要作用

政务热线作为政务环境的重要组成部分，在优化营商环境中扮演着不可或缺的角色。它为公众参与表达提供了便捷通道，无论是政策咨询、向政府求助，还是对重大问题表达关切、针对具体问题提出投诉等，都能通过政务热线得以实现。而且，政务热线具有涵盖面广、方便直观等优势，未来发展空间巨大，如烟台的经验就为我们提供了有益启示。

（三）政务热线优化营商环境的具体发力方向

1.打造惠企利民的政务服务模式：烟台在这方面做出了出色的示范。2021年，烟台打造了“政企通”，形成了包括闭环解决问题、主动服务等服务体系，每个体系又包含三项具体服务内容，如热线会客厅、主动为新注册企业服务等。这种创新模式为企业排忧解难，三年来解决了七万多件事项，多位市领导参与座谈，成效显著，值得其他地方学习和复制。

2.引入人工智能提升服务水平：虽然人工智能在政务热线中已有广泛应用，但目前大多处于低水平重复阶段。未来应构建大模型，融入更多知识，提升智能问答、智能判断和智能结果的水平，以更好地解决实际问题。

3.重视政务热线数据资源的开发利用：各地应充分挖掘政务热线数据资源这座“金矿”，将其置于重要地位，为决策提供有力参考，从而更好地服务营商环境。

4.加强后台整合服务：以重庆为例，重庆在数字化变革中构建了全市统一的智能化、一体化大数据平台和共用物理空间底座，实现了三级城市运行中心贯通、五级调度，并通过“141”模式整合资源，实现了一网通办、一网通管、一网协同，以及内外办公的打通，政务热线在其中发挥了重要作用。

5.政务热线与其他系统的对接融合。要用改革的思维推动政务热线与其他网络运维服务系统的对接。政务热线应与网格化管理有机结合，发挥整体功能；与城市超级APP实现有机对接；与城市应急管理平台进行有效对接。例如，山东省正在建设的全省综合指挥平台，投资1.5亿元，历时三年多，建成了省市县一体的政务热线平台，在全国范围内具有领先水平。

综上所述，打造良好的政务环境是优化营商环境的重中之重，政务热线在其中发挥着重要作用。我们应积极应对营商环境面临的新挑战，充分发挥政务热线的优势，通过多种方式赋能营商环境优化，并加强与其他系统的对接融合，共同推动营商环境的持续改善。

本文根据中央党校（国家行政学院）教授、中国行政体制改革研究会学术专家委员会副主任汪玉凯的主旨报告内容整理。