中央党校（国家行政学院）公共管理教研部教授 顾平安

政务服务热线的发展有着清晰的脉络。其最早被称作便民热线，起源于福建。在初始阶段，该热线主要侧重于提供便民咨询服务，旨在为民众解答各类生活疑问。随着社会发展和民众需求的变化，热线的功能逐渐丰富，从单纯的咨询类服务拓展到诉求类服务，涵盖了民众生活中的各种实际问题。

近年来，特别是近两三年，政务服务热线平台的功能呈现出持续扩展的态势。在不同地区，其拓展方向各有侧重。例如，部分地方将热线平台从传统的便民服务领域进一步延伸至为企业服务，像烟台推出的“政企通”，为企业提供了专门的服务渠道，助力企业解决发展过程中遇到的问题。与此同时，还有一些地方将12345热线的功能拓展至城市治理领域，如北京、上海等地。其中，北京在超大城市治理方面，着重探讨和发挥了热线在城市治理中的功能作用。

政务服务热线之所以能够实现如此广泛的功能拓展，关键在于其平台架构本身所具备的天然优势。以12345热线为例，它凭借独特的平台架构，顺利完成了从最初的咨询类服务向诉求类服务的转变，这是其发展的第一个重要阶段。此后，它又不断向城市治理、营商环境等多个领域持续扩展。这种平台架构所蕴含的工具优势，使得政务服务热线能够根据社会需求的变化，灵活调整和拓展服务内容，从而更好地满足不同群体的多样化需求。

随着政务服务体系的不断完善和发展，热线被纳入到政务服务的大框架之中。此前，热线通常由单独的办公厅进行管理，而如今，按照相关文件要求，热线被收编整合，融入“一门一窗，一网一线”的政务服务模式。这一变革体现了政府对政务服务整体性和协同性的重视，也凸显了热线在政务服务中的重要地位。

政务环境作为营商环境的重要组成部分，热线在其中扮演着至关重要的角色。近年来，地方各级政府愈发重视热线对营商环境的影响，期望通过热线为营商环境建设赋予更多能量。具体而言，政务热线对营商环境的赋能主要体现在两个方面：

（一）管理赋能

在便民热线时期，我们就已经探索出了分办闭环的机制。当企业提出问题时，不再是由单一部门来应对，而是由整个政府协同面对。这种机制强调了政府各部门之间的协同合作，旨在为企业提供更加全面、高效的服务。然而，在实际操作过程中，我们发现部分地区在热线管理方面存在一些认识上的偏差。例如，有些地方制定了热线负面清单，对于某些问题明确表示不予接收。但我们必须明确，热线之所以受到民众和企业的关注和依赖，正是因为它能够切实解决问题。如果不能解决问题，热线就会失去其存在的意义和价值。对于那些暂时无法解决的问题，不应简单地拒绝接收，而应建立健全移送和监管闭环解决机制，将问题合理转办，并确保后续跟进和监督，真正做到以人民为中心，切实满足民众和企业的需求。

另外，针对部分地区提出的因个别老百姓频繁拨打热线占用资源而建立黑名单制度的做法，虽然这种现象确实存在，但这种简单粗暴的方式并不可取。我们应当思考如何通过优化服务流程、提高问题解决效率等方式，来更好地应对此类情况，而不是采取限制民众诉求表达的方式。

（二）技术赋能

《关于进一步优化政务服务提升行政效能推动“高效办成一件事”的指导意见》（以下简称《指导意见》）明确指出，数据是新的生产要素。对于政务服务热线而言，实现现有热线数据的资产化、价值化以及生产力化，是未来工作的重要方向。目前，无论是学术研究还是地方实践，大多还停留在将数据视为资源的层面，尚未充分挖掘数据的资产和价值属性，未能将其转化为实际的生产力。同时，《指导意见》还强调了要加强技术赋能，拓展技术服务场景的应用，积极探索大模型等先进技术在热线服务中的应用，以提升热线服务的质量和效率。

（一）建立营商环境问题闭环解决机制

以衢州市为例，该市于去年12月6日上线了类似于烟台“政企通”的政务热线平台——“企呼我应”。该平台在处理企业反映的问题时，采用了分类办理、闭环处置的方式，并提出了涉企问题处置的“七步工作法”，即受理、研判、交办、反馈、督办、回访、销号。值得注意的是，经过深入调研发现，在这“七步工作法”之后，还有一个至关重要的“复盘”环节。通过对已处理问题的复盘，可以清晰地了解问题是否真正得到解决，并从中总结经验教训，形成标准化的解决方案，从而实现从解决一件事到解决一类事的转变。

在实际推广过程中，我们需要思考如何将这样的闭环机制从个别成功案例转化为普遍适用的模式。例如，我们看到烟台的相关案例，需要深入分析其背后的经验和可复制性，避免其仅仅成为一个孤立的“盆景”，而应努力使其成为各地都能借鉴和推广的“风景”，真正发挥其在营商环境建设中的积极作用。

（二）建立解决营商环境问题的高位协调机制

在便民热线服务过程中，我们常常会遇到一些仅凭常规手段难以解决的复杂问题，尤其是涉及企业的问题，其解决难度往往更大。因此，建立高位协调机制显得尤为必要。具体而言，需要设立社区问题池，由首席服务专员对问题进行专业研判，服务专班根据研判结果制定具体的解决方案。对于那些较为棘手、难以解决的问题，营商办应及时介入，若仍无法解决，则由改革办进一步参与协调。只有通过这样层层递进、多方协作的方式，才能确保问题得到妥善解决，使热线服务真正发挥实效。

在浙江的调研中，我们发现部分地区虽然推广了类似的热线服务模式，但在实际操作中却未能有效解决问题，仅仅停留在解释层面。而那些能够真正解决问题的地方，无一例外都建立了完善的高位协调机制。这充分说明了高位协调机制在解决复杂问题、提升热线服务质量方面的重要性。

（三）推动通过热线问题优化完善政策

湖南浏阳在营商环境建设方面进行了有益的探索，通过建立台账机制，对企业反映的问题进行详细记录、交办处理，并在问题解决后及时进行销号。这种方式不仅有助于解决单个企业的具体问题，还能够从众多问题中梳理出共性问题，进而从解决一类事的层面上升到完善政策链的高度。当大量企业反映出共同的问题时，我们应当深刻反思现有政策是否存在不足，并及时进行优化和调整，以更好地适应市场主体的需求，为营商环境的持续改善提供有力支持。

（四）推动社区服务知识图谱化和智能化

随着科技的不断进步，生成式人工智能正经历从自然语言通用大模型向多模态大模型的转变与发展，且从明年开始，通用大模型将进一步向垂直细分领域渗透和扩展。在政务服务领域，虽然由于其特殊性，如涉及行权和自由裁量权，政务大模型只能作为辅助型人工智能，不能完全替代人工进行审批和应答，但它仍然具有重要的应用价值。

我们应当积极推动政务服务从传统的人力服务向人机交互转变，从经验型判断向数据分析型判断转变。例如，在政策兑现方面，通过对大模型进行数据投喂和训练，使其能够准确地为企业打上数据标签，进而精准推送适合的政策，提高服务的精准性和效率。同时，借助大模型等技术手段，还能够提升政务服务的审批质量，节约人力资源，加快办事速度，使政务热线的交流更加友好和便捷，为民众和企业提供更加优质的服务体验。

综上所述，热线赋能营商环境建设是一个系统工程，需要我们从多个方面入手，不断探索和创新。以上是我个人的一些研究和思考，如有不足之处，欢迎各位同仁批评指正。

本文根据中央党校（国家行政学院）公共管理教研部教授顾平安的主旨报告内容整理。