青岛市政府办公厅政务服务热线办公室二级调研员 江志强

（一）整合归并各类涉企平台，实现一个平台统一受理。区市平台采取整合归并，统一由12345热线微信端受理，任何企业都可扫描“企业诉求”二维码或所在区市“青诉即办”平台二维码进入“发展诉求”板块提交诉求。诉求提交后，按照平台诉求运转流程，首先由区市响应和办理，区市不能办理的，按权限“吹哨”上报市级平台进行转办、督办，提升办理质效。青岛市平度市高污染、高能耗的“两高”资源性企业，在按照省发改委等九部门联合下发的《关于加快推进违规“两高”项目整改有关事项的通知》要求落实整改措施时，遇到了办理环评等多项手续互为前置条件的难题，接到企业诉求后，平台首先联系各相关部门与企业取得联系核实情况，随即牵头组织发改、工信、生态、审批等多个部门现场办公，确定由工信部门出具书面证明材料，完成环评手续的要件准备，生态环境局加快审批流程，确保在“窗口期”关闭前完成全部审批工作，最终，企业诉求从上报到完备材料仅用5天时间，为企业长远发展扫清障碍，帮助企业走出困境。同时，平台向55个有涉企服务职能的市级承办单位赋予企业诉求信息报送权限，使相关单位可与平台进行企业诉求信息共享。对于其受理的企业诉求，需其他单位办理或需联合办理事项，由承办单位提出意见，交市热线和青诉即办共享的办理系统审核后转办并反馈办理情况，大大提高了平台涉企服务效能。

（二）完善运行机制规范，切实提升平台办理质效。一是完善12345·青诉即办平台体系功能。通过集成各类数据资源，实现跨部门、跨系统信息共享与业务协同，消除“信息孤岛”，构建统一的数据平台。二是健全机制。平台锚定基层减负，通过健全诉求办理机制、质效评估机制、未诉先办机制、运行保障机制，制定“超出职责范围”诉求处置机制、疑难问题会商研判机制和 “挂账”处置等机制，使平台服务更加规范。三是统一标准。严格落实省政府对企业诉求办理“2115”标准，构建扁平、高效的企业诉求解决机制，办理路径极大缩短，办理时效明显提高。如青岛海航万邦中心生活港美食街几十家商户临近开业四天还未办理开业审批手续，平台接诉后，企业服务团队立即赶往现场，铺开“摊子”，为企业提供关联事项集成办理的“送上门”“一条龙”审批服务，共办理营业执照52件、食品经营许可证50件，保障了“生活港”的顺利开业。

（三）汇聚工作合力，助力推动优化营商环境。平台积极联动市委编办、市司法局，加强职责交叉、定位不清事项的研判分析。同时，依托数据大模型技术，完善平台自动研判、精准匹配诉求事项、责任单位、解决方案功能，形成企业和群众诉求快速受理、精准转办、高效办理的工作机制。青岛市某商贸公司老板通过平台发来求助：因企业重组需要划拨原账户中剩余的700多万元资金，需每位股东当面确认，但其中一名股东在2000多公里外的重庆，因有重要的事情短期之内无法返回青岛，致使业务办理陷入僵局。接到诉求后，工作人员积极协调国家金融监督管理总局青岛监管局、青岛银行共同研究解决方案，成立工作专班，开通绿色通道，青岛银行远赴重庆特事特办，与股东现场确认，解决了企业发展燃眉之急，企业主当即写来感谢信函。平台成立以来，积极响应市委市政府要求，扎实推进海西湾企业综合服务中心建设和运营，为青岛海西湾船舶与海洋工程产业基地3万多员工提供住宿、餐饮等全方面服务，累计为海西湾企业培养、输送特殊工种2000余人，对接教育部门协助解决员工子女就学等问题，设立“外商服务专员”，免费代办外籍员工来华工作申请等业务，为优化营商环境作出了积极贡献。

（一）高位部署，在优化营商环境行动中走在前。青岛市委主要负责同志专题调研平台工作，并强调“营商环境只有更好，没有最好”。以此为推手，平台工作领导小组定期召开会议，通报运行情况，强调有解思维，突出问题解决导向。制发《关于进一步健全12345·青诉即办诉求解决平台体系全面提升为民办事质效的意见》《青岛市服务企业统一平台管理暂行办法》《“青诉即办”诉求解决平台诉求办理工作规范（试行）》等文件，对平台业务范围、职责分工、内部运转，以及监督评价、工作保障作出明确清晰界定。强调加强平台运行监测，综合运用监督、考核等手段，保障平台规范有序运行，倒逼干部队伍在优化为企服务中转作风、提能力，实现深化作风能力与优化营商环境的有机结合。

（二）多措并举，在“高效办成一件事”上出实招。今年以来共办理企业诉求7065件，主要包括企业信息变更、社保及医保缴费、企业补贴申领等事项，满意率达96.06%，解决率93.21%。一是特色服务增效。辅助有关部门打造一批具有青岛特色的“一件事”集成服务，创新开展集成办、承诺办、跨域办、免申办等多元服务模式，实现了“数据多跑路、企业少跑腿”。二是向内发力强能。通过强化涉企事项服务专业团队建设，实时动态更新涉企知识库政策为企业精准服务，每月、每季度“回头看”跟踪问效，着力推动企业诉求“接诉即办”，对各企业进行“全生命周期”贴心服务。三是联合督导明责。与市纪委监委联合开展“清风廉线”作风建设专项行动，深入纠治不作为、慢作为、乱作为、假作为等形式主义、官僚主义问题，持续推动作风能力提升，各级共督促解决企业群众“急难愁盼”问题282件。通过精准分办、追踪督办，有序开展“我当接线员”活动，零距离了解市场主体关心关切问题。实效解决李沧区“规模以上工业企业”用电节能降本、即墨区个体商户创业补贴申领等问题，为助力企业纾困解难发挥了积极作用。

（三）数据赋能，发挥社情民意“直通车”作用。一是强化数据智库建设。平台汇聚全市企业诉求收集渠道，注重用好“数据富矿”，建设以诉求办理量分析、类别分析、地域分析、满意度分析为主要内容的数据智库，及时分析出企业当前最集中的发展痛点、经营堵点。二是靶向瞄准精准发力。强化数据分析，形成精准的靶向性治理，梳理典型问题、查找问题根本原因、提出对策建议，助推问题系统性解决。平台定期为落实“高效办成一件事”“推动区域高质量发展”“融入全国统一大市场”“西海岸新区高质量发展”、市政府领导与企业常态化沟通交流等工作提供材料90余次，积极为市委市政府有关部门提供各类数据查询和问题线索，为部门研判决策、履行职责提供数据参考。今年7月以来，创刊《热线速递》简报，呈市领导了解社情民意，目前已印发24期，获市领导批示17次，实现了参谋建言、推动工作的预期效果。

本文根据青岛市政府办公厅政务服务热线办公室二级调研员江志强在全国政务热线服务营商环境专题论坛上的讲话内容整理。