非常荣幸能够受邀参加烟台营商环境论坛，同时也非常感谢主办方给我们提供这样一个相互交流、相互学习的平台。下面，我将围绕“创新联动‘根治办’12345热线工作机制以贴心服务助企纾困优化营商‘软环境’”这一主题，与大家一起分享鸡西市政务热线的实践与探索。

在当今经济全球化的背景下，营商环境已成为地区竞争力的重要标志。12345政务服务便民热线作为“政企沟通”的“桥梁纽带”、“接诉即办”的“前沿窗口”，在维护良好的营商环境中扮演着至关重要的角色，成为优化营商环境的关键环节。近年来，鸡西市积极响应党中央、国务院关于优化营商环境的决策部署，致力于环节最简、材料最少、时限最短、费用最低、便利度最优、满意度最高的龙江“六最”特色营商品牌创建，以“六最之最”为目标，秉持着创新驱动、服务至上的理念，聚焦有效解决市场主体从市场准入、行政审批，到生产经营过程中的政策解读、资源对接，再到市场竞争中的权益维护等各个环节中的生产经营问题，通过创新联动 “根治办” 12345 热线工作机制，探索出了一条具有地方特色的优化营商环境之路，实现“只拨一个号，解决万般难”，为优化营商“软环境”注入了强大动力。

鸡西市以“数跑龙江”为牵引，聚焦打造惠企便民“真芯”热线，推动企业群众诉求“速受理”“快办结”“全满意”。

一是渠道整合升级为“一口”。在各级政务服务中心设立“办不成事”反映窗口，开通政务服务网、“全省事”APP诉求入口，归并整合全市29个部门56条热线，实现“门、网、线”三个渠道的企业群众诉求在热线平台“一口”协同，工单转办、督办、回访评价闭环联动。

二是处办机制升级为“一体”。集成搭建事项管理、诉求速办、疑难裁定“三位一体”的数字化处办机制，个性化编制企业诉求事项职责实施清单，健全精细化和自适应知识库，动态分析历史数据，对职责不清、有分歧的诉求快速裁定，实现“接诉即办”“接诉优办”。

三是反馈模式升级为“一屏”。通过电话渠道反映的诉求，在分拨、办结、评价等关键环节认真处办、审核后，通过短信及时告知企业群众，对于互联网渠道反映的诉求，通过微信消息向反映人实时告知办理情况，实现100%全透明公开、全社会监督。目前已形成全方位、多渠道的企业诉求收集网络，工单转办、督办、回访评价闭环联动，确保企业诉求得到及时处理和反馈。在办理过程中，涉及到多个部门的协同审批，由于渠道整合，各部门之间信息传递顺畅，避免了企业多头跑、重复提交材料的问题。

鸡西市始终坚持“为民惠企”的发展方向，牢记12345热线“总客服”的角色定位，不断践行“全心全意为人民服务”的初心使命。

一是架起惠企服务的“连心桥”。建立“惠企通”服务专区，汇聚国家、省、市惠企政策，设立专家坐席，为企业提供政策“一号咨询”服务；新增涉企服务三方通话业务，以“话务员做简单问题解答、专家做专业问题解答、责任部门做疑难问题解答”的形式，快速解决企业开办、工程手续、政策兑现等诉求。围绕重点临规企业，规上减停产企业，营业收入5000万元以上企业，创新型中小企业，建立重点关注帮扶企业库并动态调整，对工业企业开展“一企一策”“保姆式”精准服务。

二是铺就助企纾困的“顺心路”。印发了《鸡西市12345政务服务便民热线进一步优化涉企服务工作方案》，推行涉企服务热线“限时办结”机制，承办单位30分钟内接件沟通，4个小时内到达现场处理，特殊情况无法到达现场的，主动联系诉求人，告知办理程序，并按问题难度限时办结，其中简单问题在1个工作日内办结，一般问题5个工作日内办结，复杂问题10个工作日内办结。对于涉及多层次、多部门的制度性复杂问题，无法在10个工作日内解决的，组织多部门共同研究解决，经协同办理仍无法解决的，按程序报市委、市政府研究。

三是织密安企营商的 “暖心网”。出台了《领导干部包联企业（项目）困难问题收集和办理实施细则（试行）》，分层调整市，县（市，区），乡镇（街道）三级领导包联企业（项目）名单，实现了全市工商注册市场主体和统计在库项目全覆盖包联。充分发挥领导带头、督办跟进的作用，汇聚资源力量，强化要素保障，通过“依法协办”为企业提供了法律援助和纠纷调解服务，解决了企业在法律方面的难题；“提示督办”对涉法涉诉涉访等非热线受理范围诉求，及时移交对口部门进行风险提示，帮助企业防范风险；“未诉先办”从体制机制、政策措施等方面综合施策，主动解决企业可能面临的共性问题，实现了从“办一件事”向“解决一类事”的转变。企业的获得感和满意度不断提升，营商环境得到显著优化。

鸡西市盯紧把“说了当办了”“办了当办结了”“办结了当满意了”情形的精准筛查，推动作风转变，助力政府企业在推动经济高质量发展上“一条心、一股绳、一起干”。

一是协同执法监督，处办“疑难交叉”问题。将受理的行政执法类工单实时推送至行政执法监督平台，由市司法局协同热线管理部门对受理中涉及行政执法方面职责边界不清、存在管辖争议的高频行政执法诉求事项，组织相关执法部门进行协商，力争通过协商方式解决执法分歧；定期对企业重复诉求事项、行政执法部门屡次不改问题进行会商研判，分领域、分部门开展专项执法监督，对存在问题的单位责令限期整改，将办理情况推送至热线。

二是协同作风监督，整顿“不办作风”问题。全量分析“不办工单”，并实时推送至市能力作风办，市能力作风办综合分析研判，对办理过程中承办单位久拖不决、敷衍应付、懒政怠政、弄虚作假等不担当、不作为、乱作为问题纳入能力作风建设负面清单，同时对不履职的单位予以全市通报，持续跟踪工单办理情况，直至工单办结回访归档完成。

三是协同纪委监委，查处“不实部门”问题。将通报问题、不满意工单推送市纪委监委，由市纪委监委定期对热线不满意工单进行抽查，依规依纪调查核实形式主义官僚主义问题，并对连续3个月通报中办理质效低的单位进行约谈。

鸡西市通过转变服务方式、升级改造平台、创新工作机制，倾情倾智解决企业群众的各种“操心事”“烦心事”“揪心事”，全力打造了一条有温度、有高度、高效率的城市“第一道防线”，为持续优化营商“软环境”不断加力。在11月20日—21日召开的2024（第六届）全国政务热线发展论坛上，鸡西市就“政务热线与社会治理”主题进行了经验交流并荣获“服务创新优秀单位”称号。这些荣誉的获得，提升了鸡西市的城市品牌形象，吸引了更多企业关注鸡西市的投资环境，为鸡西市的经济发展注入了新的活力。

下一步，鸡西市将继续深化联动 “根治办”12345 热线工作机制，进一步加强数字化建设，利用人工智能、大数据等技术实现更智能的诉求分析和处理，以企业群众满意度为唯一标准，不断拓展服务领域，提升服务质量。同时，加强与其他地区的交流与合作，学习借鉴先进经验，不断完善营商环境建设的各项举措，为企业发展提供更加优质的土壤，为经济社会高质量发展注入源源不断的动力。

本文根据在鸡西市人民政府副市长陈霖在全国政务热线服务营商环境专题论坛上的讲话内容整理。