清华大学数字政府与治理研究院院长、清华大学国家治理研究院副院长、数据治理研究中心主任，社科学院长聘正教授、博士生导师  张小劲

非常荣幸能够在本次论坛中担任闭幕总结的发言。在经历了长达七个多小时的高密度、高频度交流活动后，此刻站在这里，我深感收获颇丰。

本次活动涵盖范围广泛且意义深远。我们细致讨论了十个城市的相关议题，这些城市地跨南北、覆盖东西，同时所收到政务热线服务营商环境案例涉及80多个城市，可谓是对全国性主题的一次全面概览。尤为值得一提的是，我们聚焦于烟台——北方首个GDP破万亿的地级市，深入探讨其营商环境问题，这无疑是本次活动的一大亮点，极大地提升了本次活动的重要性与代表性。

热线电话具有独特的基本特征，即“大问题，小切口”，从小处着手，却能见证大端。上午论坛活动中，杜玉春博士提到“致广大而尽精微”，我们在这里可以进一步延伸为“致远大而尽精髓”“致重大与精妙”。这一特征贯穿于政务热线工作之中，构成其重要的共性特质。

回顾近期与热线相关的重要事件，我们可以清晰地看到热线事业正处于蓬勃发展和不断升级迭代的进程中。

11月20日至21日，2024（第六届）全国政务热线发展论坛成功举办。这一盛会不仅有三项重大成果发布，还设有平行论坛以及技能大赛。该论坛的形式和内涵发生了深刻变化，逐渐转变为提供更具深度和价值的公共产品的重要平台。在此次论坛上，《全国政务热线服务质量评估指数（2024）》《全国政务热线发展研究报告（2024）》以及《政务服务便民热线大模型研究白皮书（2024）》相继发布，为热线事业的发展提供了重要的参考和指引。

12月6日，上海市委召开政府专题会议后，市委常委会审议通过了《关于进一步推进上海市12345市民服务热线工作提质增效的意见》。这一文件以市委、市政府的名义出台，相较于以往侧重于规范和流程的文件，无疑是热线工作的一次全新升级和迭代，彰显了上海市对热线工作的高度重视和深入推进的决心。

继而在12月18日至19日，第三届北京接诉即办改革论坛盛大举行。此次论坛呈现出国际化、学理化的鲜明特点，除主论坛外，还设有六个平行论坛。在主论坛上，发布了三项重大成果：一是《北京接诉即办理论研究成果（2024）》，其中收录了九篇专门探讨北京接诉即办的学理化文章；二是《城市治理典型案例（2024）》，涵盖全球城市治理案例、全国城市治理案例以及北京城市治理案例三个组别；三是《全球城市热线服务与治理效能评测报告（2024）》，这是首个针对全球热线进行评估的报告。值得骄傲的是，清华团队在其中贡献了重要力量，尤其在后两项发布成果中深度参与，为相关研究和实践提供了有力支持。

随后，12月24日，北京市政府常务会议专门研究了2024年市民诉求分析，并讨论了深化接诉即办改革工作的事项，虽未明确提及，但涉及到关于进一步深化接诉即办改革的意见，未来将以市委、市政府的名义发布相关文件。

当下举办的首届全国政务热线服务营商环境专题论坛同样成果丰硕。本次论坛上发布了《全国政务热线服务营商环境年度观察报告（2024）》《同心努力·真心体贴·正心帮扶——烟台市12345“政企通”企业服务样本报告（2024）》以及《全国政务热线服务营商环境建设典型案例》等三项重要成果。这些发布预示着政务热线的下一步工作将取得更多进展。

从北京和上海的相关举措中，我们可以看出热线工作的发展方向和重点。北京提出要推动市民热线从服务平台向城市治理平台升级，在关注民生问题的基础上，进一步解决超大城市治理的各类问题；上海着重强调热线的总客服职责，要使其成为政民、政企之间互动的牢固通道，从解决一件事到解决一类事，提高热线工作的专业化水平，助力提高市域社会治理能力，这与党的二十届三中全会提出的加强市域治理能力的要求相呼应。

展望2025年，我们正处于数字化、智能化快速发展的时代。从十年前国务院推进“互联网+”，到2022年进入数字化城市建设阶段，再到如今迈向智能化无限大的进程，政务服务、政务热线及政务服务热线平台也在不断迭代升级。据现有消息披露，2025年国办很可能起草新的关于热线提升的工作指导意见。在“十五五”规划年，新的规划方案必将在智能化方面给出更多的规划发展指导，热线工作也将开启全新的升级和拓展阶段。

热线工作蕴含着广阔的理论和实践发展空间。从规范化、标准化到解决实际问题，再到理论化、模型化，热线在“诉与办”“诉与治理”等方面展现出诸多可能性。在营商环境专题讨论中，我们看到了“直办”“快办”“速办”“联办”“包办”等多种办理方式，这些关键词为我们提供了更多的创新空间，促使我们通过多样化途径和方法、创新性技术及各种赋能，提高办理效率，解决更多同类问题。

在数字政府发展的征程中，热线电话及热线电话数据发挥着至关重要的作用。热线电话数据作为需求侧数据，反映了市民和企业的真实需求，与供给侧数据有着显著区别。这些碎片化的数据经过整理、概括和提炼后，可转化为重要的资政数据，为政府运行提供关键支持，是破解数字政府建设难题的重要起点。

面对数字政府建设的新形势，热线人应深感自豪并勇于担当。2025年，政务热线需秉持“在其位，谋其事，尽其责”的原则，即“对齐与对标”，向上对齐政策要求，向前对标先进经验，开展自我评测和评价，发现自身长处，肯定既有贡献，查找短板和弱项，进而做好深化和强化工作。

营商环境是衡量一个城市、国家或地区综合竞争力的重要指标，是经济软实力和综合实力的重要组成部分。自十多年前引入国际化评估标准和视野以来，优化营商环境已成为新形势下发展的必然要求，是改革开放深化阶段的必由之路和关键节点。热线在优化营商环境中扮演着不可或缺的角色，无论是大型国企还是小微企业，热线电话都能搭建起迅捷、通达的沟通渠道，改善政企交流互动，彰显政府决心和姿态，展露企业需求，助力构建统一大市场体系，培育有活力的市场主体。在当前百年未有之大变局和经济持续调整的背景下，热线电话如同敏感的接驳器、传感器和显示器，在经济调整中发挥着重要作用。

综上所述，在营商环境这一具有国际影响的重大事业中，政务热线担当着不可替代的职责。在这岁末年初、迈向2025年这一重大规划之年的关键时刻，衷心希望在座各位以及更多受我们影响的人群，能够深刻认识到政务热线的重要意义和价值，通过本次论坛，更好地迈向2025年，为热线事业的发展和营商环境的优化贡献更多力量。

本文根据清华大学数字政府与治理研究院院长、清华大学国家治理研究院副院长、数据治理研究中心主任，社科学院长聘正教授、博士生导师张小劲的闭幕总结内容整理。