党的二十届三中全会指出，提高市域社会治理能力，强化市民热线等公共服务平台功能。近年来，宿州市坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，始终秉持“当自己人、办自己事、宿事速办”理念，以深化“放管服”改革为抓手，多措并举优化营商环境，群众和企业获得感、满意度显著提升，“宿事速办”品牌叫得响、立得住、传得开，相关经验做法被中央党史学习教育领导小组办公室推介，入选2022年度安徽省十大改革案例。“宿事速办”连续两年（2022、2023）获评人民网网上群众工作“民心汇聚单位”，宿州市连续三年（2022-2024）获评全国政务热线服务质量A级城市。

借此机会，先向大家介绍一下我们宿州市有关情况。

首先请大家看一下我们的城市Logo，“宿”字上半部的“宀”可以理解为房屋，代表“家”；下半部左边“亻”意为人丁兴旺，右边“百”字意为百业兴盛。所以，宿州是一个有人、有家、有百业的宜业宜居之地。

宿州是一个历史底蕴深厚的地方。翻开语文、历史教科书，经常可以读到很多关于宿州的人和事。从“王侯将相宁有种乎”的陈胜、吴广大泽乡起义，到“汉兵已略地，四面楚歌声。大王意气尽，贱妾何聊生”的霸王别姬，到大战符离数月、最终议和的宋金鏖战，再到奠定解放全国战局的淮海战役。从鞭打芦花车牛返的闵子骞，到嵇康打铁、魏晋风骨；从寓居宿州22载的白居易留下“离离原上草，一岁一枯荣”的千古佳句，到十度羁旅宿州的苏轼感慨“此去淮南第一州”；还有美国作家赛珍珠在这里创作的《大地》三部曲，问鼎诺贝尔文学奖和普利策奖。千余年来，宿州的文化基因一脉相承。如今的宿州，已是享誉中外的“中国书画艺术之乡”“中国民间艺术（钟馗画）之乡”“中国观赏石之乡”“中国烧鸡之乡”“中国酥梨之乡”，荣获全国文明城市、国家森林城市、国家园林城市、国家智慧城市、国家公交都市建设示范城市、全国社会信用体系建设示范区、全国双拥模范城“八连冠”等称号。

宿州是一个交通便捷的地方。宿州地处皖苏鲁豫四省交汇区域，地近沿海、背倚中原，古来百战之道、历代兵家必争，素有“皖北锁钥、徐南形胜”之誉（公元809年，唐始置宿州）。110多年前，京沪铁路的前身——津浦铁路在符离集设站。现在，宿州境内铁路、公路、水路、航空立体综合交通网络四通八达，且位于京沪高铁的黄金分割点位置，1小时可达合肥、南京、济南，2小时可达上海、杭州、郑州，3小时可达北京，是华东地区重要的水陆空综合交通枢纽。

宿州是一个资源丰富的地方。地上有粮。我们有耕地近900万亩，2023年粮食总产近百亿斤（今年夏粮实现“二十一连丰”），是全国著名的粮食产区、最大的连片水果产区，也是华东地区重要的“面袋子”“菜篮子”“果盘子”“肉案子”和“中央厨房”，素有“果海粮仓”之称。民间有萧县的葡萄、砀山的梨、灵璧的石头、泗州的戏，还有符离集烧鸡、夹沟香稻米等名优特产久负盛名。地下有煤。已发现各类矿产28种、开发利用11种，煤炭探明储量达42亿吨，煤层气预测储量3000亿立方米，年发电量200亿千瓦时，素有“乌金煤海”之誉。人力资源丰富。户籍人口660万人，常住人口526万人、居安徽省第3位，拥有超300万劳动力人口，15-59岁青壮年人口占比近六成，近年来每年约有10万人返乡创业就业。

宿州是一个加速发展的地方。近年来，可以说是宿州变化最大、发展最好、群众最赞的几年。我用“四个两”来概括。一是轮换了“两顶帽子”。我们脱掉了“贫困帽”，打赢了脱贫攻坚战。我们戴上了“文明帽”，全国文明城市三年首创首成。二是推动了“两只轮子”。我们推动了“新型工业化”，培育引进了新兴产业、转型升级了传统产业。我们加速了“新型城镇化”，“大宿城”发展战略全面实施。三是融入了“两个圈子”。我们全力融入“长三角一体化”“淮海经济区”，合作共建了杭宿产业园、宿徐现代产业园。四是擦亮了“两块牌子”。我们的“中国云都”异军突起，现有淮海智算、算力互联、汴水之畔、国创中心四大算力中心，预计年底前智算规模将达到4000P。“中部鞋都”逐步形成，广州、温州、泉州鞋业实现“三州归宿”。

当前，随着长三角一体化发展、中部地区崛起、淮河生态经济带建设、皖北地区全面振兴“四大机遇”叠加赋能，宿州可以更好发挥“毗邻江苏、区位条件好，四省通衢、交通条件优，物产丰富、发展潜力大，人口集聚、劳动力资源多”“四种优势”，释放高质量发展的强大势能，再次，也欢迎大家到宿州作客观光、交流指导。

一是聚焦集约化，打造一站式受理“总客服”。受理体系集约化。整合热线、移动端、政府网站等资源，构建“一线四端五网”集约化受理体系。推动全市27条热线“整体并入”，升级赋能“12345”热线服务功能。对接皖事通APP、“宿州发布”双微、12345热线微信公众号等移动端，实现问题诉求“掌上办”。对接人民网地方领导留言板、市长信箱、市统一互动交流平台、为企服务平台、政务服务网宿州网分厅等政府网站，最大广度收集企业群众问题诉求。受理范围规范化。明确2个受理清单。“正面清单”：全面受理广大群众和企业的各类非紧急诉求。“负面清单”：须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议等程序解决的事项和已进入信访渠道的事项，以及涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私的事项，不纳入受理范围。受理流程便捷化。通过简化12345热线门户导航语音提示，删除等待语音、转接语音等环节，减少群众待机等待时间，提升热线使用的体验感。2022年2月份，在全省率先开通“为企服务专席”和金融服务专席，设置0号键为导航键，实现惠企政策“一站式”服务。

二是聚焦标准化，打造一门式服务“总枢纽”。配强服务代表。以涉企单位政务服务窗口“首席代表”为主体，每个单位选优配强至少2名“政策专员”，实行AB岗工作制度，确保做到时时响应。对未进驻市政务服务中心窗口的单位，对标确定至少2名“政策专员”。目前，入库管理政策专员193名。建立日常工作推动工作群，强化工作沟通、业务协调和办事响应。优化平台功能。依托12345知识库，完善优化营商环境知识库模块，组织各涉企单位进一步梳理完善政策知识，建设“营商环境监督”重点事项库。在政府网站、皖事通APP、“宿事速办”12345热线微信公众号等网络渠道增加“营商环境监督”标识，引导更多市场主体通过网络渠道反映问题。梳理服务清单。组织各涉企部门填报《为企服务事项清单》，梳理入库事项126项，逐项明确政策代表，进一步明确各涉企部门职能范围，助力12345热线受理涉企来电精准接转，提升“营商环境监督分线”为企优环境服务效能。

三是聚焦高效化，打造一体化办理“总指挥”。完善快速响应机制。在全省第一个依托12345热线系统，设置具有宿州特色的“营商环境首席代表”通讯录，开通直连外呼第三方通话，实现企业诉求与部门业务骨干“一键转接、线上解答、精准服务”。2022年以来，累计受理办结企业诉求37552件，平均办理时长2.6个自然日，回访满意度99.19%，服务效能和精准度显著提高，成为宿州市优化营商环境“组合拳”中的重要一环。完善快速办好机制。强力推动一把手领办“宿事速办”工作机制，建立“宿事速办”日常催办事项库，实时梳理企业诉求重点难点件，依托市委督查办、市营商办抓实提级督办，通过立项督办、专项通报和电视媒体曝光等方式，高频出击、靶向推进，推动涉企诉求办理提质增效。完善快速办结机制。建立完善“宿事速办”平台疑难工单联合审定机制，创新推出“府院联动+12345”机制，聚焦“宿事速办”企业诉求难办件和“重复件”，开展多轮集中化解和“回头看”，深入县区、园区、社区现场调度，推动难点诉求有效化解。

四是聚焦协同化，打造一网式信息“总参谋”。助力政企沟通更顺畅。依托“宿事速办”12345热线平台，推动建立市政府领导常态化接听12345热线工作机制，持续完善政企沟通机制、搭建政企沟通平台。每月梳理推送重点企业诉求，参加每月一次的企业家沙龙下午茶活动，市级领导面对面零距离倾听企业家心声、帮助企业家解难。助力政策兑现更精准。积极对接政务服务部门，设立惠企政策“免申即享”事项库、政策库、企业库，推动政策咨询在线精准解答；协同市政务公开部门，开发上线“AI+政务问答”平台，实时梳理推送惠企政策知识，推动惠企政策网上自助查询，助力公共政策“即申即享”“免申即享”和政策资金“一键送达”，推动公共政策兑现和政府履约践诺。助力主动服务更靠前。聚焦“双招双引”十大重点产业，依托“营商环境首席代表”通讯录，纳入产业专班业务骨干，实现企业诉求一键转接、线上解答、精准服务。实时梳理涉及土地、资金、用工、能耗等各类要素需求，及时推送至相关工作专班，为一周一次规委会、两周一次要素保障会、一月一次项目调度会，提供决策辅助，助力破解制约企业发展的实际问题。

一是抓体系集成，提高诉求响应率。“宿事速办”平台充分发挥系统集成优势，将涉企部门业务骨干、惠企政策内容、办事服务指南“上线上网上平台”，推动专业咨询线上答、惠企政策一网查、办事指引一站式，着力提高为企服务实时、即时、及时响应效率。

二是抓办理协同，提高诉求办结率。与市委督查办、市营商环境监督办公室深度合作，创新“12345+府院联动”机制，实现问题线索实时共享、难点诉求协同督办、堵点问题专题会商，形成高效协同、齐抓共管的工作格局，着力提高企业诉求办结率、办成率。

三是抓闭环运行，提高诉求满意率。建立涉企诉求闭环运行机制，能够线上解答的直接解答归档，需要部门研办的跟踪督办，需要一定时间化解的梳理建档，逐一明确解决方案和具体时限，推动到点销号，确保相关诉求限时高效办结、企业满意。

四是抓热线辅政，提高主动化解率。深挖“宿事速办”12345热线平台海量受理数据“富矿”，及时呈送市委、市政府，精准对接市营商办、市重点产业、要素保障专班，助理科学决策和主动治理。

一是注重发挥“党的领导”这一最大优势。近几年来，“宿事速办”平台在优化营商环境方面成效显著，企业知晓度和品牌影响力持续扩大，在实践中彰显出强大的生机活力，根本在于市委、市政府坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指引，强化顶层设计，突出顶格推进，以上率下改作风、提效能、优服务。

二是始终心系“国之大者”这一政治要求。“宿事速办”平台聚焦助力打造一流营商环境，精心谋划、周密部署，加快打造“宿税速办”“宿政速说”等工作载体，有效绘制了重商、安商、护商、亲商、暖商的宿州“施工图”，彰显出市委、市政府心系“国之大者”，确保“宿事速办”叫得响、立得住、传得开，始终沿着正确的方向推进。

三是灵活用好“改革创新”这一重要法宝。“宿事速办”平台作为市委、市政府倾力打造的便民利企服务平台，最明显的烙印在于始终坚持改革创新，敢于对标先进，勇于大胆探索，创新实施难点诉求市领导交办、一把手领办、热线办催办、督查办督办和严问责查办工作机制，建立完善督办、会商、培训、考核通报、疑难工单联合审定等制度体系，切实以服务流程、体制机制、协调联动等多方面创新，推动服务理念变革、服务效能蝶变升级。

四是善于运用“科技赋能”这一强大动力。“宿事速办”平台归并27条热线、融合“一线九端”受理体系，成功打造接得通、答得顺、办得好、评得真的“连心线”和便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”，根本的原因在于科技赋能，提升了平台承载能力和智能化水平。“宿事数办”依托云计算和大数据分析技术，助力行业治理和数据辅政，依靠的也是科技赋能，推动平台海量数据深度分析和应用。

本文根据宿州市数据资源管理局党组成员、副局长杨泽好在全国政务热线服务营商环境专题论坛上的讲话内容整理。