一、引言
随着国家对政务服务便民热线功能定位的高度重视，以及新一代信息技术的迅猛发展，民众对美好生活的追求日益增强。政务热线，作为党委和政府与民众之间的重要沟通桥梁，其地位和作用愈发突出。在此背景下，加快新一代政务热线平台的建设显得尤为迫切。据中国信息协会、才博智慧治理研究院和清华大学数据治理研究中心联合发布的《全国政务热线发展研究报告（2024）》显示，我国政务热线平台建设主要分为省级一体化平台和市级平台两种模式，其中，江苏、福建、广西、新疆、内蒙古等省份选择了省级一体化平台的建设路径。本文将深入剖析省级政务热线一体化平台的建设路径，提出相关建议并探讨其优势与挑战，特别强调其旨在赋能各地市政务热线发展的核心目标。
二、省级12345热线一体化平台的主要目的
（一）统一数据入口，强化数据治理
省级12345热线一体化平台的首要目的是统一数据入口。通过整合各地市及各类政务服务热线的数据，实现数据的集中管理和统一归口，充分挖掘数据价值，为热线的高效运行和领导决策提供坚实的数据支撑。这一举措不仅有助于数据的标准化和规范化，还能提高数据的质量和可用性，为政务服务的智能化、精准化提供基础。
（二）统一服务标准化，提升服务质量
省级平台还应致力于实现政务服务的统一标准化。通过制定统一的服务流程、服务规范和服务评价标准，确保政务服务的质量和效率，提升政务服务的规范性和专业性。这不仅能增强民众对政务服务的信任感和满意度，还能促进政务服务的持续改进和优化。
三、省级政务热线一体化平台建设的路径
（一）明确建设目标，以民众为中心
政务热线一体化平台的建设应明确以民众为中心，以提升政务服务效能为目标。通过整合各类政务服务资源和数据资源，实现政务服务的统一入口、统一标准、统一流程，为民众提供更加便捷、高效、个性化的政务服务。同时，平台建设应以服务各地市为初衷，赋能各地市政务热线发展为目的。通过构建完善的服务流程、工单模板、知识体系和数据分析应用，为各地市政务热线提供全方位的支持和保障。
（二）构建统一平台，实现功能集成
构建政务热线一体化平台是实现建设目标的基础。平台应具备以下核心功能：
1.统一入口：整合各地市政务服务热线，实现“一号对外”，简化民众拨打和咨询的流程，提高服务便捷性。
2.统一标准：制定并执行统一的政务服务标准，包括服务流程、服务规范、服务评价、工单规范等，确保政务服务的一致性和高效性。
3.统一知识：整合各地市知识库，构建统一智能知识库系统，按照地市及业务类别进行分类，实现知识库的标签化和自定义功能，提高知识检索的准确性和效率。
4.统一数据：为确保数据的有效利用，需建设独立的数据分析平台，统一数据归口和数据标准，规范数据应用。确保对各地市开放数据接口，方便各地市提取和应用所需数据，促进数据的共享和利用。
（三）整合数据资源，促进数据共享
数据是政务热线一体化平台建设的核心要素。应整合各类政务服务数据资源，包括但不限于各承办单位数据、网格数据、城运数据等，实现数据的共享和互通。通过数据分析，可以深入了解民众需求和服务短板，为政务服务优化和领导决策提供科学依据。同时，数据的共享和互通还能促进各地市政务热线之间的协作和配合，提高整体服务效能。
（四）加强技术支撑，提升智能化水平
政务热线一体化平台的建设离不开技术的支撑。应采用先进的信息技术，如云计算、大数据、人工智能等，提升平台的智能化水平和服务能力。例如，通过集成DeepSeek、智能语音识别、自然语言处理等技术，实现语音向文字的即时转换、信息的自动分类、工单的智能派发、知识库的智能化管理以及数据的深度分析等多重功能。这些技术的应用将显著提升服务效率，增强公众满意度。同时，还应高度重视技术人员的专业发展与服务能力提升，通过加强培训和管理，确保具备精湛的专业技能与卓越的服务水平，为政务热线一体化平台的稳健运行提供坚实的人才保障。
四、省级政务热线一体化平台建设的建议
（一）强化服务意识，以民众需求为导向
政务热线一体化平台的建设应以服务思维为主导，强化服务意识。平台应以民众为中心，服务支撑各地市热线服务和数据赋能。同时，应加强对各地市政务热线工作人员的培训和管理，提高其服务意识和专业能力，确保他们能够以热情、专业、高效的态度为民众提供服务。
（二）坚持业务驱动，优化平台功能与流程
政务热线一体化平台的建设应坚持业务驱动的原则。应深入了解各地市政务热线的实际业务需求，根据业务需求来优化平台的功能和流程。通过不断优化平台的功能模块、提升系统的响应速度和稳定性，确保平台能够更好地满足政务热线工作的实际需要。同时，还应加强对业务需求的跟踪和分析，及时调整平台的发展方向和重点，确保平台与政务热线工作的紧密契合和协同发展。
（三）开放数据接口，增强市级热线服务能力
为增强市级热线的服务能力和拓展创新空间，平台应开放数据接口，确保数据的实时回流与共享。借助这一接口，市级热线能够高效实时获取省级平台的数据资源，进而为民众提供更加全面、精准的政务服务。同时，市级热线还能对数据进行有效管理和深入分析，为各承办单位提供有力支持，为辅助领导决策提供科学依据，充分挖掘数据价值，实现数据资源的高效利用。
（四）鼓励创新实践，推动热线服务智能化发展
政务热线一体化平台的建设应鼓励创新实践。应允许市级热线根据自身实际情况，开展创新性的热线服务实践。例如，通过引入新技术、新应用，提升热线服务的智能化水平和数据分析能力；通过优化服务流程、提高服务效率，满足民众多样化的需求。同时，还应加强对创新实践的引导和支持，为市级热线提供必要的资源和保障。
（五）加强监管评估，确保平台稳定运行
政务热线一体化平台的建设应加强监管评估。应建立健全的监管机制，对政务热线一体化平台的建设和运行进行全程监管，确保平台的合规性和安全性。同时，应定期对政务热线一体化平台的服务质量和效率进行评估，及时发现问题并进行改进，确保平台能够持续、稳定地为民众提供优质服务。
五、省级政务热线一体化平台建设的优势与挑战
（一）优势
1.增强服务效率与质量：通过整合各类政务服务资源，统一服务流程、服务标准，实现跨部门、跨层级、跨区域的联动协同，显著提升热线服务的效能和水平。
2.促进数据互通与共享：集中各地市及各类政务服务数据资源，实现数据的互通与共享，有助于更深入地理解民众需求，实现问题的预先处理与主动治理，为热线服务优化及领导决策提供坚实的数据支持。
3.推动服务创新实践：推动热线服务向数字化、智能化方向发展，满足民众多元化的需求，提升热线服务的满意度和公众认可度。
（二）挑战
1.数据安全与隐私保护风险：政务热线一体化平台涉及大量敏感数据和个人信息，数据安全与隐私保护成为重大挑战。若未能妥善保护这些数据，可能导致信息泄露，给民众和企业带来损失。
2.技术实施与维护难度：平台建设需依赖先进的信息技术，对技术人员的专业能力提出了极高要求，且需投入大量资金和人力资源。同时，随着技术的快速发展，平台需持续进行技术升级和维护，增加了实施难度和成本，且难以满足各地市对个性化和创新服务的需求。
3.管理经验与经费不足：省级政务热线一体化平台建设往往滞后于市级热线，且在实际运营中，管理人员不足、经验欠缺的问题日益凸显。此外，资金短缺也是制约平台建设的一大瓶颈，难以确保平台建设所需的充足资金和管理资源的投入。
六、结论与展望
省级政务热线一体化平台的建设应秉持服务至上的理念，而非单纯的管理导向，充分允许并鼓励地市热线在创新中发展。平台建设应紧密围绕民众需求，充分调研各地市差异，听取各地市诉求，满足各地市创新需求。
为更好地赋能地市热线，省级平台应开放数据接口，确保数据的及时回流与共享，为市级热线拓展服务能力和创新空间。这一举措不仅能有效提升市级热线的服务水平和效率，还能充分挖掘热线数据的价值，为领导科学决策提供有力支撑，进而为民众提供更加优质、高效的政务服务，切实增强民众的获得感、幸福感和安全感。
此外，政务热线一体化平台应注重与其他政务服务渠道的深度融合与协同。通过与政府网站、移动应用、自助终端等多元渠道的无缝对接，为民众打造更加全面、便捷的政务服务生态。这种多渠道、多方式的服务模式将有效满足民众的多样化需求，提高政务服务的覆盖率和满意度。
建设省级政务热线一体化平台的初衷与核心目的在于实现数据管理的统一和服务标准的规范。在推进平台建设的过程中，各省应紧密结合自身实际情况及各地市的特定需求，进行灵活而周密的规划与设计。同时，可采取省级平台与市级平台并行运作的模式，赋予市级热线根据自身条件选择接入省级平台或维持独立运营的灵活性。在此基础上，应积极鼓励市级热线勇于创新，寻求服务突破。通过省级与市级平台的紧密协同与相互配合，共同驱动热线服务的数字化、智能化转型进程，为民众带来更加便捷、高效、卓越的热线服务体验，切实增强人民群众的幸福感、获得感和安全感。
文章作者丨吴岩松 《政务热线周刊》主编、中国信息协会客户联络中心分会常务副会长兼秘书长
原文标题丨省级政务热线一体化平台建设的思考
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