重复投诉是影响民众对政务服务感知的重要问题，是投诉体系中的关键指标。减少重复投诉需要着力于强化管理、优化业务及流程、提升投诉处理质量三方面工作。

在政务热线的工作中，经常会遇到这样的情况：市民就同一问题在一定时间内反复多次投诉。由于市民反映的问题没有解决，市民不得不持续投诉以推动处理进程，极易给市民留下推捼、不作为的负面印象，而且还会产生“强迫性重复”的心理效应，对市民的感知影响尤其大。所以，牵牛要牵牛鼻子，做好重复投诉管控是投诉管理中的重点工作，是提升群众满意度、打造良好政务形象的关键所在。今天笔者就运用“WWH”方法，从W（What）什么是重复投诉、W（Why）重复投诉溯源分析、H（How）如何管控重复投诉这三个方面来探讨政务热线重复投诉的话题。

1.重复投诉的定义

在政务热线的工作场景中，重复投诉是指同一个用户对同一个问题在X个自然月内再次投诉。这里有两个要点，第一个要点是“同个问题”，意味着市民可能针对多个不同的事件进行投诉，但一码归一码，我们讨论的重复投诉一定是针对同一问题，例如市民就同一个工地扰民问题进行的投诉。由于政务热线所涉业务、分管单位、执行单位等方面的不同，所以会将投诉按一级节点（类型）、二级节点（类型）……直至末端节点（类型）进行归类管理。通常情况下，同一个市民（重复）投诉的问题是归入了同一投诉末端节点，我们认为这就可能是重复投诉。第二个要点是“X个自然月内”。为什么要定义时限？因为重复投诉管控针对的是可能没有处理好的市民投诉问题，所以一定时限内再次投诉，这个前提必不可少。重复投诉的主要指标有：重复投诉量，重复投诉率（重复投诉量/投诉量）等。

某重复投诉数据示例

2.重复投诉的范围

需要注意的是，以下情况不应该归入重复投诉。

其一，已结案问题。当某一市民在前期就同一问题进行过投诉，并且已经得到了合理的处理结果，若该市民对处理结果不满，再次来电投诉，且未提出新的证据。这种情况下，政务热线依据前期处理的结果直接向该市民进行解释说明，而不再生成工单。因为生成工单不仅会提升市民对处理结果的期望，还会消耗热线资源，尤其是一些反复投诉的不合理诉求，一般而言再处理也不会有新的解决方案。

其二，处理中问题。先前的同一投诉问题尚在处理流程中，市民再次来电时，话务员应向其说明目前的进展情况，安抚市民情绪，必要时再进行催办。

其三，无法达到期望值的问题。有些市民对业务、规则、标准等不满，导致其期望无法得到满足。比较常见的一种情况是，在办理政务服务事项时，市民认为某项规定不合理，要求按照自己期望的方式处理。例如，市民在办理医保报销业务时，对报销比例及相关政策不满，以个人认为应享受更高比例报销为由，要求按自己期望的标准执行。政务热线工作人员向其解释，医保政策是按照国家规定和相关标准执行的，且在办事窗口及相关文件上已明确说明。但市民仍然反复投诉坚持己见。这种情况应该据理力争，阐明政务服务的规范和标准，争取市民的理解。

其四，同类问题。市民两次投诉的问题看似相同，但实际情况是上一次投诉问题已解决了，一定时限内又重新出现了相同类型的故障。如某社区因道路施工导致污水管道堵塞，经维修后恢复正常。一段时间后，又因暴雨导致道路积水，污水管道再次出现堵塞情况。这两次投诉属于同类问题，而非重复投诉。在这种情况下，话务员应向用户解释清楚上次问题已解决，此次是新出现的故障，并及时安排相关部门进行处理。

基于政务大数据平台，运用科学的结构化分析办法，深入探寻重复投诉的背后根源，是制订有效解决方案的前提。通过溯源发现，重复投诉与首次投诉处理情况紧密关联，涉及以下四个常见场景：

1.未解决好问题

市民首次投诉时未解决好问题，究其原因有两方面。一方面，市民所投诉的问题反映出政务服务流程、政策执行环节或者公共设施建设等方面存在的不足和短板，在这些瑕疵与缺陷未得到切实整改、优化之前，市民所面临的问题难以得到根本性的有效解决。例如，某地区居民多次投诉周边公园的公共照明设施损坏，给夜间出行带来不便，但由于负责维护的部门在资源调配和维修计划安排上存在问题，导致照明设施一直未能完全修复，从而引发居民的重复投诉。另一方面，个别工作人员对待市民投诉不够认真负责，存在敷衍塞责的情况，甚至出现虚假回单的不良现象，使得市民的投诉看似已被处理，实则问题依然存在，最终导致市民不得不再次投诉。比如，在处理市民对某行政审批流程繁琐问题的投诉时，工作人员未真正协调相关部门进行优化，只是随意填写处理结果反馈，而市民在后续办理过程中发现毫无改善，只能再次拨打政务热线投诉。

2.疏漏了关键步骤

这是指政务热线的投诉处理人员首次处理投诉时，未能遵循既定的规范流程操作，疏漏了关键步骤，致使民众觉得自身所反映的问题没有得到彻底解决，进而引发重复投诉。例如，某市民致电政务热线，反映其居住的小区附近有一处建筑工地经常在夜间施工，噪音严重扰民，影响居民正常休息。政务热线工作人员接到投诉后，将工单转派至相关的城市管理执法部门。执法人员前往现场进行调查，当时工地并未在施工，执法人员便对工地负责人进行了口头警告，要求其遵守施工时间规定，随后离开现场，且未按照流程在规定时间内回访市民了解噪音问题是否再次出现。然而，没过几天，工地夜间施工噪音问题再度发生，市民因未得到任何反馈，以为问题没有得到处理，于是再次拨打政务热线进行投诉。

在这个案例中，市民重复投诉的根本原因在于首次处理投诉时，政务热线的工作人员以及相关执法人员缺失了关键步骤——“回访询问市民噪音问题是否已解决”，这一疏漏使得市民的诉求未能得到有效跟进和妥善解决，从而引发了重复投诉，不仅降低了市民对政务服务的满意度，也影响了政府部门的形象和公信力，凸显出严格遵循投诉处理流程、确保各个环节落实到位的重要性。

3.首次处理时未联系上用户

工单流转至相应部门后，按照规定，投诉处理人员需要在一定时限内联系投诉市民取得联系并处理问题。然而，实际操作过程中可能会出现各种状况导致无法按时联系上市民。例如，用户不方便接电话、不接听陌生来电、区域信号差、关机等原因导致未在规定时限内与市民取得联系。进而在首次投诉处理过程中也就无法对市民所反映的问题进行有效的沟通和解决，使得市民可能因问题未得到及时回应而再次拨打政务热线进行投诉，从而引发重复投诉情况的出现。这不仅影响了市民对政务服务的体验，也给问题的及时解决和政务工作的高效推进带来了阻碍。

4.无法追溯首次处理时情况

在政务热线的工作流程中，有着明确的规范要求，工单处理必须完整、详细记录处理和回复信息。例如，某市民投诉某条街道上的路灯在夜间经常闪烁且部分路灯不亮，影响居民出行安全。首次接到工单的工作人员安排了维修人员前去检查，维修人员发现是路灯的灯泡老化以及部分线路接触不良导致问题出现，并进行了简单维修，但在工单归档时，仅仅记录了“已维修”这一简单信息，而对于上述提到的诸多关键要素，如具体哪些路灯灯泡老化、线路接触不良的位置、是如何维修的、维修后是否与市民取得联系确认路灯恢复正常、市民对此次维修的满意度等均未详细记录。一段时间后，市民发现仍有部分路灯存在问题，再次致电政务热线。由于首次工单记录信息的缺失，工作人员难以追溯当时的处理情况，即便首次处理实际上已经解决了部分问题，但由于缺乏完整的记录，无法向市民清晰解释，只能再次记录工单，重新安排人员去检查处理，这就导致了重复投诉的发生，只能再次记录工单导致重复投诉。这种情况究其根源是投诉处理质量的问题。如果政务热线投诉处理工作质量高，凸显了规范，并且又完整记录工单处理信息，那么就能高效解决市民诉求、避免重复投诉以及提升政务服务质量。

通过对政务热线重复投诉情况的深入剖析，不难发现其根源主要集中在政务业务（含技术层面）、处理流程以及投诉处理质量等关键因素上。所以可以着力于以下三个方面进行管控。

1.强化管理，严明考核

首先，尽管在政务热线接收的众多投诉中，重复投诉的数量和比例相对而言并非十分突出，但其相关工作人员要从思想上认清重复投诉对民众感知的伤害和影响，从而从心底上重视重复投诉问题，将其视为提升政务服务质量与群众满意度的关键突破口。

其次，针对重复投诉量、重复投诉率下达考核指标，并将责任精准落实到各个相关单位、团队以及具体工作人员身上。按月、季、年进行指标的通报和分析。在关注指标完成状况和排名情况的同时，深入挖掘问题的根源，对于共性问题进行统一梳理和集中推动解决。同时，推动建立经验交流和学习平台，充分发挥政务热线中心的主导作用，借助交流研讨会、业务培训等多样化形式提升各单位、团队的业务水平，确保在处理各类投诉问题时能够更加专业、高效、精准，从源头上减少重复投诉的发生概率。

再次，针对在重复投诉考核排名中处于末位的单位，建立改善专项机制。安排专人密切关注这些单位的整改情况，督促其深入分析自身存在的问题，制定切实可行的改进措施。通过高频次的跟进与监督，促使这些单位能够迅速扭转局面，提升投诉处理质量，进而带动整体政务热线服务水平的稳步提升，有效遏制重复投诉问题的滋生蔓延。

2.前端推动，优化业务及流程

降低重复投诉，最重要的一点还是推动热线业务、流程优化，解决困扰用户的“老大难”问题。一方面，热线单位应发挥大数据分析作用，聚焦全省重复投诉TOP问题、异动问题、重大问题等维度，深挖运营、流程等方面的短板，形成问题清单。通过与职能部门、技术部门的例会进行常态化的反馈、推动，并跟踪优化、改善情况。其次，借力“一线听音”活动。部门领导、相关职能管理人员到热线单位倾听市民声音，设定重复投诉案例的专题，推动对重复投诉重点、难点问题的专项研讨。

3.精益管理，提升投诉处理质量

在文章前面谈到重复投诉中反映出来的其中一个问题是首次投诉处理质量。首先，我们可借助信息技术开发政务投诉处理助手，在政务服务系统中固定投诉处理的标准流程，要求工作人员严格按照流程完成每一个步骤后才能完结工单，在系统上固化投诉处理流程，严格完成各步骤才能完结工单，以此确保处理过程的完整性和规范性。

其次，针对工单处理时填写的投诉产生原因、查证情况、处理意见、回复方式、联系时间、回复市民情况、问题是否解决、市民是否满意等关键要素不全、不规范的问题，可通过AI数智员工建立工单回单要素的自动巡检机制。一旦发现不合格工单，立即驳回重新处理，确保工单记录的准确性和翔实性，为后续的问题追溯和处理提供可靠的依据；另外，对投诉处理人员，特别是新晋人员要加强业务培训，通过案例分析、模拟操作、政策解读等多种方式提升他们的业务水平使其能够准确把握各类投诉问题的核心要点，并按照规范流程进行妥善处理。

再次，针对虚假回单的一严重影响政务服务公信力的问题，一旦查实，不仅要对涉事人员进行严格的考核惩处，而且按照“系铃解铃”的原则，将重复投诉优先派发原处理人员处理。促使工作人员树立起严谨认真的工作态度，杜绝此类问题的再次发生。

然后，重复X次以上的高危重复投诉，建立快速绿色通道，由专人维护核查。集中优势资源优先解决这些复杂棘手且严重影响市民体验的问题，提高市民对政务服务的满意度和信任度。

最后，对首次处理时未联系上客户的情况，从系统上建立起此种情况比例的监控机制。如优化联系时间、增加联系渠道等，确保工作人员能够与市民有效沟通，及时解决市民的问题。

综上所述，重复投诉是影响民众对政务服务感知的重要问题，是衡量政务热线处办质效的关键指标。降低重复投诉需要我们着力于加强管理、优化业务及流程、提升投诉处理质量三方面工作，不断改进和完善政务热线的投诉处理机制，为民众提供更加优质、高效、满意的政务服务，提升政府部门的形象和公信力。