（一）营商环境的定义和由来

“营商环境”一词最早由世界银行于2001年在《营商环境报告》中正式提出。“营商环境”这一概念伴随着世界银行开展的“Doing Business”调查项目而诞生，旨在评估各国企业经营的外部环境与条件。营商环境是指伴随企业活动整个过程（包括从开办、营运到结束的各环节）的各种周围境况和条件的总和。包括影响企业活动的社会要素、经济要素、政治要素和法律要素等方面，这些环境因素共同构成了企业运营的基础条件，影响着企业的生存和发展。

（二）我国营商环境的政策背景

该概念引入我国后，迅速成为深化改革开放、激发市场活力的核心议题。2013年，党的十八届三中全会首次将“优化营商环境”写入中央文件；2019年，《优化营商环境条例》作为首部国家级优化营商环境的专门行政法规，标志着我国营商环境建设进入法治化、规范化新阶段。

我国始终将优化营商环境视为高质量发展的“关键一招”。国务院多次强调，营商环境是市场主体生存发展的土壤，直接影响经济活力、创新动力和社会公平。2024年《国务院关于进一步优化政务服务提升行政效能推动“高效办成一件事”的指导意见》（国发〔2024〕3号）明确提出，要“在更多领域更大范围实现‘高效办成一件事’，进一步提升企业和群众获得感”，并明确要求政务热线要聚焦企业全生命周期服务需求，畅通诉求渠道，推动问题高效解决。这为政务热线服务企业提供了顶层指引，也凸显了其在优化营商环境中的战略性作用。

（一）完善机制，确保企业诉求高位推动

现状与问题：目前，政务热线在企业诉求处理中存在机制不完善的问题。一些地方的政务热线对企业诉求的处理缺乏高位推动，导致问题解决不及时、不彻底。尤其是热线在接到企业的疑难和复杂诉求后，缺乏有效的机制支撑，导致不能迅速启动处理程序，影响企业事项的解决效率。

改进建议：为深入推动政务服务提质增效，实现“高效办成一件事”，进一步提升企业和群众获得感，应建立健全企业诉求高位推动机制。例如建立由市领导牵头的高位协调机制，将企业诉求纳入政府重点工作督办范围，明确责任主体和办理时限。

参考案例：河北省保定市创新建立“1357”企业诉求收集机制，即1天内响应、3天内对接、5天内反馈、7天内办结，针对民营企业诉求实行市领导包联督办。2024年累计解决长城汽车配套企业用工短缺等556项问题，响应率100%，典型经验被纳入河北省优化营商环境十大案例。

（二）健全体系，规范企业诉求办理流程

现状与问题：部分热线办理流程缺乏标准化指引，导致工单流转效率低、承办单位反馈质量参差不齐，影响办件效率。

改进建议：按照“高效办成一件事”常态化机制要求，制定针对企业事项的全流程操作规范，明确“受理—分派—办理—督办—反馈—回访—考核”各环节时限与标准，确保企业合理诉求能够得到及时响应和解决。此外，还应建立企业诉求的跟踪反馈机制，例如建立“红黄灯”预警机制，对处理结果进行跟踪评估，确保企业诉求得到彻底解决。

参考案例：山西省吕梁市构建“7×24小时”三级联动体系，整合市、县104条热线，首创“红黄灯”预警机制：超48小时未处理亮黄灯，超72小时亮红灯并启动纪委督办。2024年推动解决因部门推诿导致的760件积压诉求，企业满意率提升至92%。

（三）优化平台，提升企业诉求响应速度

现状与问题：传统热线平台功能不完善、智能化水平不足，导致人工接听压力大，高峰时段企业咨询等待时间长。

改进建议：为提升政务热线的企业诉求响应速度，应优化政务热线平台，提升平台功能。一是要引入自助语音导航系统，企业群众可通过按键或语音指令快速定位所需的服务信息，实现一号响应，一键直达。二是要拓展政务热线的网络渠道，增加“营商环境监督”标识，在知识库开辟“营商环境”专区，录入各类为企服务知识，完善自助查询通道。三是加强政务热线平台的智能化建设，引入人工智能、大数据等技术，实现企业诉求的自动分类、智能转办、精准预测等功能。四是对于所辖区域国际企业较多时，还应强化设置英语、日语等多语种坐席，并优化国际企业业务办理流程。

案例参考：

🔹湖北省襄阳市组建“政企直通专班”，对重大工业项目实行“三专服务”（专人对接、专项通道、专业解答），通过市县联动协调多部门完成区域性统一评价，推动233个总投资1175亿元的项目平均落地周期缩短40%。

🔹湖南省衡阳市开发“政策计算器”，企业输入基本信息即可自动匹配可享政策，2024年精准推送惠企政策3.2万次，兑现资金32.2亿元，惠及1.5万家企业。

（四）强化联动，形成企业诉求解决合力

现状与问题：跨区域、跨层级诉求协调难度大，部门间数据壁垒尚未完全破除。

解决措施：依据国发〔2024〕3号文件推动“泛在可及、智慧便捷、公平普惠的高效政务服务体系，实现企业和个人两个全生命周期重要阶段‘高效办成一件事’重点事项落地见效”目标，建立跨部门、跨区域联动机制，整合司法、商会等资源，构建“服务前移”多元解纷模式，主动收集解决企业用工、融资等问题。

参考案例：河北省保定市建立“热线+工商联”双渠道接诉机制，2024年联动解决企业通勤难、账户冻结等4725件诉求，实现“企业按铃、政府报到”的服务闭环。

（五）加强培训，提高热线人员业务能力

现状与问题：涉企政策繁多复杂，部分热线工作人员在深入理解和全面掌握这些政策方面尚存不足，这在一定程度上影响了解答的专业性。

解决措施：围绕企业全生命周期服务需求，定期开展政策解读、沟通技巧、应急处理等专项培训，并建立“政策专员库”和“企业服务专家团队”，提升人才队伍的服务能力和知识积累。定期组织员工开展专项技能竞赛，积极参与行业组织的相关培训班和技能竞赛活动，促进内外部经验交流，不断推动涉企咨询答复效率的提升。

参考案例：

🔹山西省吕梁市实施“三个一”赋能工程（每日一学、每周一练、每月一考），要求坐席人员精准掌握2000余项涉企政策，2024年企业咨询首解率从68%提升至89%。

🔹宁夏回族自治区通过举办2024年全区域政务热线技能竞赛，结合赛前系统培训、实操演练及赛后复盘总结，显著增强了热线人员的业务处理能力和应急响应速度。

政务热线不仅是企业诉求的“传声筒”，更是政府优化营商环境的“探照灯”和“加速器”。政务热线通过机制创新、技术赋能与协同联动，正在从被动接办的“救火队”转变为主动服务的“护航者”。

在全面建设社会主义现代化国家的新征程中，优化营商环境是一场关乎发展主动权的持久战。政务热线需以《国务院关于进一步优化政务服务提升行政效能推动“高效办成一件事”的指导意见》为纲，持续深化“企业全生命周期”服务理念，推动政策从“纸面”落到“地面”、服务从“窗口”暖到“心头”。未来，随着AI、大数据等技术的深度应用，政务热线将更智慧、更敏捷、更贴心，成为企业“敢投愿闯”的底气之源，为经济高质量发展注入不竭动力。

大道至简，实干为要。 当每一通热线都能成为解决问题的“绿色通道”，当每一次回访都能传递政府的“温度与速度”，营商环境的“软实力”必将转化为高质量发展的“硬支撑”，助力中国经济持续繁荣，在全球竞争中乘风破浪、勇立潮头。