文章开始前，想问正在阅读此篇文章的您三个问题，请认真阅读并在心中默默作答，给出您认为的正确答案：

问题一：请问您外出逛街、旅游、散步时，是否遇见过或者参与过街头调研？

问题二：请问您在政务大厅办事时，是否遇到过工作人员让您扫码反馈问题或者做相关满意度调查？

问题三：您在工作中是否接到过领导派给您做搜集数据、分析数据进而发现问题的工作（无论你是什么岗位）？换句话说有没有听领导说过“要通过数据分析问题制定整改措施”之类的话？

我想大部分人都经历过以上三个问题所描述的场景，甚至是遇到过N次，街头调研、扫码答卷、线上反馈这些都是当今热线单位搜集群众服务数据最普通、最常见渠道的方式。而数据搜集的根本原因只有一个——通过对海量数据进行整合分析，发现问题从而提炼出对政务热线服务、政务运营、提质增效有益的措施与方法。显而易见，精准把握海量数据命脉，已然成为驱动政务服务发展的关键金钥匙。如何扩展精准数据的获取渠道？如何通过关键数据提升政务热线服务运营效率，今天我们就深入浅出地聊一聊。

所谓数据，实际上通俗来说就是信息，可以是数字、图片、声音、影像，是用来描述事物特征、规律的一切标识。比如说，今天的气温是多少、我的体重与身高是多少、这栋房子的面积是多少都可称之为数据，那对于一个热线单位来说，什么是数据？可能是人工座席接听的各项KPI，是话务员忙闲时的数量比，从广义上看数据是热线单位24小时发生的所有事的总和，而从狭义的某种角度热线单位数据即为与群众交互时产生的一切数据。

热线单位获取精准数据的途径主要是热线单位系统，该系统能够收集和分析热线相关的数据，如通话时间、通话时长、通话类型、呼入数量、总会话量、群众满意度评价、响应时间和座席接通率等关键指标。此外，还有一小部分数据来自群众信息库。在日常的话务接听中，我们要求话务员不仅要有专业且牢固的业务知识，而且要对群众信息进行全面掌握。因此，另一个重要的数据获取途径就是群众信息库，如获取群众ID、群众历史记录和不同群众需求等。

这两个主要途径为热线单位提供了丰富的数据源，有助于热线单位更好地了解群众需求、优化服务质量，并制定针对性的服务策略。

面对日新月异的服务方式、不断提升的群众需求，数字化、智能化发展的热线风向，热线单位系统、群众信息库两种数据信息获取途径已经不能满足目前大多数热线单位的发展需求。所以，热线单位还可以通过以下方式拓展数据获取渠道：

1.开展各类民意活动。通过开展民意活动洞察群众需求方向、收集各类数据信息，获取数据搜集渠道，拓宽政务服务领域。

2.利用大数据分析工具。结合群众需求的定位属性，准确定位群众需求的特征，根据实际需求建立相应的指标，进行大数据分析。

3.借助政府大数据平台。利用政府部门（民政、社保、公安等）的大数据分析能力，创建群众画像，整合政务服务管理系统，评估潜在需求，实现精准服务。

4.线上+线下推广模式。通过线下街头调研、政务门户网站、在线政策宣传、服务广告、视频流媒体等方式，吸引群众关注并收集群众信息，掌握一手海量精准数据并进行分析。

5.合作与共享。与其他部门、机构或平台进行合作，共享群众资源，拓宽数据获取渠道。

这些方式都有助于政务热线更有效地拓展数据信息获取渠道，提升服务运营效率和政务服务水平。

数据的搜集与分析，最终目的都是热线单位将数据用于提升服务效率，更好地履行职责、服务大众。热线单位可类比加工厂，通过数据资源化、资源实用化、实用长效化三个步骤对数据进行加工。

首先是数据资源化，热线单位把直接或间接获取、采集到的原始数据，进行必要的加工整理、归集和存储，形成可重复使用、可应用、可获取的数据集合。

其次是资源实用化，深入分析群众需求和实际场景，针对这些需求场景，联合相关部门共同挖掘数据价值。比如，通过广泛搜集群众需求，了解大家关心的重点难点问题，热线单位对数据进行整合分析后，与相关部门协同合作，推动问题的解决和服务的改进，让纸上的数据切实转化为实际行动。

最后是实用长效化，将经过处理的数据持续服务于内部管理决策以及外部群众的实际需求，以此提升热线服务的质量和效果，并形成长期稳定的服务机制。这涵盖数据的自用、共享、开放等多种形式。通过建立完善的数据治理体系、构建数据资产目录、挖掘数据的潜在价值、拓展数据应用场景以及培养数据专业人才队伍等举措，热线单位能够实现对数据资产的全面管理和高效运用，为热线服务的长远发展提供有力保障。

对于热线单位而言，利用海量数据提升服务运营效率，从狭义角度主要体现在三个方面。首先是人员序列排班最优化，例如，某热线单位希望在人员安排、精力投入与服务成效上达到最佳平衡，可结合本热线单位一段时间内的员工排班与来电数据展开分析。收集员工座席的工时利用率、离席时长、话务量的起伏变化等数据，通过对比排班在班人员数量与话务曲线，优化排班计划，适时调整人员配置。其次是热线数据产出支撑价值，比如，某热线单位打算借助热线的关键数据信息，收集群众的意见建议以及各类倾向可能性，为公共服务优化提供参考，那就需要收集热线记录、群众诉求等相关数据并加以分析，让数据发挥实际作用，进而提升热线服务运营效率和质量。最后是热线话务引流，热线单位通过收集和分析群众的呼入数据，对来电进行合理引导。例如，某热线单位希望通过合理调配资源提高服务效率，可针对群众致电热线的相关问题、内容以及呼入集中时间等数据进行分析，之后录入常见问题解答，借助智能语音系统直接回应群众问题，减少转接人工的数量，从而提升整体服务效率。

从广义角度来看，主要通过五个方面提升热线服务运营效率。其一，优化决策。精准数据能为热线单位提供有关群众需求、社会热点以及服务效果等方面的深刻见解，助力热线单位做出更明智、精准的决策。其二，绩效管理。借助数字化工具和技术，热线单位利用精准数据实现绩效管理的数字化变革，提高考核的精准度和效率，推动员工绩效与热线服务目标相契合。其三，流程优化。精准数据能够揭示热线受理、转办、反馈等业务流程中的阻碍和不足，热线单位据此优化流程，提升服务效率。其四，社会响应。基于精准数据的实时分析，热线单位能够迅速捕捉社会动态变化，灵活调整服务策略，更及时地回应群众需求和社会关注点。其五，资源配置。精准数据有助于热线单位实现资源的合理、智能分配，提高资源利用效率。总之，精准数据是热线单位提升运营效率的关键驱动力。

精准数据对于热线单位意义重大，宛如热线单位的“眼睛”，使其能够清晰洞察群众需求、社会动态以及自身运营状况。它在热线单位发展中起着举足轻重的作用，助力热线单位察觉社会需求与问题。从海量信息里识别出群众关注焦点、社会发展趋向等关键要点。通过深度剖析这些数据，热线单位能更准确地把握社会脉络，制定更具针对性的服务策略，进而提升服务水平。当下，数据驱动决策已然成为现代热线服务管理的重要趋势。

精准数据为热线单位提供事实依据，辅助热线单位做出更明智、科学的决策。无论是制定长远服务规划，还是优化短期工作方案，数据都是必不可少的支撑。通过对历史数据和未来趋势的预测分析，热线单位还能更合理地进行资源调配和工作规划。在运营过程中，通过分析热线受理、问题处理等各个环节的数据，热线单位能够迅速找出运营中的瓶颈和低效环节，并针对性地采取优化措施。这种基于数据的精细化管理，有助于提升整体服务效率，增强热线单位的服务能力。由此可见，精准数据对热线单位发展具有不可替代的作用，是推动热线服务迈向高质量发展的核心动力。因此，热线单位应当高度重视数据管理和分析工作，持续提升自身的数据驱动能力。