荆州市12345政务服务便民热线与才博智慧治理研究院深度合作，以构建标准化体系为突破口，联合开展《政务热线全生命周期标准化体系》课题研究，共同打造出具有创新价值的“五个全生命周期”标准化体系，推动热线服务质效全面提升。今年1-4月，热线受理公众诉求28万件，实现话务现场答复率80%、工单办结率96%、群众满意率98%三大核心指标突破，在全国政务热线发展指数评估中荣膺A级评价，位列全国政务热线50强行列。
一、政研协同创新 打造标准体系
双方组建联合课题组，以《呼叫中心服务质量与运营管理规范（政务热线专版）》（YD/T2823-2015）国家标准为基准，充分借鉴广州、厦门等先进城市经验，通过三轮专家论证、五次专题研讨，最终形成涵盖话务接听、工单处理、人员管理、知识库建设、服务质量五大维度的标准化体系，构建起“事前标准预防、事中标准管控、事后标准评估”的全流程管理闭环。
二、五大体系赋能服务升级
话务全生命周期体系：建立“响应-问候-引导-复述-解答-挂机”服务标准，配套7类特殊情况处理规范、10类规范话术和8项服务禁忌手册，话务员标准化应答水平显著提升。
工单全生命周期体系：构建“填写-派发-签收-办理-回复-审核-回访-办结”工单管理链，开发标准化工单回复模板与特殊情形工单办结要求，明确工单回访要求，全链条压实工作责任，规范处办行为，提高工单处办时效。
人员职业全生命周期体系：建立招聘、入离职、培训、晋升、薪酬绩效、奖惩等标准，优化人员管理结构，健全人员管理制度，实行差异化薪酬管理，建立“能上能下、能进能出”的管理机制，树立了以实绩用人的鲜明导向，激发了队伍活力。
知识全生命周期体系：打造知识“收集-编写-报送-审核-发布-下架”知识管理闭环，明确知识点上报和编撰要求，为话务员现场高效解答群众诉求提供有力支撑。
质量全生命周期体系：建立常规质检、不满意工单质检、专项质检、质检复检、质检校准、质检申诉工作流程，明确抽样标准、质检标准、不合理工单判定标准、不满意工单判定标准，为热线高质量发展提供保障。
三、创新成果获多方认可
此次合作开创了“智库+政务”协同创新的新模式，未来将持续深化智能派单、民意分析等领域的合作研究。标准化体系的实施使荆州12345热线实现三大转型：从被动受理转向主动治理，从经验管理转向数据决策，从单一热线转向城市治理枢纽。
在标准化体系建设的推动下，荆州市12345政务服务便民热线实现了“全量感知，一号响应，有呼必应，接诉即办”的服务目标。如今，热线已成为市民反映诉求、解决问题的重要渠道，为市民提供了便捷、高效、规范、智慧的政务服务。未来，荆州市12345政务服务便民热线将继续秉持为民服务的宗旨，不断完善标准化体系，努力打造人民满意的政务热线“总客服”，为推进治理体系和治理能力现代化贡献“荆州经验”。
编辑：赵媛媛
责编：喻 敏
审核：何习文