各有关单位：

中国信息协会已启动《政务热线运营师专业能力培训与评价规范》标准预研工作，中国信息协会培训业务部、客户联络中心分会，才博智慧治理研究院，清华大学数字政府与治理研究院等单位已深度参与前期预研。现诚邀有意愿的单位共同开展编制工作，具体内容如下：

一、目的、意义和必要性

为深入贯彻国务院关于政务服务便民热线的决策部署，切实提升政务热线服务质效、运营能力和民众满意度，特开展此项标准制定工作。政务热线运营师标准旨在通过系统化、标准化的专业能力培训与评价规范，全面提升政务热线运营人员的业务能力、运营能力和创新能力，打造一支政治素质高、专业技能强、服务意识优的政务热线队伍，确保群众诉求“接得更快、分得更准、办得更实”，为高效办成一件事、优化营商环境和赋能城市治理提供坚实人才支撑。

该标准将从三个维度有力推动政务热线人才建设：

其一，助力政务热线规范化、标准化、数智化建设。通过明确统一的服务标准，消除服务差异，提升服务流程的协同性和高效性，进而显著提高政务热线的整体服务效能，确保政务热线运营有章可循、高效运转。

其二，契合新时代国家对政务热线的更高要求。着重强化数智化应用、舆情应对等关键能力培训，使政务热线人才能够熟练运用新技术、新方法，精准把握舆情动态，有效应对各类复杂情况，推动政务热线向智慧化方向深度发展，更好地适应时代变革。

其三，强化政府公信力建设。全面提升政务热线队伍的整体素质，打造一支专业过硬、服务优质的人才队伍。通过畅通政民互动渠道，及时、有效地解决民众的急难愁盼问题，让人民群众在每一次与政务热线的交互中，都能切实感受到服务的温度与实效，进一步增强人民群众的获得感、幸福感和安全感。

制定统一的政务热线运营师培训与评价标准，能够有效填补全国范围内统一标准的空白，为政务热线人员提供清晰、规范的职业发展指引。这一举措不仅有助于提升政务热线服务的专业性和一致性，更能显著增强政务热线人员的职业认同感和归属感，激发他们的工作积极性和创造力。

二、范围和主要技术内容

本规范适用于从事政务热线工作的人员。根据政务热线运营工作的差异、所需能力及知识内容的不同，设定初级、中级、高级三个级别。初级政务热线运营师需具备职业素养力、服务沟通力、专业知识力等；中级政务热线运营师需具备问题解决力、数据分析力、风险管理力等；高级政务热线运营师需具备战略规划力、数智应用力、创新变革力等。

本规范主要用于政务热线工作人员的技能培训与评价。

三、国内外情况简要说明

我国政务热线运营体系已形成“政府主导、标准引领、分级管理”的发展模式。国务院办公厅先后印发相关文件，明确要求加强热线人员队伍建设。国内部分发展较早的热线单位已建立较为完善的培训机制，涵盖业务知识、系统操作、应急处理等模块。国外普遍重视政务热线人员专业化建设，形成了各具特色的培训模式。

美国311热线采用“模块化培训 + 持续考核”机制，建立5级职业发展通道认证体系；新加坡推行“技能创前程”计划，将热线服务纳入国家技能框架，设立专项能力标准。相比之下，国内政务热线培训主要聚焦于基础业务能力培养，在系统性设计和专业性方面仍有提升空间，亟需建立全国统一的培训标准体系。

四、与现行法律法规和国家、行业标准的关系

1.政策依据：本规范是对《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53 号）中“加强热线队伍建设”要求的具体落实，将政策文件中关于人员培训的原则性规定转化为可操作、可考核的专业标准，是完善政务热线制度体系的重要配套文件。

2.标准协同：与《政府热线服务规范》（GB/T 33358 - 2016）形成“服务”与“人才”双轮驱动的标准架构，前者侧重服务流程，本规范聚焦人员能力建设，共同构成服务质量和人员素质的完整标准链条；与《政务服务便民热线集成规范》形成“平台”与“人力”的协同关系，集成规范解决系统互联问题，本规范保障人员专业能力，共同提升热线服务效能。

3.体系补充：填补了现有标准体系中人员能力建设的空白，与既有政策标准形成“政策引领 - 服务规范 - 平台建设 - 人才保障”的四维标准体系。通过建立系统的培训内容、考核标准和认证体系，完善政务热线标准化建设的最后一环。

4.实施支撑：为各级政务热线主管部门落实国家政策提供具体抓手，将抽象的政策要求转化为可量化考核的能力指标，实现从接诉即办到未诉先办再到主动治理的人才保障。

五、标准工作组的要求

1.应为各级省市政务热线单位，或在政务热线领域具有丰富研究经验的企事业单位和高等院校和个人，具备较高的社会影响力和美誉度。

2.熟悉政务热线业务和标准化体系建设，参与过国家级/省级政务服务项目，或主导制定过政务服务及政务热线领域标准。

六、联系方式

电话：文宁 18674381982

邮箱：wenning@caibocmi.com

附：参与《政务热线运营师专业能力培训与评价规范》标准预研工作组回执表

中国信息协会

2025年4月10日