为进一步提升政务服务质量和运营管理水平，台州市12345政务咨询投诉举报中心（以下简称“台州市12345”）于2025年6月10日正式启动《呼叫中心服务质量和运营管理规范》（CCSO标准）评定工作。启动会的召开，标志着台州市12345热线在已有标准化基础上，向着服务专业、管理精细化的方向进一步迈进，开启高质量发展新征程。
台州市信访局副局长、12345中心主任张章，中心副主任林盛伟、郑贞海，中心各科室负责人，台州市12345运营方中国移动台州分公司战略客户部总经理王越敏及相关业务骨干，以及CCSO标准评定中心副主任庞俊英、评审专家任意华、才博智慧治理研究院热线服务部主任吴蜜等共同出席本次启动会。各方围绕CCSO评定目标与总体工作思路展开深入研讨，并对评定实施方案进行了详细交流与答疑，为后续工作统一了思想认识，明确了目标路径，将有力推动台州市12345在服务效能、治理能力与标准化方面实现质的提升。
会上，张章副局长概要介绍了台州市12345近年来在热线整合、行业对标、智能化建设以及深化法治化实践等方面的工作成效与荣获的多项荣誉。王越敏总经理作为运营方代表，简述了热线日常运营情况。随后，CCSO标准评定中心副主任庞俊英立足政务热线发展现状与前景，深入阐述了引入CCSO标准对于提升服务效能和治理能力的关键意义，并对台州市12345的评定工作提出了具体要求与殷切期望。最后，评审专家任意华系统介绍了CCSO标准的制定背景以及评定的具体实施方案，为后续工作的顺利推进奠定了坚实的认知基础。
CCSO标准 / 助力呼叫中心企业高质量发展
CCSO标准是由工业和信息化部信息通信发展司、信息通信管理局提出研究立项，由中国通信企业协会增值服务专业委员会和中国信息通信研究院负责标准研究，基础电信运营企业、增值电信企业、金融机构和咨询机构等单位的业内专家共同参与标准起草、制定的客户联络中心领域第一个由国家部委颁发的行业标准。该标准于2015年4月30日正式颁布，2015年7月1日正式执行，基于推广应用情况，标准评定体系于2021年重新修订、完善并广泛推广。2025年，中国通信企业协会增值服务专业委员会将牵头启动CCSO标准修订工作。
CCSO标准立足于客户联络中心产业发展趋势，将各行各业优秀方法、经验沉淀，设计成可落地执行的方法体系，为客户联络中心卓越服务及智能技术应用提供评估测试、诊断分析、规划指引，是赋能企业实现服务优化、管理提升、技术升级，数智化转型的标准规范与指导文件。中国通信企业协会增值服务专业委员会和中国信息协会客户联络中心分会将携手做好评定工作，助力呼叫中心企业高质量发展。