政务热线作为政府治理的“感知末梢”，其服务质效直接关系群众的获得感。由话务员、班组长构成的基层单元，虽处服务链条末端，却是展现政府效能的“前沿窗口”。这些基础服务单元的管理升级，正是提升政务热线温度的关键切口。
要让政务热线班组焕发活力，关键在于构建“形神兼备”的管理体系。我们以“六化”工作法为抓手，通过标准筑基、数据赋能、机制提效、能力跃升、文化塑魂、阳光运行六个维度，打造政务热线班组建设闭环，实现服务质量与治理效能的双向提升。
一、管理框架精细化
将12345政务服务标准转化为班组操作指南，制定《话务接听九步法》《敏感问题处置手册》等微规范。通过将“首问责任制”“限时办结制”等制度拆解为具体动作，形成包含话术模板、知识图谱、质检标准的“口袋书”。如规定紧急诉求15秒内转接、复杂工单三级复核等细则，让每位话务员明确服务边界与质量要求，实现“标准动作不走样，个性服务有温度”。
二、沟通机制敏捷化
推行“三会三清”工作法：晨会明确当日重点、午会化解疑难工单、夕会复盘典型案例。每次会议严格控制在10分钟内，采用“问题树分析法”快速聚焦症结。如针对近期集中的社保政策咨询，班组长利用午会组织政策要点速记PK赛，将原本需要半天的培训浓缩为15分钟实战演练，确保知识更新与业务需求同频共振。
三、岗位赋能协同化
构建“1+3+N”管家体系：1名值班长统筹全局，设置质检员、知识管理、培训师3个核心岗位，N名业务骨干组成专项攻坚小组。如设立“方言翻译官”处理方言诉求，“政策解读者”专攻法规咨询，通过岗位微创新实现服务精准化。
四、能力提升专业化
打造“四维赋能”培养体系：政策早读会每日解读新政，情景模拟舱还原典型案例，心理辅导站疏导工作压力，技能比武台检验学习成效。采用“师徒星火计划”，让金牌话务员与新人结成“成长共同体”，通过工单盲评、角色互换等创新形式，实现经验传承。
五、团队建设人本化
设计“五个一”文化工程：每日一次减压操、每周一次金话筒评选、每月一次服务故事会、每季一次岗位体验日、每年一次家庭开放日。创新开展“假如我是诉求人”换位思考活动，组织“最美服务瞬间”摄影展，用文化软实力提升团队凝聚力。
六、运行监督透明化
推行“三亮三比”公示制度：亮服务承诺比执行效率，亮工作实绩比服务质量，亮群众评价比服务温度。通过电子屏实时更新接听量、办结率、满意度等核心数据，建立“服务能量站”展示典型案例。
政务热线班组的“六化”管理实践表明，基层服务单元的效能提升既需要标准化框架的刚性约束，更依赖人性化管理的柔性滋养。班组管理绝非班组长“单兵作战”，而是需要热线中心构建全方位支撑体系，唯有打通业务、数据、管理的协同闭环，方能让每个服务细胞在制度规范与人文关怀中持续释放活力，使政务热线从“民意传声筒”进阶为“治理助推器”，在倾听民声、汇聚民智、纾解民忧的实践中，书写更有温度的城市治理答卷。
版面：许彦志
校对：雷群
审阅：吴上华 徐卉瑶
文章作者丨袁健 才博智慧治理研究院咨询研究部
文章来源丨《政务热线周刊》2025年6月上
原文标题丨政务热线班组管理“六化”体系构建与效能提升
周刊投稿丨cisg@caibocmi.com
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