一天中如果接到这样的几个这样的市民进线，谁都难免会感受到挫败、满心委屈，发出“这市民怎么这样啊”的感叹。当我们遭遇怀疑、否定、挫折时，不良情绪便在思考中占了上风，形成一些武断负面的评价和判断。但作为专业的政务热线人员，我们更应运用智慧、理性和专业素养，在合理缓解自我情绪的同时，察觉分析市民的诉求，判断评估潜在需求，安抚解释市民的疑虑，最终处理好、化解好市民的问题。

这里，笔者希望通过“提高感知像素、增加思考维度、延伸思维终点”三种方法的引入，帮助大家升级思维，转变笼统感知市民情绪和行为的思考方式，不断提高我们的热线服务感知力，让热线服务更加有温度、有人情味儿，在为市民解决复杂民生难题的同时，也使自己获得更多的职业获得感。

所谓提高感知像素，就是像拍照从卡片相机到单反相机的升级一样，缩小洞察市民诉求的最小观察颗粒，提高我们热线服务感知的效率和效果。当市民急促反映"楼下污水管反复渗漏"时，不能仅停留在"报修工单已派发"的机械应答。话务员需捕捉其叙述中夹杂的婴儿啼哭背景音（家庭有幼儿需频繁进出）、三次提到"物业推给市政"（跨部门协调困境）、突然沉默后压低声音说"再不行只能找媒体"（信任危机临界点）等细节，像城市治理的"民生痛点定位仪"般精准解析诉求。市民往往因政策认知偏差将"二次供水改造"表述为"水管生锈要赔偿"，或把"业委会换届流程"误解为"社区书记不作为"。此时热线人员应化身"政策解码器"，通过追问"渗水是否影响电梯运行"锁定安全隐患等级，引导描述"物业维修单拍照上传"还原处置断点，最终将模糊的抱怨转化为清晰的"住建局督办+街道应急疏通+社区临时安置"协同处置方案，让每通电话都成为解码城市治理密码的高清像素点。

简而言之，调高感知的分辨率，就是为了以更具象的信息、更细微的洞察，在与市民接触的第一时间提取有效信息，抓住问题痛点，提供市民意料之外的服务。从而，有效提升对市民服务的峰值和终值体验。

在增加思考维度方面，这里主要讲两点，一是善于换位思考，二是洞察弦外之音。

“换位思考”顾名思义，就是要具有同理心，站在市民的角度思考、处理问题。这种思考方式，可谓说起来容易，做起来难，也是检验我们热线服务专业素养的重要标准之一。比如在一些年长的市民带有一点口音，难免沟通起来困难一些，他们在拨打政务热线时候，描述遇到困难时，由于内容比较碎片化，较难判断问题出在哪里，又特别容易产生焦虑和不信任。这时，需要热线话务人员充分运用换位思考的技巧，不妨把他们当作我们的长辈对待，以更大的耐心和包容聆听引导，以更通俗易懂的话语解释安抚，方能让上年纪的市民满意而归。

调转180º的换位思考举足轻重，洞察弦外之音也至关重要。市民的服务诉求，有时候是显性的，有时候是隐性的，这就需要我们擅于通过聆听提问，感知市民需求的“暗线”，帮助市民提取、分析、归纳、阐明诉求，为市民提供满意服务。比如，部分民生诉求存在"隐性政策需求"：如下岗再就业人员反复投诉"社区健身器材维修太慢"，实则是因长期失业希望获得公益性岗位却顾虑被标签化。于是，沟通中常会流露不满情绪，对服务过程也会提出这样那样的意见。这时，我们就要洞察市民潜在诉求，如果市民属于弱势群体，可以享受一些政策性的倾斜，不妨在服务中直接告知，让市民免予担忧同时感到被尊重；如果不能调整的，我们不妨帮助市民“捅破窗户纸”，为市民讲清相关政策的制定规则，让市民更易理解接受。

所有的现象背后，都隐藏着规律和逻辑关系，市民诉求的表现也是一样。作为专业的政务热线人，我们要善于深入分析，辩证思考，客观评价，理性判断，以服务的智慧和专业为基，以良好的感知能力为果，将市民的诉求拆分再重组，深入再浅出，以此进一步提升我们热线服务的层次和水平。

这里以处理市民投诉为例来谈一谈。事实上，每位市民投诉的原因是不尽相同的。有的市民投诉是为了证明自己的价值和地位，引起想借此引起承办单位对他的重视；有的市民投诉是为了获得补偿或更高权益；有的市民投诉甚至没有实际目的，只是为了发泄愤懑，或许是因为生活工作的不如意，抓住我们服务中的瑕疵，宣泄自己的压力。针对不同诉求的市民，我们要擅用提问，增进对市民想法的了解，结合市民基本信息和业务往来痕迹，分析市民真实需求，然后再因人而异地满足市民的诉求。对于希望得到重视的市民我们要多给予尊重和赞美，缓和交谈气氛，为后续咨询处理做情感铺垫。对于要获得补偿的市民我们要讲清事实原委，提供替代和解决方案，做到有理有节，兼顾双方。对于宣泄情绪的市民，我们要充分运用同理心，多给群众关怀和体恤，表达理解和感同身受。