随着国家干部的年轻化，各地的主官越来越重视热线，俨然已经成为各地父母官联系群众的重要抓手，但越是这样，在笔者看来，全国热线人无一例外的越辛苦，加班加点是常态，上月一位区县的热线负责人告诉笔者，他们平均每天晚上十点下班，上周刚刚经历了一次“通宵”，奋战到凌晨4点才搞定一份紧急报告的任务，第二天一早，还要直面和自己隔着好几个行政职级的大领导。热线越来越重要，热线人，太难了！

关于这次66号文，笔者谈一下自己浅显的认识和理解。

首先，这次发文是对热线行业、热线人极大的鼓舞，给了更多热线人信心，虽然发文是国家在对热线工作提要求，但是来自国家的重视，让忙碌的热线人感受到了来自国家的关心。很多热线人开玩笑说我们上面没有“娘家”，来自国家的关注，无疑对热线人是一针强心剂。

其次，这次发文也能引起地方政府的关注，加大地方政府对热线单位的关注，加大资金的投入、人才的支持以及政策的倾斜，国家文件的指引，能让很多事情变得更加简单。过去热线人跑部门、争资源、要编制，磨破嘴皮可能效果也有限。现在国家文件定调，地方政府对热线的重视，必然会从口头重视转向真金白银投入和优先支持，很多过去卡壳的难题，相信后续推动起来就顺畅多了。

第三，66号文的指导意见，让热线人更加坚定自己的工作方向。据笔者了解，很多城市已经实现了指导意见中的内容。

“高效办成一件事”依然是热线的基本盘，凝聚着热线最本真的价值——民有所呼，必有所应，且应之有效。细细品读66号文，其深意远不止于规范热线运行，更在于一次热线价值的升级。

关于体制机制，一直是热线人犯难的点，诉求办理单位大部分是同级别单位甚至是更高级别单位，如果没有高位部门的统筹，赋予热线更多的考核督办的权利，热线人将陷于两难的境地，得罪了诉求办理部门，同时可能群众还不满意，这次明确了“国务院部门垂直管理机构要及时协调、办理属地12345热线分派的职责范围内诉求事项，国务院有关部门要加强业务指导”，一定会对热线部门赋予更多的督办权利。关于热线诉求分类方式，其实核心是为热线分解压力。明确不合理诉求的处理方式，明确一些专业部门要分担12345政务热线的压力，其实和110、119、120、122等紧急热线相关的处理方式，各地都已经有了很好的实践经验。关于第三方服务的内容，核心强调的内容还是政府要对办件质量负责、诉求办理还是政府的主要责任。

关于提升12345热线接办质效，无论是并号拓展渠道，还是事项清单精准分派，还是接诉即办的效能监管，这都是全国各地热线中心正在积极探索的高质量发展的方案，但是这些依然还是停留在事情来了解决事情上，更好地赋能政府治理是热线的重大使命。笔者分析了三个省份2024年的工单统计数据，工单量基本每年都是10%～30%之间的量增长，当然，12345政务热线的品牌越来越响，老百姓越来越相信打12345真的能帮助自己解决问题，这是好的一面，但是工单量真的是越大越好吗？工单的源头治理应该是政府的“主动治理”，也就是我们常说的从高效解决一件事到高效解决一类事发展，但要真正做好这一点，需要技术的加持、人才的支撑、制度的匹配、领导的重视，缺一不可。热线海量的诉求数据不应沉睡在工单库里，而是亟待激活的治理富矿。文件强调“依托全国一体化政务大数据体系加强数据库建设”，推动数据跨部门共享，强化挖掘分析和动态监测，这实质上是将热线从“问题接收端”升级为“治理决策端”。文件提出“源头治理”“主动治理”，要求通过数据挖掘高频问题，意味着热线不再是“传声筒”，而是政府治理的“预警雷达”，这标志着热线工作的重心，正从单个诉求的“解决率”，向依托数据驱动、推动政府整体治理能力提升转变。笔者走过的60多个城市的热线领导们，对高质量数据分析、数据治理的渴望，让笔者深知其意义的重大，用技术解放热线工作者，是笔者的使命。

关于夯实12345热线工作基础，笔者想重点解读一下“各地区要强化省级统筹，推动12345热线平台集约化建设，鼓励有条件的地区对现有系统进行优化升级、支持省市共用”，现在越来越多的省份开始推动省市一体化，但是从分建到统建这一步，其实是很难跨越的，这从来不只是一个技术问题，需要先从体制机制上进行革命，才能发挥统建后的巨大价值，否则，如果我们的工单平台只是各地使用的一个工具而已，那就失去了统建的意义和价值。其次，省统建模式下，省中心至关重要，省中心思路要清晰，分清哪些可为哪些不可为，分清省、地市、区县的工作重点，在统一考核的前提下，还要激活各地热线发展的积极性，鼓励各地有创新之举……

也许很多城市会说，国办发文中的很多内容，我们已经做得很好了，但是对于大部分城市，我相信这次发文就像是一场热线的及时雨，给了更多城市热线工作新的方向和希望。在老百姓的心目中，热线已经不再只是一个“总枢纽”，他俨然已经代表了政府，这项工作本身就决定了“他”的不易，我们也知道，当前还有很多困难摆在我们面前，但是长风破浪会有时，直挂云帆济沧海，做难而正确的事情，正是热线工作者社会使命。