一、国家政策背景
12345政务服务便民热线作为党和政府联系服务群众的重要桥梁，其建设发展水平直接体现着国家治理体系和治理能力现代化的成效。国务院办公厅最新出台的《关于进一步规范和提升12345热线服务的意见》（国办函〔2025〕66号）（以下简称《意见》），站在推进国家治理现代化的战略高度，对新时代政务服务热线建设作出了全面部署。
《意见》中明确指出：“强化标准化规范化建设。加强12345热线标准总体框架设计，研究制定诉求分类办理、话务服务规范、服务质量管理等国家标准。加大国家标准实施力度，结合实际制定完善12345热线平台建设、运行管理、质量检查、效能评价等制度规范，推动12345热线标准化、规范化运行。”
二、落地工作方案建议
（一）加强12345热线标准总体框架设计
标准框架设定
标准化建设是提升服务质量的关键抓手，通过《呼叫中心服务质量和运营管理规范》（YD/T 2823-2015，简称CCSO标准）体系的专业评估，可系统诊断热线在服务流程、运营管理、质量监控等方面的短板，对标行业标杆找差距、补不足。
建议各地热线单位以CCSO评定为契机，建立“以评促建、以评促改”的工作机制，将评定要求转化为服务标准，把评定指标固化为管理制度，让评定结果服务于效能提升，推动政务热线在规范化、专业化发展道路上迈出坚实步伐。
制定本地化服务标准与服务规范
各地12345热线在落实国家标准的基础上，结合本地实际制定特色化服务标准与规范。要深入分析区域特点、群众需求和业务痛点，将《政府热线服务规范》等国家标准转化为可操作的实施细则。比如，旅游城市可制定《旅游投诉快速响应规范》压缩处置时限，少数民族地区可增设双语服务标准，工业园区可建立企业服务专项规范。
通过“国家标准+地方特色”的标准化建设模式，既确保服务的规范性，又增强服务的精准度，让热线服务既有统一标尺，又具地方温度，真正实现“民有所呼，我有所应”的服务承诺。
（二）12345热线“四位一体”标准化制度体系构建
平台建设标准化
完善12345热线平台建设，以数字赋能为核心，强化省级统筹推进集约化建设，鼓励省市共用升级系统。持续推进与部门业务系统互联互通，运用大数据、人工智能等技术拓展平台功能，强化知识库建设，提升智能化辅助水平，实现高效便捷服务。
运行管理规范化
针对“推诿扯皮”痛点，《意见》要求“健全热线工作管理体系”，明确各部门职责。
运行管理规范化需聚焦。
一是责任清单明权责，制定《热线运行管理办法》创新推出“两单一图”（诉求事项目录清单+责任清单+工作流程图），明确诉求事项、各部门职责边界和常见问题工作流程。
二是协同机制破壁垒，建立“首接负责制”“疑难工单会商制”等机制。
三是网格融合提效能，探索“网格化+12345”模式。运行管理标准化让每个环节都有规可循，从源头上杜绝了“踢皮球”现象，实现“民有所呼、我有所应”的服务承诺。
质量管理制度化
《意见》特别强调需“加强质量检查”，建立常态化监督机制。质量检查制度化需构建三层保障：
一是流程标准化：确立日常抽检、专项检查、定期评估结合的质检流程。
二是指标精细化：细化服务态度、业务能力、处理时效等评分维度。
三是整改闭环化：落实问题反馈、整改跟踪、效果验证的闭环管理。
效能评价体系化
《意见》要求“优化评价机制和评价指标”，科学衡量服务成效。
效能评价体系化需把握三个关键：
一是指标多维化：建立响应时效、办结率、满意率等核心KPI体系。
二是考核差异化：实施分档分类评价，避免“一刀切”。
三是结果应用化：将评价结果与绩效管理、资源配置挂钩，形成“评价-反馈-改进”闭环。
效能评价不是目的，而是持续改进的工具。科学的评价体系让热线服务价值可量化、可衡量、可提升。
政务热线标准化建设是推动服务升级、践行以人民为中心理念的关键路径。通过构建“国家标准+行业标准+地方标准”三级体系夯实基础，结合区域特色打造差异化服务品牌，并建立动态更新机制确保标准与时俱进，我们正以标准化为笔，书写政务服务从规范到精准、从智能到温暖的转型答卷。让我们携手共进，让每一通来电都成为连接民心的桥梁，让每一次回应都承载政府治理的温度，共同开创政务服务高质量发展的新篇章！