近年来，随着政务服务热线的广泛普及，群众对12345热线的服务质量和办事效率提出了更高要求。为进一步推动热线服务的规范化、标准化与效能化，2025年6月国务院办公厅发布《关于进一步规范和提升12345热线服务的意见》国办函〔2025〕66号，以下简称66号文）。66号文对热线的各个环节提出了明确指引，旨在全面提升热线的服务能力和群众满意度，使其真正成为“接得快、分得准、办得实”的民生、企业服务平台。

66号文特别对“接话—记录—整理—派单—办理—回访”这一全流程进行了细化规范，强调各环节须紧密衔接、协同运作。无论是信息的准确录入、工单的合理分派，还是办理过程的可溯与回访的闭环管理，都体现了对服务质量和过程控制的重视。环节之间一旦脱节，就容易导致效率低下或群众诉求被搁置，因此强化流程管控已成为提升热线效能的关键。

实践中，各地热线在“接话—派单”这一核心环节上主要形成了两种运作模式：一种是由同一话务员完成接听、记录和派单的“一体模式”，另一种则是接话与派单由不同人员分工负责的“分离模式”。两者在操作流程和人员配置上各有特点，也直接影响着热线的响应速度和处理质量。

在此背景下，本文旨在系统比较一体与分离两种派单模式的优劣，并探讨在不同情境下应如何选择和优化模式运用，从而为热线实践提供切实可行的参考。

在12345热线的“一体模式”下，由同一名话务员全程负责接听来电、记录诉求、判断问题类型并完成工单派发，实现“一人通办、一单到底”。该模式通过最大限度减少中间环节，显著提升了工单的响应速度和处理效率。尤其在高并发来电场景中，能够快速响应群众需求，避免因环节交接带来的延迟和信息误差。

这一模式的优势集中体现在流程紧凑、信息一致性强。话务员从接听到派单全程参与，对群众诉求的理解更为全面和连贯，有效防止因多次转手而导致的信息遗漏或曲解。它特别适用于咨询类、查询类等分类明确、流程标准化的高频简单事项，有助于快速落实解决，提升群众满意度。

然而，一体模式也面临若干现实挑战。在绩效考核偏向量化指标（如通话时长、派单数量）的背景下，话务员可能迫于压力简化记录内容，导致工单质量下降。同时，该模式对话务员的综合素质提出较高要求，不仅需熟练掌握操作系统，还要具备快速准确的判断和沟通能力，因此培训成本和人员管理难度较大。此外，由于缺乏派单前的二次审核，出现分类错误或责任单位误判的可能性增加，尤其在处理跨部门或专业性较强的复杂诉求时，后续纠错和重新派单的成本较高。

分离模式的核心在于接话与派单由不同人员分工完成。接话员专注接听来电和初步记录，形成工单后转交专人（可能是政府专职人员或第三方团队）进行派单处理。这种分工方式借鉴了专业化流水线作业思路，旨在通过角色分离提升各环节的专业度和质量把控。

在优势方面，分离模式显著提高了工单信息的完整性与准确性。接话员无需分心判断如何派单，可更专注于倾听群众诉求并做好详细记录。派单人员则通常具备更强的业务知识和部门职责熟悉度，能够更精准地分派工单，减少误派、重复派单现象。此外，该模式也有助于质量控制与风险防范，派单环节可由经验更丰富的人员审核，降低因个人误判引发的后续纠纷。值得注意的是，由于派单主体通常为政府指定人员或专业团队，基层承办单位对工单来源的认可度和接受度也更高，有助于提升派单行为的正当性和权威性。

然而，该模式也存在一些潜在问题。工单在二次传递过程中，可能因沟通不畅或记录不全面导致信息失真。派单人员需重新研读工单内容，一定程度上降低了响应效率。流程环节的增加也容易引起整体处理时间延长，尤其在高峰时段或面对复杂诉求时，可能影响热线即办率。因此，在实际运行中需格外注重流程衔接和信息同步机制的建设。

需要说明的是，“一体”与“分离”并非非此即彼的二元选择，而是在实践中呈现出多种组合与变体，其具体形态往往因层级、业务类型、技术支撑等因素而有所不同。

例如，在层级分工中，市级热线统一接话后派单至区县，区县再进行二次派单，这本质上也是一种“接派分离”；在业务分流中，常见做法是对简单、高频的诉求采用“一体模式”，由话务员直接派单；而对复杂、跨部门或涉及政策解释的工单，则转入“分离模式”，由专职派单员或业务骨干进行研判和分派；在混合模式中，部分热线还会根据时段、人员配置等情况动态调整接派方式，甚至出现“接话一体、派单分离”的复合结构。

因此，“一体”与“分离”更多是一种基于功能分工的理论归纳，在实践中具有丰富的实现形式。各地热线不应机械照搬某一种模式，而应结合自身实际，灵活运用其底层逻辑。

从效能角度看，一体模式由于由同一话务员完成接听、记录与派单全过程，减少了中间流转环节，响应速度更快，尤其在话务高峰时段优势明显。而分离模式虽在响应节奏上稍慢，但因派单环节由专人负责，判断更为专业，准确率更高，尤其适合处理结构复杂、涉及多部门的诉求，从长远看反而可能提升整体办理效率。

在质量方面，分离模式通过接话与派单的专业分工，接话员可更专注倾听与记录，保障信息的完整性与真实性；派单人员则凭借对部门职责和政策规范的熟悉，实现更精准的工单分派，减少因误派带来的重复劳动和群众不满。一体模式虽具有一定信息连贯性，但在绩效考核压力下，话务员可能为追求速度而简化记录，影响后续办理质量。

就风险而言，一体模式容易因“时长为王”类考核导向导致工单质量不稳定，甚至出现派单偏差，后续纠错成本较高。分离模式则因流程环节增多，可能存在信息二次传递中的失真风险，若沟通机制不畅，还可能导致整体响应延迟。因此，两种模式都需配套相应的质量监督与流程优化机制。

综合来看，没有一种模式适用于所有场景。基于对多地的调查研究，初步建议，高频次、简单明了、标准化程度高的市民诉求，可采用一体模式，以提升响应效率；而对那些复杂、跨部门、需专业研判的诉求，则更适宜采用分离模式，通过专业派单提升准确性与公信力。热线单位可根据实际业务量、人员能力、技术支撑等情况，灵活选择或混合运用两种模式，实现效能、质量与风险的有效平衡。

在66号文指引下，优化12345热线的接派模式应注重实践性与灵活性。需要明确的是，“一体”与“分离”并非绝对对立，实践中存在多种混合形态。例如，市级统一接话后派单至区县，区县进行二次派单，本质上也属接派分离；而针对简单、高频事项可采用一体模式，复杂或跨部门工单则转为分离模式，由专业派单员处理。这种基于实际情形的动态调整，更能体现模式的服务本质。

强化标准建设是基础。应依据66号文推动接话、记录、派单等环节的标准化操作流程（SOP），明确各环节职责与操作规范，减少因人为理解偏差导致的流程脱节或信息失真，为两类模式的高效运转提供制度保障。

建议建立动态调整机制。热线单位可根据诉求类型、时段流量、人员能力等因素，灵活选择或混合使用一体与分离模式。例如，话务高峰时可采用一体模式快速响应，复杂工单则转入分离流程，由专人研判，从而实现资源的最优配置。

技术赋能也不可或缺。引入智能语音识别、AI辅助派单、知识库联动等工具，可大幅减轻人工操作压力，提升记录准确性和派单效率，使两类模式都能在技术支撑下运行得更顺畅、更智能。

考核机制需跳出“时长为王”的单一导向，应增加工单质量、群众满意度、一次派单准确率等多元指标，引导人员既重视效率也保障服务质量，避免因追求速度而牺牲办理效果。

最后，应加强实证研究，通过科学方法对比不同模式在各类现实条件下的实际效果，推动决策从经验判断转向数据支撑，不断优化模式选择与运行机制，真正实现“接得快、分得准、办得实”。

12345热线的根本使命在于切实解决群众与企业诉求，目标是“高效办成一件事”。接派模式的选择并非机械遵循某一种固定路径，而应立足于实际服务效果，以响应速度、办理质量和群众满意度为最终衡量标准。各地应在66号文的总体框架下，结合本地话务规模、人员结构、业务复杂度和技术基础等现实条件，科学配置接派流程，不必强求形式统一，而应注重实效导向、因地制宜。

躬思当下，展望未来，随着人工智能、大数据等技术的深度融合，12345热线有望实现更为灵活的“智慧运营”。通过构建智能接派系统，实现简单诉求“接派一体”快速响应、复杂工单“人机协同”精准分流的融合模式，可在保障服务质量的同时进一步提升服务效率。最终，我们期待热线服务不断因地因事制宜，不断创新模式路径，走向以人民为中心、以实效为根本的新阶段。