1.为全局服务

职能团队绩效管理首先要明确其服务全局的定位。全局需求包括但不限于提升满意度、优化运营流程、支持业务创新等。职能团队需通过绩效管理，确保自身工作能够有效支撑战略目标的实现，对一线的关键支持流程执行到位。

2.数量化管理

数量化管理是职能团队绩效管理的重要方向。通过设定可量化的指标，如质检通过抽检量、知识库点击率、系统可用率等，确保关键支持流程执行到位。同时，减少人为评定，提高评估的客观性和公正性。

3.项目达成评估

相较于一线团队，职能团队的数据驱动力可能较弱，但通过构建数据驱动的文化，利用数据分析工具和方法，可以显著提升职能团队的工作效率和效果。例如，通过分析回访反馈数据，优化服务流程；通过监控系统运行数据，提前发现并解决潜在问题。

4.群众口碑

很多支持工作是在经办层面完成的，工作关系影响工作质量，人员互评基于相互的制约关系。

1.岗位差异化考核

不同岗位承载不同的职责和指标，避免“一刀切”的考核方式。通过岗位差异化考核，确保考核的针对性和有效性。一定不能用自行掌握、调节的指标来考核，如质检岗考核质检通过率，培训岗培训通关成绩、通关率，知识岗考核知识库准确率、提问回答及时率，这些都是职能岗位自行掌控的考核指标。

2.结果性指标与过程性指标结合

在设定考核指标时，既要关注结果性指标（如项目达成率），也要重视过程性指标（如工作流程规范性）。结果性指标确保团队目标达成，过程性指标则促进团队持续改进和提升。例如，如果职能岗绩效考核中，一线、流程、培训团队都考核首解率，最后考核评定时如果首解率的高低大家都受影响，其结果就是评定完成情况时，都只看别的项目，反而无人重视，三个和尚没水喝就是这个道理，集体负责制就是集体不负责制。如果指标提升了，无法量化各自的贡献，如果指标下降了，无法确认相关责任人。

一般情况下，经常会出现上下级考核相同指标，这么做的原因可能是，惯性使然，没想这么多，想过，多少认为上下同欲者胜，同时减少管理复杂度，难以设计、计算、培训更多的细化指标，某一层级的考核驱动力不足，需要上一层级替代施压或者监督等，这些考量都可以通过数据处理能力来解决。

3.闭环管理

绩效管理是一个完整且不断进行的循环，包括绩效计划、绩效实施、绩效考核和绩效反馈四个环节。通过闭环管理，确保员工个人绩效和组织整体绩效的持续提升。特别要注重一对一沟通与管理闭环，及时解决绩效实施过程中出现的问题。

4.绩效方案改革实施流程

绩效管理是包括绩效计划、绩效实施，绩效考核和绩效反馈等四个环节在内一个完整并且不断进行的循环。

·绩效计划：分解战略目标，制定具体的绩效计划，确保员工参与并与上级达成一致。

·绩效实施：收集绩效数据，定期了解员工工作情况，提供必要帮助，及时纠正偏离目标的行为。

·绩效考核：基于初始计划进行考核，分阶段设定考核标准，减少矛盾和争议。

·绩效反馈：员工与直接上级共同回顾工作表现，制定绩效改进计划和个人发展计划。

1.考核权重设置

根据不同岗位的特点和职责，设置合理的考核权重。例如，质检岗可设置工作量40%、质量40%、项目20%的考核权重；流程及知识岗则可侧重于工作质量（60%）和项目达成（40%）。

2.关键岗位考核方案

根据不同的岗位设置不同的考核权重，各岗位考核权重分布建议：

·质检岗：可以通过考核专题质检，反馈业务流程的问题，录音监听时长（建议8小时工作制，听录音时长在4小时左右）、差错率、员工差错抱怨/投诉率等，通过严格的复议管理制度确保质检的公正性和准确性。

·知识库管理岗：推荐考核知识点击率，如果一线坐席觉得知识库好用，自然会用，而不是背，不是自己创建笔记本，这是结果性指标、客观性指标，难以作弊，且对总体服务质量有帮助

·WFM岗：重点考核服务水平平稳指数，而非单纯追求话务预测准确度或排班遵时率，确保服务质量的稳定提升。推荐对白班日均忙闲切换次数或20S+服务水平趋势变化进行考核。如果忙闲切换次数频繁，代表没有长时间的排队或者人员冗余，也就反映出现场管理与预测管理的执行情况。

·支持团队Leader / 岗中培训负责人：可以设置考核非服务态度投诉率，多维事后满意度调查：服务评分、问题解决评分等，360度员工表现测评。注意，一定要用外部数据来检验本部门工作，投诉率即外部数据，而且不由支持部门统计，有效反映了业务流程的执行情况。

多事后满意度调研，可以设定总体评价，然后根据项目需求制定问题，通过总体评价和具体问题的相关性分析进而管理与改进。

360度评测，对于支持岗等需要多方协作的岗位，采用360度评测方法，包括直接上级、同事、下属和被服务者等多方面的反馈，以获得更全面的评估结果。通过蜘蛛图等可视化工具，帮助个体自我反思，制定个人发展计划。

1.工分池管理模式

对于规模化班组长（5人及以上），可尝试工分池管理模式，根据班组长的绩效表现分配绩效基数，激励班组长积极辅导员工，提升团队整体绩效。

2.必考事项

班组长必考三件事：人员培养、人员流失控制、人员能力提升。通过关键差错连坐制度，严格控制差错范围，确保班组长切实履行核心职责。

·人员培养+人员流失：一线坐席流失50%可以归咎于班组长，一定要有刚性的考核才能发挥出班组的堡垒作用，同时需要注意，考核中人员培养输出可以抵扣人员流失，流失率考核应以季度/半年开展，时长不宜过短，避免出现本月流失率已到考核线，组长扣着员工不让走的情况，一个有离职意愿的员工，他的工作效率和工作质量都有可能出现问题，甚至产生越级投诉。

·人员能力提升：弱化全组成绩，因为好员工，无须扬鞭自奋蹄。班组长的作用，就是辅导新员工、没开窍的员工考核他们绩差员工的提升幅度即可比如：上月最末 2人的提升名次！

·关键的、重大差错连坐（严格控制差错范围）：请放心，班组长一定有办法的！没办法就别干！

·盖洛普Q12：定期使用盖洛普Q12，可以跟踪员工的持续参与度，并识别需要改进的领域，提高员工满意度和组织绩效。可以通过小组与全局的得分对比进行横向比较，也可以通过历史成绩进行纵向比较。