12345政务服务便民热线作为政民互动的“连心桥”，承载着群众对公共服务的信任与期待。然而，随着热线普及率提升，一些不合理不合规诉求正逐渐侵蚀其效能：有市民因家中电热毯不热投诉供电公司电压不足，有家长因孩子高考失利要求重新组织考试，甚至有人因投资失败要求政府代偿债务……这些将热线视为“万金油”“许愿池”的诉求，本质上是对政府职能的认知错位。

此类诉求给热线管理带来三重挑战：一是大量重复、无理的诉求挤占有限的接线资源，导致真正紧急的民生问题被拖延；二是基层工作人员和热线话务人员陷入“解释－被拒－再解释”的循环，既消耗行政成本，又易引发群众对政府“不作为”的误解；三是部分诉求模糊了“合理诉求”与“越界要求”的边界，如要求政府收购滞销房屋、移除“影响风水”的电线杆等，考验着治理者在服务群众与坚守规则间的平衡能力。如何在回应民声与维护秩序间找到支点，成为热线治理必须破解的时代命题。

不合理不合规诉求的滋生，并非单一因素所致，而是社会认知、制度衔接与治理惯性共同作用的结果。

1. 认知偏差：对政府职能的“全能化想象”

部分群众仍存在“政府包办一切”的惯性思维，将个人生活琐事、市场行为风险甚至家庭矛盾都寄托于热线。如包头市民要求政府收购未售出的房屋，本质上是混淆了“公共服务”与“个人责任”的边界，这种认知源于对政府职能范围的信息不对称，也与基层宣传中“包办式服务”的过度强调有关。

2. 规则意识薄弱：法治观念与公序良俗的双重缺失

一些诉求明显违背法律法规却被反复提出，如铁岭市民因违规占道经营物品被没收后要求赔偿，并威胁要公开执法人员隐私以泄私愤。这背后折射出部分群众对“权利”与“义务”的认知失衡——只强调个人诉求的“合理性”，却忽视其行为的合规性和合法性。

3. 治理惯性：“无差别回应”埋下的隐患

部分地区为追求“满意率”考核，对明显不合理的诉求采取“妥协式处理”，如满足超出政策范围的补偿要求。这种“息事宁人”的短期行为，反而强化了“闹得越凶越易解决”的心理，诱发更多人效仿。

4. 渠道分流不足：法定途径与热线功能的衔接断层

诉讼、仲裁、信访等法定途径与热线的分流机制尚未完全理顺，导致群众因不了解“该找哪个渠道”而涌向热线。如呼和浩特市多次出现涉法涉诉诉求被反复提交的现象，正是因为法定途径的指引不够清晰，热线未能有效承担“过滤器”角色。

解决不合理诉求的核心，在于构建“分类处置、规范引导、刚柔并济”的治理框架，既保障群众合理权益，又守住规则边界。《国务院办公厅关于进一步规范和提升12345热线服务的意见》国办函〔2025〕66号文件中已有明确指示，“对属于12345热线受理范围的诉求事项，要及时按程序办理。对应当通过110、119、120、122等紧急热线处理的诉求事项，要即时转至相应热线。对须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决和已进入信访渠道的诉求事项，要告知诉求人相应法定途径。对不符合法律法规规定、违背社会公序良俗或涉及国家秘密、工作秘密、商业秘密、个人隐私、个人信息的诉求事项，要做好解释说明。对恶意扰乱12345热线工作秩序的，要及时将线索移送公安机关依法处置。”

第一步：厘清边界，以清单化明确“受理与否”

参照宣城市《不合规不合理诉求处置工作机制》，通过“负面清单”明确不予受理范围：包括已进入信访、诉讼程序的事项（需提供起诉状、信访受理告知书等法定文书）、超出政府职责的个人纠纷、涉及隐私或违法违规的诉求等。如宣州区将“要求公开他人隐私”“干预市场主体自主经营”等纳入清单，让接线员有章可循，也让群众清楚“诉求红线”。

第二步：规范话术，以专业化做好“情绪疏导+政策解读”

借鉴呼和浩特市的“共情式回应”策略，对不受理诉求避免简单说“不”，而是先共情再普法。例如，对涉法涉诉诉求，话术可设计为：“您焦急解决问题的心情我们完全理解，但根据《接诉即办工作条例》，这类事项通过司法程序能更有效保障您的权益，我们可以为您提供法律援助热线，您看是否需要？”这种沟通既守住了原则，又体现了温度。

第三步：建立纠错机制，以制度化破解“重复投诉”

荆州市的“工单申诉机制”提供了有益参考：承办单位认为诉求不合理时，可提交申诉函并附佐证材料，由热线中心复核。若申诉通过，平台将不再受理同一事项的重复诉求。此举既赋予基层“说不”的底气，又通过复核避免误判，如某企业因“要求政府干预合同纠纷”被认定为不合理后，经申诉流程终结重复投诉，节省了大量行政资源。

第四步：强化惩戒，以刚性措施遏制“恶意诉求”

对恶意骚扰、长期占用热线资源的行为，需“软硬兼施”：铁岭市通过与110联动，对辱骂接线员、反复拨打的诉求人移交公安处理；同时探索“黑名单”制度，对多次恶意诉求者限制接入。这种“柔性引导+刚性惩戒”的组合，既能维护热线秩序，又能警示公众理性表达。

12345热线的治理效能，不仅体现在解决了多少诉求，更在于能否通过其运行折射出社会治理的短板与进步。当前，不合理诉求的处理正从“被动应对”向“主动治理”转变：从宣城市的清单化管理到荆州市的标准化流程，从呼和浩特的话术创新到铁岭市的惩戒机制，各地探索共同指向一个核心——让热线既成为群众表达合理诉求的“直通车”，也成为普法宣传、规则教育的“主阵地”。

未来，随着大数据技术的深入应用，热线可通过分析诉求类型分布，提前识别“高频不合理诉求”领域（如教育资源、拆迁补偿等），联动相关部门开展针对性宣传；同时，通过“诉求－处理－反馈”的全链条公开，让群众更清晰了解“政府能做什么”“自己该怎么做”。当热线不再被视为“万能钥匙”，而是成为理性对话、依法维权的平台时，它所承载的，将不仅是民生温度，更是社会治理的精度与法治文明的高度。