第十二届全国政协副主席 马培华
很高兴在这个充满活力与希望的金秋时节，与大家相聚烟台，共同参加“2025县（市、区）12345热线发展大会”。首先，我向大会的顺利召开表示热烈的祝贺！
12345热线的同志们是党和政府与民众之间的“连心桥”，是政策落实的“监督员”，更是民众诉求的“贴心人”。每一个电话的接听，每一次问题的记录，每一回协调解决的过程，都饱含着你们的辛勤付出与无私奉献。借此机会，请允许我向出席今天大会的12345热线的同志们和奋战在12345热线一线的工作者们表达衷心的感谢！
当前，我国正处于高质量发展的关键阶段，国家对政务服务与社会治理提出了更高要求。党的二十届三中全会明确强调，要强化市民热线等公共服务平台的功能，以更好地服务人民群众。这一决策，从国家治理的高度，为12345热线的发展指明了方向。《国务院办公厅关于进一步规范和提升12345热线服务的意见》的出台，更是为12345热线建设提供了全方位、高标准的规范要求。今年7月，中央城市工作会议指出，要用好市民服务热线等机制，高效解决群众急难愁盼问题，进一步凸显了12345热线在国家治理体系和治理能力现代化进程中的重要作用。
结合会议的主题，我有几点想法，与大家共同探讨。
一、高度重视县（市、区）12345热线的重要作用
县（市、区）12345热线作为基层政务服务的重要窗口，直接面向广大民众，是畅通民意诉求、打通服务群众“最后一公里”的关键纽带，在基层治理中发挥着不可替代的重要作用。
从服务民众的角度来看，县区12345热线能够及时响应民众的各类诉求，无论是生活中的小事，还是涉及切身利益的大事，都能通过12345热线得到及时的处理和反馈，增强了民众对政府的信任和满意度。从社会治理的层面分析，县区12345热线是党委和政府了解社情民意的重要渠道。通过对热线数据的分析和挖掘，政府能够及时发现社会治理中存在的问题和隐患，提前采取措施进行防范和化解。同时，热线还能够促进政府各部门之间的协同合作，打破信息壁垒，形成工作合力，共同解决复杂的社会问题。在营商环境优化方面，县区12345热线也发挥着重要作用。它能够及时收集企业的意见和建议，为企业提供政策咨询、问题解决等服务，帮助企业解决实际困难，促进企业的发展。一定程度上讲，良好的营商环境是吸引投资、激发市场活力的关键，而县区12345热线正是营造良好营商环境的重要力量。
二、重视科技创新，强化数据赋能
当前，互联网、大数据、云计算、人工智能、区块链等技术加速创新，日益融入经济社会发展各领域全过程，数字经济发展速度之快、辐射范围之广、影响程度之深前所未有。要充分挖掘热线数据背后的价值，为政府提供定制化服务方案，实现服务的主动推送和精准匹配。通过构建民生诉求分析模型，精准识别企业群众“急难愁盼”，将海量诉求数据转化为治理决策的“智慧富矿”。推动服务模式从“被动响应”向“主动治理”转型，建立跨部门协同机制，完善全链条闭环管理，实现“接诉即办”向“未诉先办”升级，打造预防性治理体系。
三、加强交流合作、推动县级热线实现高质量发展
县域治理是国家治理体系的关键一环，12345热线在其中扮演着至关重要的角色。本次“2025县（市、区）12345热线发展大会”为全国县（市、区）热线工作者提供了一个很好地交流、学习和展示的平台。希望与会的热线工作者可以深度交流实践经验、学习前沿创新理念。这种交流与学习，能够促进县区12345热线服务水平的整体提升，使热线服务更加精准地对接民众需求。当民众的诉求得到及时、有效地回应与解决，民众对政府服务的满意度与信任度必然显著提高，进而增强民众对政府的认同感和归属感。同时，还能显著提升县级12345热线的社会影响力与公众认可度，推动县级热线实现高质量发展。
各位同志，中国信息协会搭建的县（市、区）12345热线发展大会，非常好地契合了当前提升国家治理水平和治理能力现代化的发展需要，也明确了热线领域应承担的责任与使命。希望大家加强交流互鉴、共享实践经验，携手推动12345热线在服务营商环境、促进社会治理等方面取得新的更大成就。
本文根据第十二届全国政协副主席马培华在2025县（市、区）12345热线发展大会开幕式上致辞的内容整理。