9月25日,在烟台举行的2025县（市、区）12345热线发展大会上，《以“五责”贯通 塑县治典范——烟台龙口市城市运行中心高质量发展报告》（以下简称《龙口报告》）正式发布，《龙口报告》由中国信息协会、才博智慧治理研究院共同发布，才博智慧治理研究院政务热线研究中心主任杨康在协同治理经验交流会上作报告解读。
一、新时代龙口市城市运行中心的使命与定位
在县域治理现代化推进的浪潮中，政务服务便民热线已成为感知社情民意、服务群众、优化营商环境的核心触点。但随着群众诉求日趋多元复杂，职责边界模糊、协同不畅、问题解决不彻底等挑战愈发凸显。如何平衡经济发展与民生保障，及时回应诉求，提升政府效能与群众获得感，成为县域治理者的重要课题。
山东省烟台龙口市位列全国百强县第七位，被誉为“中国北方第一县”，产业根基雄厚，拥有30个工业大类、12家上市企业，2024年地区生产总值达1642.5亿元；民生保障有力，2025年在烟台各区市率先实施全域全时全民公交免费政策。随着社会发展，市民对政务服务要求不断提升，政务热线认可度高，2025年月均受理量近万件。面对新形势，龙口市以城市运行中心为依托，聚焦“事要解决”核心目标，构建“明责、履责、尽责、督责、问责”“五责”贯通闭环机制，不仅提升了工单办理效率与群众满意度，更探索出县域治理优化新路径，形成可复制的“龙口经验”。
1.1三重维度的时代考量
政治高度上，“责”是践行以人民为中心思想的必然要求。习近平总书记强调基层治理现代化的重要性，政务热线工单直接关系群众利益，是检验执政理念的“试金石”。龙口市委、市政府提出“三干原则”，将“责任”贯穿工作始终，践行“江山就是人民”的理念。
民生厚度上，“责”是回应民生关切的现实体现。热线诉求涵盖供暖、物业、欠薪等民生领域，龙口市将热线视为“连心桥”，通过“五责”机制确保诉求“有人管、有人办、有回音”，让群众感受治理温度。
治理深度上，“责”是落实上级部署、应对治理挑战的关键。“五责”机制精准承接烟台市“一网统管”“热线会诊”等政策，实现“本地化”创新；同时靶向破解责任虚化、履职浅化、监督软化等顽疾，聚焦解决诉求效果不佳、部门协同不畅等五大问题，推动治理理念从“部门本位”向“人民本位”转变。
1.2功能定位：治理“总客服”与新中枢
龙口城运中心为市政府直属正科级公益一类事业单位，2023年9月独立运行，坚持党建引领，统筹城市运行管理，承担热线办理、公共服务监测、数字化城管等职能，协同六大领域牵头部门推进社会治理。
依据龙政办发〔2025〕1号文，中心打造政务热线“总客服”，发挥信息汇聚、决策辅助、指挥调度、监督预警的“治理中枢”作用。这一定位响应“放管服”改革，契合“郡县治、天下安”理念，统筹经济发展与民生改善，将热线作为“高效办成一件事”改革的“头号工程”，通过诉求数据分析识别治理堵点，为决策提供科学依据。
1.3“五责”机制的核心架构
“事要解决”的核心是“有解思维”，要求部门主动破解问题。龙口市围绕责任落实，构建“五责”闭环体系：明责厘清“谁来管”，依托“法定、编定、指定”原则与职责清单精准派单；履责明确“如何办”，通过多元机制整合资源；尽责确保“办到底”，以提级办理破解疑难；督责跟踪“如何跟”，构建立体化监督网络；问责兜底“办不好”，通过刚性约束压实责任。该机制形成完整责任链条，推动热线从受理平台升级为治理引擎。
二、明责筑基 厘清职责边界
“九龙治水，权责不清”是基层治理痛点，诉求快速解决依赖“最初一公里”精准派发。明责是“五责”体系的基础，由城运中心牵头，编办、司法等部门配合，建立明责交办机制。
2.1三大定责原则
坚持“法定、编定、指定”原则：法定以法律法规为最高依据；编定依托部门“三定”方案；指定对争议事项由城运中心会商或报请领导裁定，确保诉求“有人领、有人管”。
2.2四维定责模式
常规事项：构建覆盖40余部门、14个镇街的动态职责清单，在违建治理等领域提20余条意见被采纳，实现“即接即派、精准直达”。
紧急事项：实行“先办后明责”，紧急工单30分钟内响应，累计处置2200余件民生隐患工单，发布78次民生公告，守护民生底线。
争议事项：成立“一网统管”明责小组，2025年召开协调会140余次、明责会议7次，出具7份交办单。如东莱街道南巷小区采光争议，经会商明确住建局、自然资源和规划局职责；建筑工地施工问题经明责划定住建局与属地责任，破解“无人受理”难题。
疑难事项：建立领导批办通道，如2023年恒河污染治理，经市领导批示后，分管市级领导牵头破解部门推诿，推动问题解决。
三、履责增效 推动高效响应
“履责”聚焦执行环节，通过“阳光履责、结对包联、领导回访、抽查督办、协同联动”组合拳破解执行梗阻。
3.1阳光履责：双向激励促规范
建立问题工单“晾晒”机制，下发34期通报，评选19个好评工单。龙港街道修缮新港路西院小区道路时，同步解决排水问题并安装路灯，获群众认可；新嘉街道协调化解企业四年工程款纠纷，企业赠旗致谢。正反双向引导形成比学赶超氛围。
3.2结对包联：精准指导强能力
实行“二对一”包联模式，城运中心与热线平台人员对接承办单位，通过夜间回访、上门指导赋能基层。对工单量最大的住建局，经拆分科室包联帮扶，2025年日常问题工单占比从50%降至20%。2024年以来，指导督办7000余件工单，下沉指导20余次，开展4期培训覆盖500余人次，提升基层能力。
3.3领导回访：压力传导促重视
组织工单质效差的单位“一把手”夜间集中回访31场次，现场调度720余件工单。领导直面群众诉求，将外部压力转化为内生动力，同时中心人员现场培训，提升基层办理能力。
3.4抽查督办：夯实实效防虚耗
常态化抽查已办结工单，对不满意或不规范工单退回重办；现场督办30余项民生痛点问题，如百盈园环境整治、隆基三泵门口井盖缺失，查处虚假回复，确保诉求真实化解。
3.5协同联动：“热线+N”聚合力
“热线+行业部门”精准拆解专业问题；“热线+执法部门”分流6000余件非警务工单；“热线+媒体监督”曝光典型问题。2024年南山水厂水质发黄问题，多部门联动排查处置，2025年制定防范措施，水质稳定；2025年兰高镇废旧电线杆隐患，多方协同一周内消除，获群众认可。
四、尽责攻坚 破解治理难题
“尽责”聚焦“硬骨头”问题，打通“最后一公里”，构建以闭环原则为基础、提级办理为核心的攻坚体系。
4.1闭环原则：首接负责一办到底
确立“沾边就接、首接负责、一办到底”原则，首接单位牵头协调，办理终点为“群众满意”，不满意工单退回重办，倒逼承办单位做实工作。
4.2提级办理：分层攻坚破僵局
建立“责任科室—分管领导—主要领导”三级提级机制，部门先内部化解问题；超出权限则启动市级领导领衔办理。2024年碧桂园凤凰台办证难题，经分管市领导牵头形成解决方案；松涛苑小区供暖问题，市级层面决策接入集中供暖，破解民生痛点。
4.3专项攻坚：存量清零补短板
定期开展“回头看”攻坚，2024年底实现当年合理诉求全解决。东莱街道交通委家属楼燃气接入遇阻，经中心协调、街道持续沟通，2024年7月成功通气，彰显攻坚成效。
4.4数据赋能：从“接诉”到“未诉”
数据分析辅政：建立常态化研判机制，梳理169个苗头性问题。2023年西城区供暖投诉多，中心梳理数据支撑管网改造，2024年改造后投诉降6成；2024年路灯问题集中，推动亮化工程纳入2025年民生实事。
主动发现机制：开发“高效处置一件事应用平台”，基层上报559件问题。新嘉街道“书记面对面”行动后，2025年上半年投诉量降25%，道路修缮后无同类诉求。
智能巡查：融合500路监控与AI算法，推送1800余条告警，处置500余件事件。“小黄车”违停问题实现AI发现、精准处置，减少重复投诉，实现“未诉先办”。
五、督责提效强化全链管控
构建立体化督责体系，包括城运中心内部督办、政府督查室专项督办、“两代表一委员”社会监督，筑牢治理“预防一公里”。
5.1“三函”分级督办
实行“提醒函、警示函、督办函”机制，2024年以来下发220批次函件，涉及1600余件工单。对北马镇重办工单、住建局137件不满意工单等挂牌督办，推动责任落实。
5.2政府督查专项督办
城运中心督办无果的重大问题，提请市政府督查室介入，纳入年度考核，以权威保障政令畅通。
5.3多元监督增公信力
引入“两代表一委员”等监督力量，召开2次监督评议会议，评议35项议题，上报3632件“不列入评价”工单。2024年市人大专题调研热线工作，镇街开展居民议事，激活基层监督，实现监督全覆盖。
六、问责兜底 筑牢责任闭环
6.1 核心理念：“履职需尽责，失责必追责”
以“履职需尽责，失责必追责”为核心理念，构建四重递进式问责体系，确保机制落地。
6.2四重问责：构建科学有效的责任体系
政府常务会议专题听取5次热线工作汇报，压力直传单位“一把手”；
市级领导逐级约谈整改不力单位，压实主体责任；
热线质效纳入干部执行力考察，与考核评优、晋升挂钩，激发内生动力；
纪检监察机关全程监督，开通监督账号，整改114个问题，完善32项制度，对失职者严肃追责，涉嫌犯罪移送司法。
七、责任治理：“五责”机制效能释放的底层逻辑
7.1“五责”贯通：责任治理的龙口创新
明责破解权责模糊，履责尽责确保落地，督责问责强化约束，将“责任”解构为“界定—履行—监督—追究”闭环，实现责任可测量、可追溯、可考核，丰富责任政府理论基层实践，为县域治理提供可推广经验。
7.2责任治理：以人民为中心的典范
以“人民为中心”为导向，通过机制创新将理念转化为实践，依托数据赋能推动理念与实践迭代，形成“诉求驱动—机制响应—成效反馈”良性循环，彰显治理温度与效能。
结语
龙口“五责”机制将政务热线升维为县域治理智慧中枢，精准破解基层治理顽疾，为构建现代责任政府提供鲜活样本。其启示在于，治理现代化的关键是责任体系现代化。未来，龙口需推动机制从“创新”到“定型”、从“高效处置”到“智慧预见”，持续为县域治理现代化贡献“龙口智慧”。
文案：雷群
版面：许彦志
校对：傅丽雯
审阅：吴上华 徐卉瑶
本文根据才博智慧治理研究院政务热线研究中心主任杨康在2025县（市、区）12345热线发展大会协同治理经验交流会上发言的内容整理。
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