很荣幸代表中国电信数政公司与各位相聚在美丽的海滨城市烟台，共同探讨数智驱动县域治理创新：让社情民意“可感知”，政务决策“有依据”。

接下来，我将从探索思考、创新实践、案例成果三个维度，与大家分享数政公司的探索与经验。

当前，数智化浪潮正以前所未有的力量重塑各行各业，在长期服务政务领域的过程中，我们深刻意识到：区县热线服务的终点不是“办结”，而是社情民意的“感知器”，从海量诉求中提炼出“民意”，赋能科学决策与精准治理。

这份认知，也与国家政策导向高度契合。29号文《国务院办公厅关于依托全国一体化政务服务平台建立政务服务效能提升常态化工作机制的意见》明确提出，要“实现通过解决一个诉求带动破解一类问题、优化一类服务”，推动治理从“单点响应”向“系统治理”升级；在66号文《国务院办公厅关于进一步规范和提升12345热线服务的意见》中，更直接锚定“主动治理”目标，要求对高频共性诉求强化源头治理，实现“未诉先办”。

这两份文件，为我们指明了清晰的方向：区县热线要向上直连市级平台，以数智化效能实现高效响应，承接群众高频诉求中的“急”与“盼”；向下深耕社区网格，借数据洞察预判潜在矛盾，将治理端口主动前移至“风险萌芽时”。让县域治理既具“数智速度”，更饱含“民生温度”。

为实现“主动治理”的目标，数政公司聚焦“政情民意”这一核心，打造了“汇聚-洞察-治理”全流程实践路径。

我们整合了12345热线、网站、小程序、公众号等多渠道民生诉求，同时接入了微博、抖音、头条等外部舆情数据，通过统一数据标准、结构化处理、质量校验等，形成热线高质量数据集。当前，政务热线高质量数据集同其他4大领域的城市治理高质量数据集已成功入选国务院国资委首批人工智能高质量数据集优秀建设成果，数据质量提升90%以上，为后续的数据分析和治理提供了坚实基础。

社情民意洞察平台作为治理“指南针”，基于电信自研星辰政务热线大模型，融合国办政民互动体系经验与多个项目实践成果，集成多领域模型。通过高效汇聚治理海量民意数据和智能算法动态运营，构建可视化决策看板，为政府精准治理提供数据支撑与科学决策依据。平台实现了三大转变：从“被动接收”到“主动识别”群众急难愁盼事，能够快速定位问题；从“事后应对”到“事前预防”实时预警矛盾，防患于未然；从“解决单一事”到“办好一类事”挖掘事件演变规律。

社情民意洞察平台实现从数据资源到价值挖掘的转化。在文本预处理环节，运用分词算法和要素提取来提取关键词、黑名单词、热词和事件五要素，为后续分析奠定基础。模型构建方面，从宏观描述属性的标签，到中观问题归类的话题，再到微观具体事件，层层深入拆解信息。运营管理则通过智能标签、工单话题管理、事件预警模型管理等手段，实现对标签、话题、事件的高效管理，推动从数据资源到治理价值的转化，助力区县热线数智化升级，通过多重运营辅助手段提升效率90%以上。

不仅如此，社情民意洞察平台更是全方位提升民意洞察的速度与精准度。智能标签解决了前期人工制定标签体系难以完善覆盖群众诉求要点的问题，可自动为诉求打标，相比人工逐一查阅工单再进行打标，效率提升95%。并且拥有1000多项通用标签数据积累，这些标签来自多个实战成果，可直接复用。工单话题管理支持人工配置+系统推荐双轨制话题生成模型，提升话题发现效率和广度。还可精准掌握某个话题的总量变化、高频诉求、高发地域、关联人群等。事件预警模型内含从“风险发现”到“制度完善”的全功能闭环覆盖。已经沉淀经过大量真实业务场景验证和反复调优的“实战模型”。依托这些模型已实现风险发现效率提升70%，能够更快速、精准地识别潜在问题，为后续处置与制度优化争取时间。

智能报告撰写平台作为民意“解码器”可显著提升了决策支撑效率。相比传统人工报告，不再依赖人工采集，编制周期大幅缩短，数据覆盖全域，能够精准提炼民意热点，分析研判民生诉求，达成“解决一件事，覆盖一类事”的成效。在具体效能上，可聚合多源数据，自动转化为有统计、有热点的结构化报告，大幅减少数据整理时间。并基于模型聚类重点、归纳核心诉求，从信息中提炼观点，提升内容价值。还支持指标与模板自定义，系统生成优质初稿后，再由人工调整，兼顾效率与专业性。

智能报告撰写平台实现多维度指标配置与全流程质量优化。通过指标配置，可形成涵盖数值、图表、规则、智能等多类指标，为报告提供丰富数据基础。通过将各类指标按需组合，可形成周期性、市场主体、专题类等多样报告模板，满足不同场景需求。再通过计算推理，运用数据统计、图形渲染、聚类分析、推理生成等手段，对数据深度加工，生成一篇完整的报告初稿。最后，可通过智能化的手段对报告进行风格润色、扩写缩写，让表达更精准流畅；亦可结合人工经验与提示词优化，实现人机协同，进一步提升报告质量，使其更贴合实际应用需求。

不仅如此，智能报告撰写平台还能直观掌握社情民意特征，当各类指标计算完成后，可通过频数分布、空间分布等多元图表的形式来呈现，帮助用户直观掌握社情民意数据特征与分布规律，为诉求分析、决策判断提供清晰的数据支撑。

目前，这套实践路径已在全国多地成功落地，交出了一份份“民生答卷”。

在深圳南山，我们搭建的“民意速办辅助决策系统”，依托海量群众诉求信息，开展热点聚类、趋势分析与关联分析，借助大模型精准捕捉民意需求。通过数据分析发现问题、分析问题，推动治理从“被动响应”转向“主动治理、源头治理”，实现了“未诉先办”。该系统为南山区政府决策提供了科学依据，提升了治理效能。

在广东惠州，“智能报告撰写平台”让政务人员的工作效率发生了质的改变：复杂报告编制周期从原来的7-10天缩短至4小时，节省了大量人工成本。同时，识别民生热点的效率提升80%，为政务决策提供了及时、准确的信息支持。

在数智化浪潮下，区县热线的创新没有终点。数政公司作为中国电信集团级能力型与科技型公司始终以“数据驱动”为核心，以“民生需求”为导向，不断打磨热线服务的数智能力。

未来，我们期待与各位携手，进一步打通数据壁垒、优化治理流程，让区县热线服务水平再上新台阶，为民生福祉注入更多数智温度！