6月25日，国务院办公厅出台了《国务院办公厅关于进一步规范和提升12345热线服务的意见》（国办函〔2025〕66号）（以下简称“66号文”），文件中明确提出要强化热线省级统筹，这是推动12345热线县区工作开展的重要契机，也为我们在新形势下开展省级统筹区县热线工作指明了方向。下面，我将结合海南12345热线的工作实践，分享几点体会。

2016年，海南建立起全国首条省域12345热线。热线工作初始，全省12345热线采用的是“1+3”，即1个省平台、3个市县分平台（海口分平台、三亚分平台、万宁分平台）的运行模式。按照这样的模式运行了3年后，海南勇于创新，再一次模式创新、流程再造。其中最重要的一点是，为了进一步加强省级统筹下的市县政府负责制，2019年，我们结合海南省直管市县的实际，推动热线转型升级，将运行模式升级为“1+19”，即建设1个省平台和19个市县分平台，夯实市县政府责任，全面推动话务下沉，实现“全省一盘棋、服务属地化”。今年5月起，联合各市县创新推出“市县领导接话”活动，各市县党政主要负责人下沉一线，全口径受理辖区各类民生诉求，有效推进属地12345热线高质量发展。截止目前，已有8个市县领导开展接话活动，共受理企业、群众诉求209件，办结率97.61%，实际参评满意率96.55%。

近年来，海南自贸港建设蓬勃发展，政策的创新与开放吸引了大量企业和人才。据统计，海南2024年末常住人口达1048.31万人，较2016年的917.13万人增长131.18万人，同比增长14.30%。海南12345热线作为服务群众和企业的前沿阵地，承担着重要使命。通过整合50多条政务服务热线，我们打造了全省通办的总客服，实现了“一地接入，全省通办”，为自贸港建设营造良好的营商环境和民生服务氛围。我们还依托12345政务服务便民热线和营商环境问题受理平台，建立疑难复杂营商环境问题法治会诊解决机制，整合法院、司法、纪检等多部门及专家力量，为企业解决政策打架、历史遗留等“硬骨头”问题，已成功解决9000多件企业诉求，办结率达91%。仅在过去一年，热线受理的各类诉求就达到了数百万件，涵盖了企业开办、项目建设、民生保障等多个领域，办结率和群众满意率均保持在较高水平。从海南实践来看，省级统筹不是简单的“上级管下级”，而是通过制度设计、资源调配、机制创新，既强化对县区的统一引领，又充分激发基层活力。

（一）平台集成，打造多维智慧的热线平台

我们持续强化热线平台集成能力，推动12345热线平台向更广领域、更深层级拓展延伸，构建跨部门、跨层级的协同服务体系。一是热线整合。海南12345热线整合了“123”开头的政务服务热线以及企事业单位服务热线50余条，省、市县级成员单位近百家。成员单位纵向覆盖全省19个市县，横向涵盖了79家省直成员单位，包括部分党委部门、政府序列的所有职能部门及与民生相关的企事业单位。二是平台集成。通过统一业务规范和数据规范，对接国家级、省级系统30余个，如对接纪检部门“监督一张网”平台、政法委群防群治系统，接入全省各级90多个网站渠道，构建起横向包含79家省直热线成员单位（子平台），纵向覆盖全省19个市县（分平台）的“省—市（县）—区—镇（乡）—村”的五级诉求处置体系，形成有效避免了多头收集问题和重复办理，节省了行政资源，真正实现了“一地接入，全省通办”。三是直通联办。构建“12345+网格化+直通联办”工作机制，打破了省级部门至网格的多级沟通壁垒，实现热线诉求的跨区域、跨层级、跨部门联动处理。这一机制使得我们能够精准分派任务，确保问题得到及时、有效解决。数据显示，通过工单直派，三亚市旅游住宿方面办件处理时长从2.21天缩短至0.38天，旅游购物服务类办件处理时长由7.32天缩短至2天。

（二）标准先行，构建全域覆盖的规范化运行体系

热线工作覆盖面广、纵向整合程度深，为此，我们提出从省级层面开展标准化建设，为热线运行提供基准。一是率先制定全国首个省域《热线运行管理规则》。建立细化热线闭环流程，明确热线的服务范围、工作流程、责任分工等，并建立考核制度和激励机制。二是以标准、规范的形式指导全省热线建设运行。海南坚持以发布地方标准形式推动热线建设，数据目前已发布省级地方标准1项、市级地方标准1项。同时，我们还参与了国家标准的编制，为热线的标准化建设贡献海南智慧和力量。三是建立标准化体系细化热线闭环流程。2023年，我们被国家标准委选入第九批社会管理和公共服务综合标准化试点项目，以体系化编制细化了60余项核心规范及100余项配套规范，确保热线工作每一个环节都有章可循、有标可依。

（三）数据赋能，激活科学决策的治理动能

一是结合《海南省12345政务服务便民热线数据统计字典1.0》一年多的运行实践，按照“按需归集、应归尽归”原则，系统性地扩展和优化热线数据指标目录，构建更全面、精准的热线数据资源体系，形成全国首创、具有示范引领性的数据规范《海南省12345政务服务便民热线数据指标解释和计算规范》，建立菜单式热线数据统计口径集合，为各级领导提供规范性的衡量热线工作质效情况，为民、为企办实事评价情况的指引。二是制定统一的诉求分类标准。通过对政府部门单位职责和业务分类进行梳理，有效解决省市数据标准不统一的问题，盘活了海量数据资源，为政府科学决策、加强监管提供科学的数据支撑。三是加强热线数据的日常监测。建立日报、周报、月报、专报工作机制，形成常态化舆情监测体系，推动热点、重点、苗头性问题的解决。今年以来，海南12345热线报送日报169期、周报60期、月（季）报5期、专报21期，获省领导批示37次，推动解决拖欠工资、旅游消费、油烟噪声等重大民生问题，有力支撑党委、政府科学决策。

（四）县区创新，探索百花齐放的治理模式

在实际工作中，我们也积极探索创新社会治理模式。一是乐东县坚持以党建引领，创新建立“法院+12345+直通联办”工作机制。通过数据共享、精准预警、前置调解、多元联动、分层过滤，推动司法力量与政务服务热线深度融合，同时深度挖掘识别共性规律，推动政策完善和机制优化，实现接诉即办“一件事”向主动治理“一类事”的深刻转变，形成具有乐东特色的诉源治理新路径。

二是文昌市创新构建“横向联动+纵向贯通”的立体化协同体系。横向建立“1+3”协同机制，以12345热线为中枢，与市纪委监委建立常态化联席会议制度，会同职能部门建立沟通协商制度，联合纪检、督效、司法、媒体等构建多元监督体系，重点破解推诿扯皮、久拖不决等疑难问题。纵向构建“市-镇”两级协同体系，通过梳理各镇权责清单，明确2177项基本履职事项和1635项配合履职事项，打造职责清晰、响应迅速的工作闭环，推动跨层级问题解决效率提升，实现从“条块分割”到“整体联动”的治理升级。

三是陵水县全力推进数据产业成型起势，推动游戏、品牌、短剧出海，有序推进陵水黎安国际教育创新试验区开发建设。为精准服务新兴产业主体发展需求，陵水县将热线作为政企互动的“延伸触角”，创新推出“政企有约”活动，搭建政府与市场主体“面对面”交流平台，精准赋能县域新兴产业发展。“政企有约”活动已开展31期，共收集办结258个市场主体反馈的495个问题，办结率90%。开展首席服务专员“见面日”活动19场，会见县领导和乡镇、县直部门负责人149名，约见市场主体206家，收集办结200个问题，办结率90.5%。

然而，在省级统筹和社会治理创新的进程中，我们也面临着一些挑战，尤其是在基层减负方面。

（一）职责界定模糊，工单分派不合理

部分诉求涉及多个部门，职责划分存在交叉地带，导致工单在部门之间流转不畅，问题难以得到及时处理。同时，一些本应由职能部门办理的事项被分派到基层，加重了基层工作负担。例如在城市建设与管理的诉求中，涉及住建、城管、规划等多部门，常常出现互相推诿的情况。

（二）考核体系不完善，基层压力大

过去一些考核指标不够科学，过于注重满意率、办结率等，导致基层工作人员为了达到考核标准，疲于应付，甚至出现形式主义现象，影响了工作效率和服务质量。

（三）数据共享与协同联动不足

省级统筹需要各级各部门之间实现高效的数据共享和协同联动，但目前在县区层面，不同部门之间数据标准不统一、信息系统不兼容，严重阻碍了数据的互联互通。协同联动过程中也存在沟通不畅、职责不清的问题，使得一些复杂诉求难以得到有效解决。

面对这些挑战，为了在省级统筹下更好地开展县区热线工作，我们可以从以下几个方面努力：

（一）优化职责界定与工单分派机制

1.明确职责清单。省级层面应组织各部门全面梳理职责，制定详细的职责清单，并根据实际情况动态更新。针对自贸港建设中的新业务、新问题，及时明确相关部门的职责，避免出现职责空白或交叉。例如，对于涉及跨境贸易、新型产业监管等方面的诉求，清晰界定海关、商务、市场监管等部门的职责，确保工单能够准确无误地派送到责任部门。

2.完善工单分派规则。按照“谁主管、谁负责”“属事优先”的原则，制定科学合理的工单分派规则。对于职责明确的诉求，直接按照派单目录分派；对于职责模糊的诉求，建立由12345热线管理机构牵头，机构编制、司法行政等部门参与的协商机制，确定主办和协办单位，避免工单在部门间来回推诿。同时，充分考虑基层承接能力，严禁将职能部门职责范围内的诉求分派给基层。

3.建立监督问责机制。加强对工单办理过程的监督，建立问责制度。对于部门之间推诿扯皮、不按时接单、不认真办理工单等行为，进行严肃问责。定期对工单办理情况进行通报，对工作表现优秀的部门和个人进行表彰，对工作不力的进行批评，以此激励各部门积极履行职责，提高工单办理效率。

（二）完善考核体系，切实减轻基层负担

1.调整考核指标。摒弃单纯追求满意率、办结率的考核方式，建立多元化、科学合理的考核指标体系。注重考核诉求处理的实际效果、问题解决的长效性以及群众和企业的真实满意度。例如，增加对问题解决率、群众回访评价真实性的考核权重，减少形式主义指标，使考核更加贴近实际工作。

2.合理设置考核权重。根据县区的不同情况，如人口规模、经济发展水平、诉求量等，合理设置考核权重。对于基础条件相对薄弱的县区，适当降低考核标准，给予一定的发展空间和支持，避免“一刀切”的考核方式给基层带来过大压力。

3.加强考核结果运用。将考核结果与部门和个人的绩效、奖惩挂钩，形成有效的激励机制。对考核优秀的部门和个人，给予物质奖励和精神表彰，如奖金、荣誉证书等；对考核不达标的，进行问责，包括通报批评、绩效扣分、调整岗位等，促使基层工作人员积极工作，提高服务质量。

（三）加强数据共享与协同联动

1.统一数据标准，打破技术壁垒。省级层面要制定统一的12345热线数据标准，推动各级各部门信息系统的互联互通和数据共享。建立全省统一的热线数据平台，实现诉求数据的实时共享和动态更新。通过技术手段，对不同部门的数据进行整合和标准化处理，确保数据能够在各部门之间自由流通。利用大数据分析技术，对各类诉求数据进行深度挖掘，为政府决策提供数据支持，同时也为各部门协同办理诉求提供全面准确的信息。

2.完善协同联动机制。明确各级各部门在热线工作中的职责和任务，建立健全协同联动机制。加强部门之间的沟通协调，通过联席会议、联合办理等方式，共同解决复杂疑难诉求。建立跨部门协同办理的工作流程和规范，明确各部门在协同办理中的工作步骤、时间节点和责任分工，确保协同办理工作有序进行。例如，在处理涉及自贸港建设的重大项目诉求时，组织相关部门成立联合工作小组，集中力量解决问题，提高办理效率。

3.强化培训与沟通。加强对县区热线工作人员和各部门业务人员的数据共享与协同联动培训，提高他们的业务能力和意识。定期组织沟通交流活动，增进部门之间的了解和信任，促进协同工作的顺利开展。例如开展数据共享与协同联动专题培训，邀请专家学者和业务骨干进行授课，分享经验和案例，提高工作人员的实际操作能力。同时，建立工作群、召开视频会议等方式，方便部门之间及时沟通交流，解决工作中遇到的问题。