政务热线作为连接政府与群众的重要纽带，已从单纯的诉求受理渠道，演进为驱动治理变革的核心引擎，成为感知社情民意、优化公共服务的关键支点。我国行政层级多元，省、市、区（县）各司其职，城市规模从超大型到小型差异显著，资源禀赋、治理难题各不相同，单一化管理模式难以适配复杂需求。“数据孤岛”“职责交叉”“响应不均”等问题，制约着热线治理效能的充分释放。在此背景下，分层治理与精准施策成为破局关键。本文立足纵向层级协同与横向城市差异，探索省、市、区（县）的角色重塑路径，以及不同规模城市的差异化管理策略，为构建“上下贯通、大小协同”的政务热线现代化治理体系提供思路，助力国家治理体系和治理能力提升。

政务热线体系不是一个扁平化的组织，而是一个需要各司其职、协同作战的精密系统。明确各层级的核心职能，是提升整体效能的战略前提。

（一）省级平台：做“运筹帷幄”的大脑与标杆

省级热线不应陷入具体诉求的“汪洋大海”，其核心使命在于顶层设计与数据赋能，为全省热线体系提供方向、标准与动力。

定标准、立规则：省热线应牵头制定全省统一的服务规范、数据接口标准和知识库架构，从根源上破除“数据孤岛”，例如各省牵头制定政务热线管理办法、知识库管理办法等，为全省协同打下坚实基础。

管数据、观大势：汇聚全省诉求数据，扮演“数据中枢”角色。其分析视角应聚焦于趋势性、跨域性、政策性的宏观议题。例如通过分析全省“营商环境”类诉求的热点迁移，为省级政策优化提供精准依据。广东省政务服务和数据管理局在推动全省热线一体化建设中，明确通过粤省心12345热线平台建立了常态化的数据共享与研判机制，该平台会按需梳理各类线索提供给相关部门决策参考，这些数据分析为精准把握社情民意、优化省级政策提供了来自基层的、海量的实证反馈。

强监督、促均衡：建立基于大数据的“赛马”机制，对各地市的办理效能、重复投诉率、群众满意度等进行可视化督导。通过对后进地区的精准约谈与帮扶，推动全省热线服务质量的均衡发展。例如，黑龙江省在推进全省热线一体化建设中，开展全省政务热线服务质量评估，以此驱动全省服务标准的统一与效能的均衡发展。

（二）市级平台：做“承上启下”的引擎与枢纽

市级热线是战斗力的核心体现，是“接诉即办”到“未诉先办”转型的主战场。

强指挥、破壁垒：全力打造“热线总客服”，建立高权威的跨部门指挥协调机制。例如南京市的“先解决问题再说”机制，珠海市“12345热线+督查”等实践，均是通过设立高位协调机构或专项机制，对职责交叉、边界模糊的疑难诉求进行权威裁定和兜底处置，有效破除了长期存在的“踢皮球”现象。

抓数据、治未病：市级热线是实践“主动治理”的关键。通过对区域高频诉求和风险点的深度挖掘，推动“一个诉求解决一类问题”。例如，针对季节性、区域性的集中投诉，提前部署专项整治，将问题化解于萌芽。成都市的“民生诉求预警”系统、北京市的“每月一题”专项治理机制等，都是利用热线大数据，识别区域性、季节性、苗头性问题的典范。通过分析诉求热点与规律，提前部署专项整治，推动从“有一办一”到“举一反三”的治理模式升级。

勇创新、探路径：市级热线作为技术应用和管理创新的“试验田”，应积极探索AI智能派单、数字孪生城市态势感知等前沿场景，不断提升运营效率与决策科学性。从深圳市试点AI全流程处理简单诉求，到杭州市将热线数据接入“城市大脑”用于态势感知，这些探索都在不断提升热线的运营效率与在城市治理中的战略价值。

（三）区（县）平台：做“攻坚克难”的手脚与终端

区县级是政策的最终执行者和问题的实际解决者，核心价值在于“执行力”。

保落实、重实效：压实“首接负责制”，构建从工单接收、智能分派、部门承办到跟踪督办的闭环管理体系。将群众真实获得感转化为可量化的评价指标，推动评价标准从“满意率”向“解决率”深化。多部门协同的工单流转优化依托数字化平台，实现工单秒级分派与全程追溯，确保工单精准、快速流转至街道或部门，并配套建立“红黄灯”预警机制，对超时工单自动升级督办。

融基层、通末梢：深度推进“热线+网格”融合。热线是“天网”，精准派单，网格是“地网”，就地化解。两者信息互通、力量互补，共同打通服务群众的“最后一米”。例如，佳木斯市智慧城市运行指挥中心建立以“热线+网格”系统平台为支撑、以12345热线为枢纽、以网格化管理为手段的“三位一体”新机制建设，倾力打造共建、共治、共享的城市服务管理新格局，助推诉求办理质量和群众满意度“双跃升”。

解难题、贴民心：身处一线，区县平台需构建系统化的情感沟通能力培养体系，通过共情训练、冲突调解、危机干预等课程提升工作人员的沟通技巧。在政策允许范围内，通过分级授权机制与弹性决策指南实现灵活处置，例如对特殊群体诉求开通“绿色通道”，对紧急事项实行“先处置后补单”等人性化服务，既保障政策执行的规范性，又赋予基层一定的处置弹性，确保政策执行既有力度又有温度。

城市规模决定了其资源禀赋、问题复杂度和核心挑战，管理策略必须量体裁衣。

（一）超大型城市：技术驱动与法治保障双轮驱动

面对日均数万的海量诉求和极度复杂的城市系统，超大城市必须追求极致效率与系统韧性。

管理策略：技术层面，需要从“应用”走向“深度融合”。上海、北京等超大城市的热线平台已普遍采用智能派单系统，并积极探索将热线数据融入“一网统管”城市运行管理体系，旨在实现对城市民生诉求的实时感知与智能预警。法治层面，《北京市接诉即办工作条例》的颁布实施，为厘清部门职责、固化“吹哨报到”机制提供了坚实的法律保障，标志着热线工作进入了法治化新阶段。

（二）大中城市：流程再造与资源整合并重

正处于城市化加速期和治理体系成型期的大中城市，核心任务是构建现代化治理体系。

管理策略：重点在于流程再造，建立标准、规范、高效的闭环管理机制。资源投入不必追求“大而全”，但应聚焦于打通关键部门数据，整合服务入口，在营商环境、民生服务等几个核心领域做出亮点，如热点旅游城市可重点整合文旅、交通、市场监管等部门资源，建立涉旅投诉快速响应通道，将其作为优化营商环境、提升城市形象的重要抓手。

（三）小型城市：灵活高效与温情服务相得益彰

人手相对紧张、但贴近基层的小型城市，应发挥其“船小好调头”的优势。

管理策略：流程设计应简化高效，核心是“快响应、真解决”。可探索物理上的“一站式”办公，实现热线中心与职能部门的快速协同。同时，要善用“熟人社会”的特点，鼓励人情化、有温度的服务，将热线办成群众信赖的“民情联络站”。更重要的是，要善于借力省、市级平台的知识库与标准资源，弥补自身能力的短板。

政务热线的未来，不在于单个平台的强大，而在于整个网络体系的智能与协同。省级是大脑，提供标准与方向；市级是躯干，凝聚力量与创新；区县是手脚，确保执行与落地。超大城市是探索前沿的“先锋”，大中城市是支撑全局的“中坚”，小城市是体现温度的“基石”。

唯有深刻理解这种差异，实施精准的分类指导与赋能，才能构建起一个“上下贯通、大小协同”的现代化热线治理体系，让政务热线真正成为驱动国家治理体系和治理能力现代化的澎湃引擎。