12345政务服务便民热线（以下简称12345热线）作为政府与群众互动的重要桥梁，其日常运营管理直接关系到政务服务的效率与质量。根据《国务院办公厅关于进一步规范和提升12345热线服务的意见》（国办函〔2025〕66号）相关要求，12345热线要以推进“高效办成一件事”为牵引，加强规范管理，完善工作机制，强化数字赋能，提升服务效能，更好发挥窗口作用，更好解决群众和企业的急难愁盼问题。

当前，随着政务热线话务量持续增长、市民诉求复杂度不断提升，提升服务质效已成为热线运营的关键目标。这就要求热线必须做好运营管理，而现场管理作为热线高效运转的重要环节，直接决定了政务服务链条整体的效率与质量，其管理价值主要体现在以下三个方面：

首先，现场管理是提升响应效率的关键抓手。通过规范话务员排班、实时监控通话队列、优化业务流程，可显著缩短群众等待时间。

其次，现场管理直接影响服务质量。通过建立标准化应答话术、实时质检及突发问题应急机制，能够确保服务一致性，避免因人员流动或情绪波动导致的服务质量波动。

最后，现场管理是热线可持续发展的核心引擎。通过构建人员成长闭环体系，强化话务员业务能力与职业认同感，可降低人员流失率，提升团队专业素养。

政务热线应通过系统、全面的管理方法促进现场管理的规范化、高效化，具体可从六个维度构建现场管理的“全景地图”，不断推动政务服务提质增效。

通过对话务现场的实时监控与动态调度，确保现场运营的平稳、高效与风险可控。

（一）实时数据监控与动态调度

建立以现场管理为核心的指挥调度体系，基层管理者需实时监控来电量、接通率、平均等待时长、排队数量等关键运营指标，基于数据趋势进行前瞻性预判与动态人力调配，如在话务高峰来临前启动备班、调整小休节奏，以最优化资源配置，保障服务水平。

（二）服务质量监听与提升

执行系统化的质量监听计划，通过随机抽检录音、实时监听等方式，对服务过程的规范性、准确性进行评估。监听结果应形成个人与团队的质量分析报告，并转化为辅导案例与培训素材，针对共性问题进行集中培训，对个性问题进行一对一辅导，实现服务质量的持续提升。

（三）突发事件应急预案制定与执行

制定详尽的突发事件应急预案，覆盖系统故障、话务高峰、重大或敏感舆情等场景。应急预案需明确各岗位职责、信息上报路径、应急处理流程及备用的沟通渠道。通过定期组织集体演练，确保所有成员熟悉流程，在真正面临危机时能沉着应对。

聚焦于业务流程的构建与持续改进，确保服务过程的规范性、高效性与一致性。

（一）业务流程标准化建设

制定并不断完善覆盖各业务场景的标准流程，确保每一次服务互动都有章可循。核心工作包括：构建分层分类的话术与知识库、规范工单填写与信息录入标准、明确各类诉求的响应与处理路径。业务流程应作为新员工培训和在职考核的重要依据，同时需通过定期评审确保其与实际业务变化同步。

（二）业务流程闭环管理机制

针对政务热线特点，构建“受理－分类－转办－跟踪－督办－回访－归档”的全链条闭环管理机制。重点在于明确跨部门工单的流转规则与时限要求，建立有效的督办、催办流程以确保办理时效，并通过抽样回访机制，验证办理结果与群众满意度，确保群众诉求“事事有回音、件件有着落”。

（三）业务流程持续改进

建立流程优化的长效机制，激发一线员工的智慧。通过设立“流程优化建议奖”、建立定期评审会制度等方式，鼓励话务人员主动发现并反馈流程中的堵点、难点，将合理的建议快速纳入优化议程，让员工参与到流程建设中，从而形成从“被动执行”到“主动优化”的良性循环。

通过有效管理，保持话务人员积极稳定的工作状态，为高质量服务奠定基础。

（一）工作状态监测与评估

建立常态化的员工状态观察机制。管理者应通过现场巡视、系统实时状态监控（如置忙时长、事后处理时长），综合评估团队士气与个体工作专注度。制定简单的情绪状态评价标准，便于快速识别需要关怀或干预的员工，实现从被动响应到主动发现的转变。

（二）团队士气激励与氛围营造

系统化地设计激励体系，营造积极向上的团队氛围。可建立即时表扬机制（如每日/每周服务之星通报）、设立综合性与专项性相结合的荣誉奖项、组织小型且高效的团队建设活动。关键在于管理者的日常暖心关怀，如关注员工重要日子、主动沟通了解工作外困难，从而增强员工的归属感与团队凝聚力。

（三）职业压力识别与疏导

为应对热线工作的高压特性，需构建多层次的压力疏导体系。首先，应建立常态化的心理疏导渠道，如定期举办心理健康讲座。其次，定期组织减压活动，如工间操、冥想时刻等。最后，建立疑难话务事后复盘与关怀机制，由管理者或资深同事及时介入，帮助员工从负面情绪中快速恢复，构筑坚实的心理支持防线。

构建顺畅的内部沟通体系，确保信息准确、及时地传递，促进知识共享与协同。

（一）结构化会议管理

建立并严格执行结构化的会议体系，提升会议效率。早会旨在快速提振士气、明确当日工作重点；夕会用于简短复盘当日典型案例与问题；周例会则进行系统性指标复盘与工作部署。所有会议均应控制时长、明确议程，并确保有决策、有输出、有跟踪，使之成为驱动日常工作的有效工具。

（二）常态化双向沟通渠道

打通上下互通的双向沟通屏障。除制度化的绩效面谈外，应建立管理者定期开放沟通、团队座谈会、电子建议箱等多元化沟通渠道。确保员工的合理诉求与改进建议能够无障碍地传递至管理层，让“好点子”得以采纳，“真问题”能够被暴露和解决，从而提升团队参与感与认同感。

注重提升团队处理复杂业务的能力，通过系统化支持体系，赋能一线员工。

（一）疑难问题升级与协同

建立清晰、高效的疑难业务升级路径与跨部门协同规范。当座席代表遇到无法独立解决的复杂或超出权限的诉求时，应明确其向主管、专家座席或职能部门发起协同请求的标准、路径与时限要求，确保复杂诉求得到专业、及时的响应，避免推诿扯皮。

（二）典型案例库开发与应用

开展典型案例库建设。对历史疑难工单、典型投诉、新业务咨询等进行收集、筛选、分析与精炼，形成结构化的案例知识。案例库应便于查询，并作为培训和日常学习的重要资源，帮助员工从实战中学习，快速提升业务水平与应变能力。

（三）业务专家选拔与培养

设计一套业务专家的选拔、培养与激励机制。通过业绩、技能、知识贡献等多维度指标，识别团队中的业务能手，将其纳入专家序列。为其设计清晰的成长路径，赋予他们辅导新人、知识传承、处理升级疑难等职责，并通过一定的荣誉与物质激励，将其从业务骨干培养为基层团队领导者，形成人才梯队。

通过科学的目标管理与数据分析，驱动团队绩效持续改善与战略目标达成。

（一）绩效目标分解与可视化管理

将团队层面的核心绩效指标科学地分解到班组与个人，确保人人肩上有指标。借助绩效表单、数据仪表盘等工具，实时展示目标完成进度，让每位员工都能清晰地看到自己的成长与团队的整体位置，营造透明、公平的绩效氛围，激发员工自我驱动。

（二）绩效差距分析与改进

当话务人员出现绩效未达标情况时，应深入进行原因分析，避免简单归因。可利用“5Why分析法”“鱼骨图”等科学工具，从人员、流程、技术、环境等多个维度探究问题本质。基于分析结论，制定并实施具有针对性的改进计划，将绩效管理从事后分析转变为主动改善。

（三）绩效反馈与面谈

推行以发展为目标的绩效面谈制度。基层管理者需掌握面谈技巧，在面谈中既要客观呈现事实与数据，指出差距，更要倾听员工心声，共同探讨改进策略与成长计划。面谈的目的是帮助员工认清自身优势与不足，明确下一阶段的努力方向，让绩效考评真正成为员工职业成长的阶梯而非问责。

卓越的现场管理并非一蹴而就，它扎根于对现场管理工作进行系统化构建的坚实土壤，得益于持之以恒的精细运营。

政务热线管理人员可据此“全景地图”为实施路径，从上述六个维度入手，持续深化并逐步向政务热线运营相关的管理工作辐射，形成协同联动效应，在确保政务热线平稳运行的基础上，不断提升热线服务质效，从而全面提升政务热线回应民生关切的效率、温度与专业度，将政务热线打造成为现代社会治理的亮丽名片。