群众拨打12345热线反映诉求时，往往带着焦虑、愤怒或失望的情绪。耐心倾听是化解这些情绪的第一步，也是让来电群众感受到被重视的第一步。优秀的话务员深知，“情绪风暴”背后往往隐藏着群众真实的急难愁盼。通过专注的倾听，不仅能准确把握问题核心，找到解决方案的突破口，还能让群众真切感到尊重和重视。

1.穿透情绪的迷雾，捕捉背后的需求

面对群众情绪，话务员需保持冷静，让群众充分表达，并通过适时回应、耐心倾听，捕捉群众情绪背后的具体业务需求，以便在安抚群众情绪的同时，为后续快速解决问题奠定基础。

2.记录诉求关键细节，为后续处理奠定基础

在倾听过程中，话务员应记录群众的关键信息和诉求，以便后续快速定位问题并提供解决方案。必要时可通过“复述”或“确认”的方式，确保正确理解群众问题，同时让群众感到被认真对待。

群众的情绪往往像一堵“冰墙”阻碍问题解决，而共情是建立信任的桥梁。当话务员能够站在群众角度思考问题，并通过情绪承接、责任表态、行动承诺“三步走”安抚法化解群众负面情绪时，沟通的障碍会自然消解。

1.第一步：情绪承接，破解心理防御的“破冰术”

站在群众角度思考问题，理解其难处，往往事半功倍。遇到因手续办理受阻而焦急的来电人，话务员可及时送出同理心：“我非常理解您现在的着急（感受确认），如果是我遇到这种情况也会同样焦虑（身份代入）。”一句贴心回应，就能让群众感到被真正理解，情绪也随之缓和。

2.第二步：责任表态，构建安全感的“定心丸”

在诉求受理与分派过程中，话务员先用一句“非常抱歉让您多跑一次，给您添麻烦了”真诚致歉，再清晰告知“此事由××部门主办，我立即为您转办并跟踪进度”，就能让群众免于“踢皮球”的焦虑，也为后续高效解决奠定信任基础。

3.第三步：行动承诺，制度确定性的“倒计时沙漏”

在受理群众诉求时，话务员应以肯定、确切的语气告知办理流程和时限，为群众装好“倒计时沙漏”。例如：“该事项由区行政审批局主办，法定办结时限为3个工作日，我将在第2个工作日中午前向您反馈进展。”沟通过程中务必避免“应该、可能、大概”等模糊用词，只有具体时间节点和责任部门，才能彻底消除群众的不确定感。

群众最关心的是反映的问题能否得到解决。对此话务员需以专业能力，第一时间锁定诉求所属单位和办理路径，给出可行方案。通过“政策框架内灵活处理＋跨部门多点协同”，把原先“单线程”的接听升级为“多维度联动”的闭环处置，用高效行动为群众体验加分，重塑政务服务的信任基因。

1.灵活响应，把主动权交到群众手里

优秀的话务员不会机械照搬流程，而是在政策允许范围内，根据群众实际情况“量身定制”办理路径，尽量满足合理诉求。通过灵活方案让群众掌握“主动权”，就能把一次投诉转化为对政务服务的信任和满意。

2.多点协同，构建服务联盟

群众诉求的解决，不能仅靠热线座席的“单线”接听，还需建立“座席—值班长—业务专家”三级响应机制，并联动部门、层级、区域的多维协同网络，方能形成系统化、可落地的解决方案。

诉求办结并不是终点，话务员的后续跟进同样关键。通过主动反馈办理进度、回访确认群众满意度、溯源梳理服务痛点这三步，既能确保问题真正解决，又能让群众持续感受到政府关怀，实现群众获得感与政务品牌公信力的双赢。

1.积极反馈进展，减少群众焦虑

在问题处理过程中，承办单位应始终保持积极的服务态度，及时向群众反馈处理进度。尤其是当群众问题尚需一定时间解决，或需多部门协调解决时，主动沟通反馈能够让群众感受到政府的积极作为，进而减少焦虑情绪。

2.确认群众满意度，确保问题彻底解决

问题解决后，热线单位可主动联系群众，确认是否对解决方案满意。这种跟进不仅能确保问题彻底解决，还能让群众感受到政务热线人员的责任心。

3.服务痛点溯源，提升服务质量

把群众反复反映的高频痛点、典型案例和成熟做法汇编成《热线诉求处置手册》，既是话务员提升个人能力的“工具书”，也是推动政务服务迭代的重要抓手。通过对痛点的持续梳理与溯源，实现从“接诉即办”到“未诉先办”的升级，并为部门优化政策、再造流程、完善制度提供精准依据。