为破解政务服务便民热线“流程乱、落地难”“回复快、解决慢”问题，株洲市于2023年6月印发《株洲市12345政务服务便民热线全流程闭环工作机制》，构建“受理交办—办理答复—跟踪督办—反馈评价—分析运用”全流程管理制度体系，明确各环节标准与责任，确保群众诉求件件有着落、事事有回音。

（一）“三级交办”实现精准分流。创新建立“三级交办”机制，推动诉求分流从“粗放派单”向“精准对接”转变。一是即交即办，对职责清晰、权属明确的常规诉求（如政策咨询、单一部门可办事项），即时派发工单并设定办理时限；二是会商交办，对职责不明、多部门交叉或需跨领域协同的重点问题，由市长热线服务中心牵头会商，形成经市政府办分管负责人审定的办理函，明确主协办单位、职责及时限后交办；三是领导交办，对重大民生事项、政策空白、跨层级协调等复杂问题及“领导接听日”诉求，梳理专题报告提请市政府分管领导审定后交办（“领导接听日”诉求现场交办），并由市政府督查室、跟线科室、市长热线服务中心全程督办。

（二）“四类督办”层层压实责任。围绕诉求落地见效，构建递进式督办体系，破解“纸上办结”难题。一是热线督办，对单一部门可办但未按时办结、回复敷衍或满意率低的一般诉求，通过电话催办、书面发函、实地走访督促办结；二是协同督办，对协调难度大、多部门交叉或新兴领域监管问题，联合相关单位会商确定责任与方案，报市政府办分管负责人审定后，由市政府督查室、市长热线服务中心协同督办，必要时分管负责人牵头；三是媒体督办，联合媒体建立审查机制，对群众集中反映的热点问题、久拖未决或履职效能类问题，组织现场督办或曝光；四是领导督办，对公共安全、民生保障、突发事件等重大紧急问题、多次督办无果的重复投诉及损害营商环境等问题，形成专报呈报市政府分管领导统筹督办；对群众急难愁盼问题，报分管领导、秘书长列入市政府月度重点任务交办，办理情况向市政府常务会议汇报。同时，严格审核办理结果，不符合要求的驳回重办，相关责任、作风问题及违纪违法线索移交市纪委监委。

（三）不满意工单“二次重启”。以群众满意度为核心标准，工单办结后100%电话回访，对“不满意”工单启动“二次办理”，重新核查症结、协调责任单位制定方案。如云龙示范区某小区128户业主8年未办房产证问题，首次办理未达预期，经二次督办，市长热线服务中心牵头5个部门简化流程，20天内全部办结，切实筑牢群众满意底线。

株洲市聚焦“便捷化诉求、智能化治理”，通过深化媒体协作拓宽服务边界、挖掘数据价值预判民生需求，推动热线服务从“被动接办”向“便捷响应+主动预防”升级，切实提升政务服务质效。

（一）深化“热线+媒体”联动，畅通诉求渠道与监督闭环。一方面，联合本地主流媒体运营“知株侠•市民在线”网上诉求平台，整合PC端与移动端入口，支持群众随时通过文字、图片、视频反映问题，截至2024年底累计受理诉求3.8万件，以“数据多跑路”实现“群众少跑腿”；另一方面，打造“12345热线帮您办”媒体专栏，通过深度报道、跟踪督办形成监督合力，成功推动解决“北沿路雨天积水”“荷塘区金钩山污水倒灌”“朝阳村26栋装修拆除承重墙”等民生问题，获得群众广泛好评。

（二）数据赋能“未诉先办”，推动治理化被动为主动。建立“民生热词”数据库，分析工单规律，推动治理从“被动响应”转向“主动预防”。如，针对3-5月装修噪声高发情况，推动出台《住宅装修时段管理规定》，明确“工作日12～14时、18时后禁止施工”，同期投诉量下降38%，减少邻里矛盾；结合汛期前地质灾害投诉趋势，联合应急管理部门提前排查整治隐患，汛期前完成加固整治，避免山体滑坡、路面塌陷险情；针对开学季校园周边交通拥堵，协调交警部门增派警力、优化临时停车区域，提升家长接送通行效率。

为打破政府单一监督与服务局限，株洲市通过引入多元力量、强化队伍建设，确保诉求办理“透明公正、高效专业”，全面提升12345热线服务质效。

（一）多元联动构建共治格局。构建“媒体+代表+党员”协同监督体系，凝聚基层治理合力。一是媒体监督。选聘8名资深媒体人担任“热线监督员”，全程跟踪工单办理，定期编制发布《热线监督报告》，推动整改服务不规范问题。二是代表监督。邀请32名人大代表参与热线督办工作，开展“回头看”活动。如针对渌口区因管网老化导致农村饮水安全问题反复投诉的情况，人大代表提出“分片区改造+水质定期检测”解决方案，推动政府启动专项改造工程，有效解决村民饮水难题，获得群众广泛认可。三是党员驻点。组建社区党员“热线帮办队伍”，在社区服务站点驻点，协助开展邻里纠纷调解、政策解读宣讲等工作，进一步拉近政民距离。

（二）“人+知识库”提升服务能力。一是精准培训强素养。制定《热线工作人员年度培训计划》，定期开展政策法规、沟通技巧、应急处置培训及“案例复盘会”，提升工作人员业务能力与沟通满意度。二是知识库建设强基础。整合全市各部门政策文件、办事指南、常见问题等信息，建成涵盖多领域的热线知识库，提高工作人员政策解答准确率，有效满足群众“一次咨询、一次清楚”需求。

（一）闭环机制是核心保障。构建“受理交办—办理答复—跟踪督办—反馈评价—分析运用”全流程闭环工作机制，同步配套“三级交办”精准分流、“四类督办”压实责任及不满意工单“二次重启”措施，明确各环节责任主体，破解“流程混乱、落地不畅”问题，确保群众诉求件件有落实、事事有成效。

（二）多元协同是关键路径。主动打破部门职能壁垒，通过专题会商、协同督办等方式高效处置跨部门交叉事项；积极引入媒体监督、人大代表参与、社区党员帮办等力量，整合监督与服务资源，构建“政府主导、多方联动、社会参与”的共治格局，推动各类问题得到实质性化解。

（三）群众导向是根本原则。始终将群众满意度作为核心评价标尺，严格落实工单回访、不满意工单限期重办制度；持续优化线上线下诉求反映渠道，推进社区党员驻点帮办服务，以群众需求为导向倒逼服务质量提升，增强群众获得感、幸福感。

（四）数据赋能是重要支撑。建立“民生热词”数据库，系统分析历史工单数据规律，精准预判民生问题发生趋势，提前制定并部署针对性治理举措，推动基层治理从“被动响应诉求”向“主动预防问题”转变，提升治理精准度与前瞻性。