近年来，天桥区工人新村南村街道深入践行以人民为中心的发展思想，将12345热线作为推进工作的“指挥棒”“温度计”“晴雨表”，以群众需求为导向，以居民诉求为哨声，以职能、队伍、机制三项支撑，创新“12345+网格”融合联动机制，打通服务群众“中梗阻”，激发基层治理新活力。通过整合热线服务平台与网格管理体系，全面拓宽民意沟通渠道，对“热线”和“网格”工作进行同部署、同调度，实现民生问题快速响应、精准处置。今年以来，热线工单承办量同比下降24.24%，上半年，市热线办公布的综合成绩全区第一，有效提升了辖区居民的获得感、幸福感和安全感。

高位推动压实责任。实行一把手负责制，将12345热线办理工作纳入街道党工委会议重要议程，针对每周发布的《南村街道热线办理周报》中的重点关注工单和不满意工单，集中研判、指导调度。以领导重视作为第一推动力，明晰责任，强化督办，以热线办理的“高效率、高质量”获得群众的“高满意度”。资源整合打破壁垒。推行“1+4+N”模式，设置1个综合服务平台，划分指挥调度、综合协调、法律服务、多元调解等4个功能区,配备热线工单分析研判、法律咨询等N个功能室。统筹12345热线、网格化治理、指挥调度、矛盾调处、监控研判、心理咨询、法律咨询等职能，推动12345热线办、网格中心、平安办、警务室、司法所等部门常驻合署办公，妇联、诉讼服务站等部门随驻办公，一单通达，一体运行，高效处置，为“12345”和“网格化治理”融合联动破除体制障碍。一网统管“智”理有方。将数字监控平台、12345热线系统并入街道网格化治理指挥平台，坚持一个平台指挥到底，打破“数据割据”，实现资源整合，构建规范高效、标准优质的热线工作网络。上级派送的热线工单在第一时间直达网格，充分发挥网格员“人熟地熟”的优势，及时解决居民在政策解答、矛盾纠纷化解等方面诉求，形成“发现－处置－反馈”的闭环管理。通过780路高清摄像头查看监控区域画面，快速处置占道经营、乱堆乱放等顽疾。开发南村E刻达并入驻爱山东，打造15分钟便民生活圈。将市容市貌、油烟扰民、校园周边秩序等31个民生事项，纳入街道民生实事清单并实施精准处置，今年以来，受理并解决诉求4000余件。

办理机制更规范。积极构建“141”模式。1套流程即《南村街道12345市民服务热线工作流程》，对统一受理、分类处置、各方联动、限时办结、评价考核等方面进行规范；4种机制即清单制、会商制、重复件投诉处理制、督办机制；1个闭环即突出对不满意工单闭环管理。接诉即办再提速。创新“受理—处置—反馈”快速响应机制。设立24小时应急值班岗，充分发挥智慧化转办平台作用，确保紧急问题30分钟内完成分派；推行“首接责任制”，严格限定各科室处置时限。机制运行以来，平均办结时长由2.12天缩短至1.69天。源头化解提质效。在注重现有热线工单办理的同时，以“居民需求”为指引，不断强化源头管控，坚持未诉先办，不诉自办，实现服务零距离。深化“网格发现——分级响应——联动处置”闭环机制，网格员化身“流动探头”和“服务触角”，聚焦高频点位、高发问题开展网格重点巡查。发现问题后，能自行解决的按照“流程清单”处理；不能解决的，可上报社区，也可直接“吹哨”相关科室协助解决，实现从“群众反映”到“主动发现”“被动”处置到“主动”解决的转变，切实提高线下解决群众诉求问题的质效。今年以来，组织网格员广泛开展“访民情、解民难”走访活动，收集问题建议600余件，化解大小矛盾纠纷200余起，激活为民服务“乘数效应”。