8月24日，今年第13号台风“剑鱼”加强为台风级，预计在海南陵水到乐东一带沿海登陆或从近海擦过，相关市县将出现强风、暴雨等极端天气。根据省、县防汛防风应急响应工作部署，陵水县12345热线闻“风”而动，积极备战。提前购买应急物资，应对可能发生的停水停电影响；检查软件硬件设备，排除故障确保工作畅通；增加话务班次人员，应对可能面对的话务高峰；安排值班人员，沟通协调确保工作安排上通下达；收集重要信息，提前录入知识库确保来电咨询迅速解答。
8月24日下午，台风“剑鱼”携强风暴雨突袭陵水，树木倒伏、道路积水、电力中断等险情接踵而至。陵水县12345热线立即进入应急响应状态。“您好，这里是陵水县12345热线，有什么可以帮您？”16时22分，光坡镇港坡村村民来电求助，房子被风吹跑了无法居住，其是残疾人难以移动，希望有单位接送前往避难点。陵水县12345热线按照应急预案的部门联动机制，立即转派至属地政府并提醒尽快处置，同时将险情上报县应急防控指挥部掌握。17时08分，在光坡镇政府的救援下，该村民成功转移至避难点。
“停电了！”随着应急电源的提示声响起，在县营商环境建设局值班领导协调下，平台立即接入备用电源确保电力稳定。“断网了！”上报海南省12345热线管理中心后通过远程座席进行应急支撑，确保热线“不断线”。“这条信息主要是孕妇救助转移流程方式，大家注意解答！”热线值班人员同时关注着县内发布的台风预警、避险指南、交通管制等重要信息并第一时间推送工作群，确保群众来电咨询时能即问即答。室外风雨交加，室内紧张忙碌却有条不紊。
8月25日，台风过境留下满目疮痍，陵水县各部门各单位全力以赴开展灾后恢复工作。热线接到大量停水断电的咨询投诉外，也收到了群众的肯定与表扬，其中有一位群众在电话中动情地说道：“谢谢中国人民解放军，也对你们12345表示衷心的感谢！整个三亚整个陵水，在这次台风中救灾，这个是非常的成功，虽然损失比较巨大，但是省政府直接做了巨大的努力，这是我非常感谢的。”
根据12345热线系统数据统计，台风“剑鱼”影响期间，陵水县12345热线受理话务量2306通，转办有关单位处置工单1278件，其中紧急工单179件，通过12345热线反映需要转移或救援人数约24人。群众诉求主要集中在道路积水、被困人员转移安置、电力故障报修、树木倒伏存在安全隐患等方面问题，均已及时转办并持续跟进。陵水县12345热线也将继续服务好灾后恢复工作，持续关注台风后续影响和做好诉求受理转派工作，全力以“复”助力家园灾后重建。
文章作者丨海南省12345热线陵水黎族自治县
文章来源丨《政务热线周刊》2025年11月下
周刊投稿丨cisg@caibocmi.com
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