作为政府与市民沟通的“连心桥”，12345政务服务便民热线承担着倾听民声、化解民忧的重要职责。然而，随着市民诉求日益多元化、复杂化，热线服务面临响应效率、办理质量、数据应用等多重挑战，传统热线服务模式逐渐暴露出两大痛点：

1.话务员对部门最新政策、专业术语掌握不足，导致部分咨询需转派工单处理，延长了问题解决周期；

2.部门间信息不对称，政策更新与热线服务存在“时差”，热线缺乏即时、权威的解答能力，易造成重复来电和群众不满，影响市民满意度。

传统“接听—转派—反馈”的线性流程，在效率和首次解决率上遭遇瓶颈。

为破局增效，天门市12345公共服务热线中心创新推出高频诉求部门驻场工作制度，通过“前置专业力量、强化协同联动”，实现群众诉求“接得更快、分得更准、办得更实”。

（一）数据驱动精准派驻

1.精准识别需求，科学确定派驻对象。依托大数据分析平台，深度挖掘热线工单数据。实时监测工单来源与类型分布，精准识别市民诉求量持续高位、排名靠前的部门；分析诉求集中度，聚焦高频、集中的政策领域（如社保、医保、教育、住房等）；监测重复投诉和咨询率，识别存在政策执行梗阻或市民理解困难的领域；追踪热点问题，动态捕捉社会关切度高的新政策、新事件引发的咨询投诉潮，科学筛选出市民关注度高、服务需求迫切的部门与政策领域，精准确定需驻场部门名单，实现“应驻尽驻、精准覆盖”。 

2.聚焦企业关切，优化营商服务。强化企业诉求数据分析与运用，建立“企业诉求优先响应”机制。充分利用现有“惠企专席”及快速转办通道，重点针对近年来天门市服装产业加速回流的显著趋势，系统性梳理与分析“产业园区配套服务（用地、水电、物流）”“税收优惠政策解读与申报”“用工招聘与培训”“行政审批效率”等方面的高频咨询热点与核心诉求，通过对热线数据的系统性分析，敏锐捕捉服装等关键产业发展动态、政策落地难点等共性诉求变化，高效响应企业在投资落地、政策咨询、要素保障等方面的核心关切，快速协调解决痛点堵点，持续优化营商环境，提升企业获得感和满意度。

（二）精锐力量前置赋能

高频诉求部门选派政策熟、业务精、表达强的业务骨干，长期驻点12345热线中心办公，担任“政策专员”，并接受热线服务规范、沟通技巧等专项培训。创新制定并实施《高频诉求部门政策专员驻场培训制度》，要求相关职能部门定期选派业务骨干进驻中心，开展常态化、面对面的政策解读、案例剖析和应答要点培训；显著提升了话务员政策理解深度和现场解答能力，有力推动了高频诉求“首问即答”，源头减少了不必要的工单转派。目前，天门市12345热线在线直接答复率达78.91%，高于全省平均水平。

（三）双轨培训强化即答

1.政策动态同步：政策专员每周组织话务员开展“晨会+专题课”，解读最新政策文件、操作流程变更（如医保报销比例调整、公积金提取新规），确保话务员掌握“第一手资讯”。在日常接听热线的过程中，涉及户籍办理、治安管理等公安类诉求占比较高且专业性强，以往话务员需频繁转接至公安专席或后续派单，一定程度上增加了市民的等待时间和沟通成本。为破解这一难题，热线中心坚持“缺什么补什么”，主动对接天门市公安局，策划专题培训，组成具有深厚政策理论功底和丰富一线实践经验的业务骨干讲师团，围绕户籍迁移、身份证办理、居住证申领、无犯罪记录证明开具等高频事项进行讲解，详细介绍业务流程所需材料、办理地点及最新要求，结合实际案例解析操作难点，同时，对最新的治安管理、交通法规等政策进行了权威解读和要点提炼，让话务员们掌握第一手准确信息，快速、规范、有效地回应市民关切。

2.高频诉求模拟：针对市民集中反映的“证明开具难”“流程繁琐”等问题，设计模拟对话场景，通过“一对一”纠错、优秀案例分享等方式，提升话务员问题预判和解答能力。通过知识积累与部门联动，显著提升对涉及高质量发展、产业升级、营商环境优化等复杂诉求的分析、识别和预判能力，推动热线服务从“接诉即办”向“未诉先谋”“主动治理”深化。一线话务员们“知识库”的持续扩容和更新，为市民咨询“一线通达”提供坚实支撑。

（四）实时支撑一线应答

政策专员全程参与热线接听，对疑难问题提供即时支持：话务员遇到无法解答的诉求时，可通过“三方通话”功能直接转接专员，由其向市民权威解答；对共性问题，专员现场指导话务员更新知识库，实现“解答一个、规范一类”。始终将保障市民基本生活需求置于首位，针对水、电、气等公共服务突发中断或大面积故障等紧急诉求，建立健全“专人专线对接”应急响应机制；专职人员即时响应，第一时间直联责任部门，同步推送详细信息，全程跟踪处置进展，确保信息畅通、问题定位精准、抢修力量及时到位。市民通过天门市12345热线反映其所在村因水网改造，家中无水可用。接到诉求后，12345热线中心立即启动民生诉求“绿色通道”，高效完成工单审核并精准转派，天门市国投集团接单后立即由片区负责人带队上门勘查，现场制定应急方案，迅速调配施工队伍为群众接通临时供水管道并通水，从接到群众诉求到协调临时用水，仅用了两天时间，获得高度好评。此次政企联动高效解决群众“燃眉之急”，是天门市12345热线中心践行“民有所呼、我必有应”服务理念的一个缩影。今年以来，市12345热线中心持续完善“接诉即办、未诉先办”机制，充分调动各方资源参与12345热线工作，高效解决了一批企业和群众的合理诉求，把民生“问题清单”转化为了“幸福账单”。

高频诉求部门驻场制度实施后，天门市12345热线服务质量有了较大提升：

（一）直接答复率显著跃升：通过精准赋能，话务员对高频、热点诉求的当场解答能力大幅增强，驻点部门相关来电的直接答复率提升超30%，大量工单被化解在首次接触环节。

（二）群众满意度稳步提高： 诉求“一次解答、当场办结”比例增加，平均处理时长缩短，市民对热线“专业、高效”的感知度明显提升，相关表扬工单量增长。

（三）部门协同效能倍增：打破部门间信息壁垒与流转延迟。驻场模式使政策传递“零衰减”，业务指导“零距离”，工单转派量减少，部门处理压力下降。

（四）知识更新与响应敏捷性增强：政策变动或突发集中诉求时，天门市12345热线中心能及时完成全员培训与应答策略部署，响应速度较以往提升数倍，有效避免因信息滞后引发的群体性咨询拥堵。

（五）话务员专业能力持续成长：常态化、面对面的驻场培训与即时指导，使话务员知识结构不断优化，政策理解深度与沟通技巧同步提升，队伍专业化水平显著提升。

（一）以数据为支撑，实现精准治理。通过大数据分析锁定高频诉求，深度挖掘留言数据，精准识别高频问题，推动资源向民生痛点倾斜，避免“大水漫灌”式培训，使措施投入直接对标民众需求。

（二）以协同为核心，打破部门壁垒。政策专员驻场机制将“被动接单”转变为“主动服务”，驻场专员作为“协同枢纽”，通过高频次跨部门流动，消除信息不对称，推动部门从“各自为战”向“联合作战”转变。

（三）以实效为导向，构建闭环管理。建立“培训—考核—反馈—优化”全流程机制，定期评估政策专员履职情况，对市民满意度低的部门动态调整驻场安排，确保制度长效运行。

天门市12345热线“高频诉求部门驻场工作制度”，以数据为锚点，以驻场为纽带，重构了跨部门协同服务模式。不仅大幅提升了热线服务的即时响应能力与专业化解题水平，提高了政策服务的响应精度与市民获得感，还有效降低了行政流转成本，更探索出一条“数据赋能、协同共治”的基层治理新路径，助力构建“民有所呼、我有所应、应之有效”的现代化热线治理体系。