为深入践行以人民为中心的发展思想，全面贯彻党的二十届三中全会“强化市民热线等公共服务平台功能”的重要部署，拉萨市行审局聚焦政务服务精细化、智能化、高效化提升目标，针对参保人员在异地就医备案中反映的线下备案“费时费力”、电话备案“响应滞后”、服务时段“存在断层”、线上操作“存在障碍”等问题，为打通便民服务“最后一公里”，拉萨市行审局与市医保局主动作为、同向发力，依托12345热线平台创新推出医保参保信息查询及异地就医备案服务，异地就医备案实现“全天候响应、零等待受理、全场景秒办”，以政务服务效能提升彰显民生温度，以机制创新推动热线服务提质增效。

市行审局与市医保局打破部门壁垒，建立“双联动、全闭环”协作机制，明确职责分工、压实工作责任，形成“诉求受理—政策支撑—业务指导—权限授权—协调保障—事项办理”的全链条服务闭环。实现12345热线平台与群众需求的实时响应、高效办理。通过部门联动对接，合力攻克系统权限、流程优化等核心堵点，为 “全天候响应、零等待受理、全场景秒办” 服务模式落地夯实运行根基。自2025年10月15日开通以来，累计查询参保信息和办理异地就医备案300余件。

结合拉萨市参保群众异地就医需求特点，精准研判不同群体备案场景，制定《拉萨市12345热线医保异地就医备案帮办服务实施方案》，明确服务目标、覆盖范围、操作流程及保障机制，实现临时外出就医、异地长期居住等各类备案场景“全覆盖”。12345热线提供“7×24小时”全天候医疗保险参保信息查询及异地就医备案服务，市医保局提供业务指导及系统权限保障，同步构建突发情况应急预案，针对系统故障、政策疑问等特殊情形预设处置流程，确保服务“不断档”，以精细化方案设计推动服务从“能办”向 “好办、快办”升级。

为确保便捷服务高效运转，从“系统功能+业务培训”双维度夯实服务基础，为热线接线员配置操作账号，开通“参保信息查询、异地就医备案”等功能模块，通过模拟实操、现场演练等方式开展3轮系统测试，保障系统运行稳定。邀请市医保局业务骨干以政策阐释、操作演示、现场答疑等形式，对12345热线接线员开展医保政策专题培训，重点讲解异地就医备案流程、系统操作方法等，并开展为期三天的跟岗指导，助力热线工作人员快速熟练掌握服务技能，打造“懂政策、会操作、善服务”的专业化服务队伍。

系统梳理医疗保险政策，构建涵盖政策解读、办事指南、常见问题的标准化知识库，收集医疗保险领域政策知识80余条。聚焦异地就医备案高频需求，定期反馈问题清单，同步补充政策解读内容，统一答复口径。以“流程标准化、信息精准化、服务暖心化”为原则，通过拆解“接听－核验－备案－反馈”全流程，制定《拉萨市12345热线异地就医备案业务全流程对话话术》，明确每个环节话术与操作步骤，确保备案信息准确，推动服务从 “碎片化回应” 向 “标准化供给” 转变，切实提升群众咨询答复精准度与满意度。