三星堆博物馆位于广汉市三星堆镇，占地面积约1000亩，目前新馆仍处于试运行阶段，日接待游客2万人，延时服务期间2.5万人。近年来，随着三星堆文化影响力扩大，博物馆游客数量不断攀升，游客需求也越来越多样化，通过12345热线反映的诉求也越来越多，为更好更快更优解决游客的问题，不断提升三星堆博物馆服务能力，2024年10月，广汉市市民服务中心、三星堆博物馆联合打造游客咨询受理中心，作为12345热线游客直诉点，这一创新举措将政务服务前移，打通了游客诉求响应的“最后一公里”，形成了“游客吹哨、部门报到”的高效治理格局，确保了游客问题在园区内得到快速、圆满解决，相关投诉量显著下降。

三星堆博物馆12345直诉点自2024年10月1日正式运行，现有编制人员共计15人，下设：电话客服组、业务受理组、综合协调组3个部门。根据游客诉求的办理需求，明确部门职能职责，电话客服组（7人）：作为一线接听主力，负责实时响应12345热线转办及博物馆自有投诉咨询电话，力争在前端即时解决游客问题。业务受理组（5人）：作为工单处理中枢，负责所有来信、来电工单的受理、分类、转办、审核与答复，同时管理官方新媒体平台的后台互动，确保所有投诉闭环处理、及时反馈。综合协调组（3人）：作为运营管理大脑，负责制度流程优化、跨部门督办协调，并对群众诉求进行深度挖掘与研判，通过日报、周报、月报等形式为管理决策提供数据支持与策略建议；对行动性、趋势性群众诉求问题进行预测预警。

（二）全力推动处置力量一个电话的集结。三星堆博物馆在各部门设立12345直诉点联络员，通过12345直诉点将游客诉求与三星堆管委会进行有效链接，游客的电话就是“哨声”，12345直诉点将游客反映的问题进行初步分解，划分到相应的责任部门，各部门联络员快速到达游客身边，现场查看、现场调度、现场解决游客诉求。

（三）全面建立统筹调度一个电话的协同工作机制。一方面，建立沟通协调机制，各部门（11个）指定专人负责咨询投诉办理，以微信群为载体，为电话客服端实现“接诉即办”提供有力支撑。另一方面，以“飞书”为载体，建立全面业务知识库，结合实际工作情况，实时对知识库进行更新完善，为电话客服端实现“未诉即办”提供有力支撑。其次，将三星堆博物馆咨询投诉情况、办理情况以日报、周报、月报的形式报领导及各部门阅，并将月报在每月职工大会上进行通报。每周对游客反映强烈、集中的问题进行收集、提取、整理、归纳，形成周问题事项清单；建立景区各部门联席会机制，每周召开一次会议，对问题清单进行研究讨论，提出工作建议和措施，并对完成情况进行跟踪督促，并写入周报、月报进行通报。