12345热线群众诉求办理一直备受社会各界关注和重视，开通以来，已经成为仅次于110、120之后的民生服务热线，丰泽区各级各部门主动听民声、解民忧、办实事、解难题，做了大量实实在在、成效明显的工作。丰泽是泉州中心城区核心区，市民对城市建设与管理的期盼较高，相关诉求和意见建议呈增长态势。2024年，丰泽区累计受理群众诉求3.49万件，与上一年相比，诉求量增加50%，诉求量位居全市前五。此外，诉求类型呈现多元化、复杂化趋势。为进一步破解诉求处置效率低、跨部门协同难等痛点，丰泽区创新打造“五机制协同”工作机制，实现群众诉求“一单通达、多元共治、全程闭环”，推动政务服务效能跃升。
一、主要做法
一是精准交办快处响应机制。根据群众反映的诉求，由专职人员经过细致分析研判，精准派发，并严格督促承办单位执行《丰泽区12345政务服务便民热线中心诉求办理工作机制》，确保首办责任制、领导责任制及经办责任制得到有效落实。提速“接诉即办”，缩短承办单位响应时间至24小时内，当日沟通率100%，确保群众诉求能够快速、高效地流转和处置。
二是优化不满意工单处理机制。每日梳理不满意诉求清单，建立详细工作台账，逐件跟踪办件进展情况，开展不满意“清零行动”，确保工单在时限内办结。常态化推行不满意工单分析研判、二次交办、跟踪督办、沟通解释以及通报考核等环节，以螺旋压茬方式攻克不满意工单的，确保合理诉求得到切实有效的闭环处理。点对点指导相关部门针对群众反馈的不满意评价，开展申诉处理工作，以进一步提升不满意工单的处理质效。
三是健全部门协同联动机制。针对涉及多部门或职能交叉的复杂诉求，进一步强化跨部门沟通协调机制，通过定期联席会议、联合办公等形式，明确各部门职责边界，避免推诿扯皮。建立疑难办件协同处置机制，整合各方资源，形成有效的工作协同。构建“发现问题—精准交办—高效处置—反馈评价”的全流程闭环管理体系，强化“快进快出”的问题处置流程，确保疑难诉求得到及时妥善处理。
四是强化重点事项督办机制。针对推诿扯皮、敷衍塞责、久拖未决、多次办理无进展等影响诉求办理质效的部门，通过发送提醒函、工作提示、联合区效能办组建专项督查组，实行“周跟踪、月通报”机制，采取专项督查、交叉检查及随机抽查等手段，针对长时间无实际解决的诉求生成督办单，并通过现场核查、与责任单位面谈及发送工作提示等方式，持续推动督办事项落实。同时，将问责结果作为年度绩效考核的重要依据，倒逼责任单位用尽各类办法，推动诉求解决。
五是建立健全绩效考核机制。优化12345热线工作考核机制，提升考核指标的权重，考核权重从1分提升到2分，压实承办单位工作主体责任，强化压力传导机制，倒逼工作落实到位。同时，将月通报作为督促承办单位改进工作、提升服务质量的重要手段，对于办理不力、群众满意度低的单位，进行通报批评，并纳入年度绩效考核，形成有效的激励和约束机制。
二、实施效果
助力营商环境更优，针对企业开办、行政审批等高频诉求推行“接诉即办+联合督办”模式，审批服务跑出“加速度”。2024年，协调解决涉企诉求700余件，群众满意率100%。聚焦矛盾纠纷化解，对邻里纠纷、物业纠纷、劳资争议等矛盾隐患实施分级干预，推动部门开展源头治理，推动“热线+街道+网格”多元协同就地解纷，把矛盾化解在基层、化解在萌芽。物业领域立行立改，提速物业领域诉求24小时响应机制，物业类诉求办结满意率达99.97%。同时，通过月通报和专项排查行动的有机结合，同类问题的发生率大幅下降，基层治理效能显著增强。2024年，群众满意率高达99.99%，在市对区12345热线工作绩效考评指标位列全市第3。诉求办理与工作机制的深度融合，实现诉求响应效率、问题解决率、群众满意度“三提升”，构建起“民有所呼、政必有应”的基层治理格局。
三、经验总结
一是责任明确化，通过压实主体责任，明确各部门权责边界，杜绝推诿扯皮现象，实现“责任到人、限时销号”。二是协同联动化，对跨部门难题，打破行政壁垒，建立“区级统筹—部门联动—街道落实”三级协作体系，集中攻坚。三是监督刚性化，效能办全程介入，通过督办单、面谈、提示函等方式强化问责，确保措施有效落实，防止“纸面整改”。
政务服务热线不仅是解决群众诉求的“解忧线”，更是推动政府治理变革的“牵引线”。下一步，丰泽区12345热线中心将持续深化机制创新，推行“热线+网格”联动方式，推动群众诉求从“接诉即办”向“未诉先办”转变，切实提升群众幸福感。
版面：许彦志
校对：雷群
审阅：吴上华 雷群
文章作者丨丰泽区12345热线中心
文章来源丨《政务热线周刊》2025年11月下
周刊投稿丨cisg@caibocmi.com
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