回顾2025
影响12345政务热线的十大事记
12345政务热线，作为践行以人民为中心发展思想的重要载体，宛如一座坚实的桥梁，紧密连接着党委、政府与广大群众、企业。在国家政策的精准引领、国家标准的坚实支撑以及数字技术的强力赋能等多重积极驱动下，12345政务热线实现了转型与升级，从“接诉即办”迈向“未诉先办”，从“民生服务窗口”升级成为“政府治理中枢”。如今的它，已然成为感知社会态势的精准“晴雨表”、化解矛盾风险的有效“减压阀”、优化营商环境的强劲“助推器”，被赋予了前所未有的战略意义与时代价值。
2025年，一系列具有里程碑意义的重大事记接踵而至，这些事记不仅为12345政务热线的稳定运行筑牢了坚实的制度基础，更进一步强化了其在国家治理体系中的关键作用，为提升政府行政效能、增进民生福祉提供了强大且有力的支撑。
《政务热线》周刊秉持专业、严谨、客观的态度，依据时间轴这一清晰脉络，经过严谨筛选与综合评估，精心选出2025年影响12345政务热线的十大事记。这些事记犹如行业发展的风向标，将深刻且长远地影响12345政务热线未来的发展方向与格局。
政务服务便民热线系列国家标准正式实施
1月1日起，市场监管总局（国家标准委）批准发布的《政务服务便民热线运行指南》（GB/T44189—2024）《政务服务便民热线集成规范》（GB/T44190—2024）《政务服务便民热线知识库建设指南》（GB/T44191—2024）《政务服务便民热线数据应用指南》（GB/T44192—2024）四项国家标准正式实施。此举紧扣国务院关于政务服务标准化规范化便利化建设、推动“高效办成一件事”的工作部署，为实现企业和群众诉求“一线应答”提供了统一遵循，标志着我国政务服务便民热线建设迈入标准化新阶段。12月27日，国家标准《政务服务便民热线诉求办理规范》也正式发布，该标准将于2026年1月1日正式实施。
DeepSeek开源大模型
全面赋能政务热线智能化转型
1月20日，DeepSeek正式发布DeepSeek-R1开源大模型，为政务热线智能化转型提供核心技术支撑。该模型凭借中文适配与混合专家架构优势，破解方言识别、模糊诉求解析等行业难题，提升服务精准度。通过构建智能平台与知识库，实现工单智能分拨、民意数据深挖，推动服务向“未诉先办”升级。其开源与私有化部署特性，契合国家政务智能应用安全集约要求，以全天候服务优化治理效能，为国家治理现代化注入AI动力。
国际标准化组织联络中心技术委员会秘书处
落户中国
2月10日，国际标准化组织技术管理局(ISO/TMB)发布2025年第8号决议，同意中国提案并批准成立国际标准化组织联络中心技术委员会(ISO/TC351)，由中国主导制定全球联络中心标准规则，标志着中国从标准跟随者”向“标准引领者”转变。这也为我国政务服务便民热线经验走向国际、提升全球治理话语权奠定了坚实基础。
12345热线串起民生故事
纪录电影《您的声音》全国公映
2月18日，接诉即办主题纪录电影《您的声音》面向全国公映。影片以北京12345市民服务热线为切入点，通过纪实手法生动呈现政务服务热线的制度安排、运行机制及基层工作者的真实日常。作品聚焦城市治理各层面，通过鲜活案例展现热线连接政府与市民的桥梁作用，直观呈现各类民生问题的解决过程，让群众诉求被听见、被回应的治理实践深入人心，进一步凝聚了社会对政务服务热线工作的理解与支持。
国务院办公厅印发
《关于进一步规范和提升12345热线服务的意见》
6月23日，国务院办公厅印发《关于进一步规范和提升12345热线服务的意见》（国办函〔2025〕66号）。文件以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入贯彻党的二十大和二十届二中、三中全会精神，站在推进国家治理现代化的战略高度，对新时代政务服务便民热线建设作出全面部署。《意见》不仅聚焦“接得更快、分得更准、办得更实”的运行优化，更强调以数字技术重构服务流程、以标准体系规范服务供给、以机制创新推动治理转型，推动12345热线从“民生服务窗口”升级为“政府治理中枢”，为推进国家治理体系和治理能力现代化提供坚实支撑。
中央城市工作会议
为热线赋能城市治理指明方向
7月14日至15日，中央城市工作会议在北京举行。作为时隔10年再度召开的最高规格城市工作会议，会议深刻把握新形势下我国城市发展规律，明确坚持党对城市工作的全面领导，坚守“人民城市人民建、人民城市为人民”理念，将城市作为有机生命体系统谋划。会议提出的提升城市规划建设治理水平、宜业宜居水平等要求，为12345热线深度融入城市治理、精准回应市民需求提供了根本遵循，助力热线在城市精细化治理中发挥更大作用。
国务院印发
《关于深入实施“人工智能+”行动的意见》
8月21日，国务院印发《关于深入实施“人工智能+”行动的意见》。文件聚焦推动人工智能与经济社会各行业各领域广泛深度融合，旨在重塑生产生活范式，促进生产力革命性跃迁和生产关系深层次变革，加快形成智能经济和智能社会新形态。该意见的出台为12345热线进一步深化智能化转型提供了政策支撑，推动热线在AI技术应用、智能服务升级等方面实现更大突破。
多部门联合印发《深化智慧城市发展
推进全域数字化转型行动计划》
10月14日，国家发展改革委、国家数据局、财政部、住房城乡建设部、自然资源部联合印发《深化智慧城市发展推进全域数字化转型行动计划》（发改数据〔2025〕1306号）。计划提出要用好市民服务热线等机制，加快整合政务服务、基层网格、12345热线、舆情信访等渠道数据，推进民意速办、接诉即办、未诉先办。坚持依法治市，深化数据赋能网格管理、社区治理、志愿服务和矛盾解纷等数字化应用，提升社情民意实时感知与精准服务水平，为热线融入智慧城市建设、强化数据价值挖掘提供了具体路径。
“十五五”规划建议为热线长期发展擘画蓝图
10月23日，党的二十届四中全会审议通过《中共中央关于制定国民经济和社会发展第十五个五年规划的建议》。文件准确把握“十五五”时期在基本实现社会主义现代化进程中的重要地位，对我国经济社会发展作出系统谋划和战略部署。其中关于推进治理体系和治理能力现代化、增进民生福祉的相关部署，为12345热线在“十五五”时期持续优化服务、深化治理赋能指明了前进方向，提供了根本遵循。
中央社会工作部召开推进会
深化党建引领接诉即办工作
12月18日，深化党建引领接诉即办工作推进会在河南郑州召开。会议指出，党建引领接诉即办，是解决群众急难愁盼问题的重要抓手，也是提升基层治理效能的重要途径。去年党建引领接诉即办经验现场推进会以来，各地学习借鉴北京经验，不断完善领导体系和工作机制，用好以12345市民服务热线为主渠道的接诉受理平台，高效办理群众诉求，初步形成了响应迅速、研判精准、执行有力、群众满意的党建引领接诉即办新格局。
2025年的十大关键事记，勾勒出12345政务服务便民热线高质量发展的清晰脉络。政策支撑持续强化、技术赋能不断深化、治理格局稳步拓展，推动热线成为国家治理体系和治理能力现代化的重要抓手。展望2026，热线将持续锚定民意沟通主渠道定位，深化标准化建设与数字化转型，以更精准高效的服务回应群众期盼，为推进中国式现代化筑牢民生服务根基、注入持续动力。
版面：许彦志
校对：雷群
审阅：吴上华 雷群