为切实提升政务服务水平与治理效能，碑林区创新开展12345热线“一把手处投诉”活动，以“1+6+N”系统工作法为核心框架，通过“感知—攻坚—赋能”的递进路径，推动各部门主要负责人从“后台指挥”转向“前沿实战”，成功实现热线工作从“接诉即办”的日常响应，向“未诉先谋”的主动治理和“系统赋能”的长效机制深刻转变，显著增强了企业群众的获得感与满意度。
“1”——“一把手”带头，高位推动穿透壁垒，深度“感知”一线提升治理温度
以“一把手”全程深度参与为核心驱动，区级26家承办单位主要负责同志亲赴区热线服务中心，以“第一派单员”和“首席督办员”身份，沉浸式体验工单受理、转派、反馈、审核全流程。通过亲手操作系统、直接查看原始诉求，“一把手”跳出了文件报表和汇报材料，零距离感知热线工作的实时压力与复杂程度，亲身体会企业开办、政策兑现、物业服务、环境治理等领域最真实、最急迫的民生企情。这种角色转换带来的深度“感知”，不仅强化了服务为民的宗旨意识，更从决策源头精准识别了业务流程中的堵点、断点和温差，为破除部门壁垒、推动高位协调奠定了坚实的共情基础与问题导向。
“6”——“六主题”轮动，精准聚焦分类施治，现场“攻坚”直面破解急难愁盼
以“六个领域”为聚焦主题，进一步提升治理精准度，每周聚焦一个领域，既各有侧重又协同联动，对高频疑难投诉进行集中梳理与靶向攻坚。
营商环境服务周：区行政审批局、区市场监管局等部门聚焦企业开办、行政审批、政策咨询等环节中的“中梗阻”问题，如材料重复提交、政策解读不清等，着力疏通市场准入与运营的制度性堵点。惠企利民攻坚周：区教育局、区国资局等部门聚焦企业发展痛点，围绕财政补贴拨付等惠企惠民政策执行中的不到位、不顺畅问题，打通政策落地“最后一公里”。民生服务提质周：区人社局、区住建局等部门关注百姓日常“关键小事”，针对社区物业管理、环境卫生维护、劳动权益保障等领域的高频投诉，致力提升公共服务响应速度与解决精度。城市治理规划周：前瞻化解发展中的矛盾，市自然资源和规划局碑林分局、区城棚事务中心等部门聚焦城市规划建设、更新改造过程中引发的群众关切，如房产证办理难、老旧小区加装电梯矛盾等，促进城市规划更贴民心、更顺民意。政府效能提升周：刀刃向内优化政务服务，区民政局、区信访局等部门围绕政务大厅及线上平台办事体验、工作人员作风态度、特定群体政策落实等，推动服务流程再造与效能革命。城市品质提升周：精雕细琢城市宜居环境，区城管局、区特色街区服务中心等部门针对噪音扰民、市容环境、公共设施维护等影响城市面貌与生活品质的突出问题，提升城市精细化管理与长效治理水平。
各“一把手”积极参与、亲自领办、现场协调本领域“最难啃的硬骨头”。例如，在“政府效能提升周”，碑林区民政局一把手直面“博泰养老院服务响应不及时”的投诉，在推动个案解决的同时，牵头完善了该机构应急响应规程与家属沟通机制。在“民生服务提质周”，碑林城市服务管理集团有限公司负责人一线指挥，快速化解老旧小区因下水道堵塞引发的停水危机，以“主题轮动、领导包抓”的创新模式，实现了首席聚焦与难题解决的行动闭环。
“N”——“N方”协同，闭环管理提质增效，系统“赋能”源头激活治理智慧
构建“N方”协同治理新格局，单位“一把手”不再仅是本单位工作的决策者，更成为连接纵向（市、区业务主管部门）、横向（区内各主办、协办部门）、外向（物业、企业、商户等社会主体）的“关键枢纽”。充分发挥综合协调能力，打通层级壁垒、链接多方资源——既要就跨层级、跨区域的复杂事项主动对接市级业务主管部门，寻求指导与支持，又要在区内统筹调度主办与协办单位形成合力，更能直接对话物业、商家等终端服务提供者，推动诉求在最短响应链内得到实质性化解。
下一步，碑林区将坚持以“一把手处投诉”活动为抓手，通过“一把手”亲身体验后主导的复盘与建章立制，催生出“N项”长效制度成果，将12345热线从“诉求流转通道”升级为“治理协同中枢”，持续赋能热线数据分析与治理研判，真正实现从“被动响应”到“主动治理”、从“单一办理”到“协同联动”、从“解决一件事”到“治理一类事”的有效转变。
版面：许彦志
校对：雷群
审阅：吴上华 雷群
文章作者丨郭凯、王烜羽 碑林区数据局
文章来源丨《政务热线周刊》2026年1月上
周刊投稿丨cisg@caibocmi.com
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