2025年以来，碑林区数据局坚持以人民为中心的发展思想，将12345热线作为感知社情民意、优化政务服务、提升治理能力的重要抓手。为进一步破解国家级、重要渠道工单办理中的“堵点”“难点”问题，碑林区施行《12345热线国家级、重要渠道工单“首席负责制”》，通过构建权责清晰、闭环管理、督考一体的新机制，有效提升全区热线工单办理质效和辖区群众满意度。

针对工单办理易出现部门间职责不清、推诿扯皮现象，区数据局严格落实“首席负责”，明确首派单位一把手即为“首席负责人”，对工单实行“调查研判、协调办理、回复兜底”全流程闭环负责管理。

一是首接即办限时响应。秉持“接诉即办”原则，严格要求承办部门在接到工单后第一时间联系群众，核实诉求。明确工单办结时限，特殊情况延期须履行报批程序，从制度上消除拖延办理惰性。

二是协同调度破解难题。针对跨部门、跨领域复杂疑难工单，建立协同调度机制。“首席负责人”单位协同相关部门召开协调会，整合行政资源，实现从“部门单打”到“全区会战”的转变，确保复杂诉求得到实质性解决。

三是回溯纠偏动态厘责。在充分举证的前提下，“首席负责人”可向热线中心申请工单回溯，经研判认可后，动态调整承接单位。工单回溯机制既尊重客观事实，又倒逼派单精准，形成了“职责有边界、服务无盲区”的良性循环。

工单“派得准”是提升办理质效的“第一要素”，区数据局聚焦住房建设、市场监管、城市管理、街道秩序等十大类重点领域，持续优化流程，建立“协同联动、闭环管理”的机制，实现工单“精准派发—高效流转—全程跟踪—及时反馈”无缝衔接，显著提升工单一次派发准确率。

一是专业研判精准分流。区热线中心组建重要渠道工单研判小组，对职能交叉重叠的疑难工单进行分析研判，明确主办协办，进一步提升派单准确性。

二是部门协同联动确责。建立由区数据局牵头，多部门参与的业务联络机制。对于争议工单，通过专题调度推进会形式，依法依规明确责任单位，实现争议工单“兜底”解决。

三是现场调度出谋划策。联合相关部门进行现场调度，充分沟通协调，为承办单位出谋划策，统一处理意见及答复时限，理清职责边界，切实提高承办单位的工单办理水平。

没有严格的督查考核，再好的制度也会流于形式。区数据局以严格督查督办贯穿工单办理全过程，加强推进对不满意诉求、疑难复杂事项的审核研判，定期开展不满意工单“回头看”，督促承办单位履职尽责，切实提高群众诉求响应速度和办理质效。

一是深化工单质效评价。12345热线平台通过系统采集、平台报送、材料验证等方式，对承办工单数量、退单次数、首次办结率、诉求满意率等进行综合评价，作为全区年终目标责任考核的参考依据。

二是树立正面典型案例。定期对疑难工单典型案例的承办情况进行梳理、收集、汇总，形成典型案例库，作为派单参考案例。树立正面典型案例，不定期专报督办，不断提高工单办理质效和群众满意度。

三是开展专项督查行动。针对重复投诉不满意、长期逾期未办结工单，联合区纪委监委、两办督查室定期开展专项督查行动，对群众集中反映的热点难点问题推拖虚绕、解决不彻底、评价不满意的，及时督查督办、严肃问责，切实推动解决群众身边急难愁盼问题。