12345政务服务热线作为社会治理的“总客服”，是连接政府与群众的重要桥梁，更是感知城市运行脉搏的“神经中枢”。镇原县在城市治理现代化进程中，紧紧依靠12345热线，打破部门壁垒，整合服务资源，将分散的民生诉求汇聚成精准的数据流，为决策提供科学依据。从水气暖的民生保障到房产物业的纠纷化解和城市环境的精细管理，从“被动应对”向“主动服务”转变，从“解决一件事”向“办好一类事”升级，“一号响应、闭环处置”，为城市治理注入了高效与温度。

供水保障方面：2025年以来，共受理供水诉求945件，全部按时办结。办理过程中，热线和水务部门、水务公司、各乡镇建立“接诉即办”联动机制，坚持“半小时响应保维修，事不过夜保供水”，12345热线正在成为群众解决用水问题的“快速通道”。针对用水高峰季水源紧缺、间歇性停水困扰群众生产生活及供水管道敷设管护不到位等诉求，县委、县政府坚持“解决当下”和“谋划长远”相结合，先后实施了西区供水设施改扩建工程和吴家沟水库综合利用工程，对城区和平泉塬3乡镇水源进行置换，形成双水源供水保障体系，有效解决了地下水开采过大、水质不达标、矿化度高、供水水源单一、资源型和工程型缺水等问题，构建了全县供水同源、同网、同质、同服务的供水格局，有效保障了全县生产生活用水安全。

供暖服务领域：12345热线定期对供热类诉求按小区、类型、满意度进行分类汇总，通过数据研判问题成因和矛盾堵点，以《热线动态》反映；邀请供热办、供热企业面对面交流等形式，提供对策建议。县委、县政府结合热线民情分析，科学研判，从2023年开始，按紧急程度分步骤实施了主城区、东西区和南区供热老旧管网改造提升工程、老旧楼宇改造及外墙保温改造等民生项目，国有企业全面接管全县集中供热工程，实现了统一集中管理。2024年以来，暖气温度不达标、供热设备损坏未及时维修、未按时供暖或停暖等诉求较去年同期下降40%。通过热线数据预警，提前开展供暖设施检修，充分发挥好“热线吹哨部门报到”的工作机制，充分利用好专题联席会议，积极协商解决群众关心的供暖热点难点问题，从源头减少了供暖故障的发生。

供气服务领域：12345热线受理的诉求集中在冬季用气高峰期，气源不足无法满足基本生活或者用气申请审批慢，居民用气阶梯价格政策落实不到位，接气时被要求购买指定配件、疑似“捆绑销售”等。聚焦群众“需求清单”，县委、县政府安排相关部门逐条认领问题，解决群众诉求，明确整改推进时间表、路线图，同时，将燃气老旧管网改造和智能燃气表安装一体推进，已完成燃气户内安全设备及相关检测设备安装21478台，管道泄漏设备监测562台，管道压力监测1120台，相邻空间设备监测450台，积极协调燃气企业与相关部门，优化工程规划与施工方案，加大资金投入，今年新敷设天然气中、低压管网共46公里，新增农村天然气用户1604户，已在孟坝、太平、临泾等12个乡镇实现燃气管网覆盖。通过热线督办，推动天然气进村入户工程顺利实施，让农村群众用上了便捷的能源。

物业服务方面，市民反映部分小区物业收费与服务不匹配，部分小区因业主未按时缴纳物业费拒充或限充水电费，物业未经业主同意随意更换水电表，小区未划分停车位或停车位管理混乱，电梯经常故障、路灯损坏物业不及时维修等，县住建局及时跟进热线诉求1363件，以规范物业服务及房产管理为切入口，逐步破解房产物业服务中的难点痛点，进一步推动县域城市的精细化治理。今年的物业类诉求，在住建部门开展物业服务履约与公共收益整治中全部办结，通过实地走访、拍照记录、问卷调查等方式，全面排查了县域内物业服务企业，对投诉量高、整改不力的企业纳入重点监管，倒逼物业企业从被动应付转为主动服务。

在纠纷化解方面，针对不同矛盾类型采取差异化调解策略：对事实清晰、争议较小的诉求（如垃圾清运不及时），通过电话调解快速达成共识；对复杂矛盾（如小区公共区域收益分配争议），组织线下现场调解，邀请多方当事人面对面沟通；对跨部门诉求（如电梯故障维修），启动联合调解，明确各方责任时限。热线充分发挥了快速响应、协调联动、跟踪督办的作用，实现了从市民诉求受理到问题解决的高效闭环管理，受理的88件已全量受理化解完毕。

12345热线通过市政管理诉求的转派，加强对车行道、人行道、公园、广场、绿化带等公共设施的巡查维护，不断提升市政设施品质，住建部门进行更换国旗、石座椅，维修更换大理石地砖、车行道、人行道、雨水箅子、井圈井盖、路灯、控制箱，维护照明设施和城区河道护栏亮化设施，对宣传牌、广告栏刷漆等等，这些工作表明，热线能够有效缩短基础设施问题的处置周期，确保城市功能正常运转。

在环境治理领域，12345热线成为改善人居环境的“助推器”。对市容环境“脏、乱、差、吵”的诉求进行及时转派。住建部门对各类违规行为人规劝批评教育、清理占道摊点、规范乱停车辆，下发拆除乱搭乱建经营棚体通知书，拆除忠恕街、南环路、镇原一中等处乱搭乱建水果蔬菜等各类经营棚体，对全县校园的周边环境进行专项整治，重点清理校园周边流动摊贩、占道经营行为，优化非机动车停放秩序。热线始终发挥着监督预警作用，有效维护了城市公共安全与秩序。

今年以来，镇原县12345热线创新推出“场景式联合办理机制”，将涉及多个部门的复杂诉求进行整合，针对诉求问题根源，在明确职能部门职责边界的基础上推动工单高效处办，实现了从“单一办理”到“综合服务”的转变。构建了高位推动、上下联动、跟进督办的管理体系，压缩了工单办理时间，提升了群众满意度。近三年来，按时回复率、诉求解决率、群众满意度分别上升了4.36%、3.87%、2.14%。