（一）高位统筹与常态推进相结合，筑牢机制根基。市委、市政府高度重视，主要领导审定活动方案，分管市领导带队赴北京、南京等地，系统学习活动流程机制与诉求高效处置等先进经验，为活动顺利开展奠定了坚实基础。市政数局发挥牵头作用，紧密围绕全市年度重点工作任务，结合热线历年受理情况和阶段性诉求特征，科学制定接听单位排期。各接听地区、部门“一把手”切实履行第一责任人职责，做到亲自部署、参与、督办，将接听热线作为“直听民意、直解民忧”的重要举措，确保机制常态化运行、实效化落地。

（二）精细管理与充分准备相结合，优化接听流程。市政数局细化“预热宣传—现场接听—诉求会商—媒体跟踪”全流程责任分工，通过完善场地布置，编印活动手册，组织多轮次接听培训和全流程模拟演练，确保活动各环节衔接紧密、运转高效。接听地区、单位提前梳理高频诉求、积压及疑难工单，针对性编制《高频诉求台账》《重点民生问题汇编》《热点难点问题汇编》等资料，为精准应答提供有力支撑。

（三）预案保障与动态调度相结合，提升接听能力。制定活动全时段的话务员动态排班预案，弹性调配人员，全力缓解热线高峰期压力。在话务大厅、接听现场安排专人负责话务调度，紧盯现场接听情况动态调整。针对可能出现的话务量激增、接通率下降等问题，采取“延长接听时间、增加‘一把手’接听坐席、实行‘无差别’转接、设置清晰语音引导”等组合措施，全力保障群众诉求接通率与活动参与度。

（四）媒体宣传与线上处办相结合，扩大传播影响。联合市融媒体中心，通过预热宣传、现场采访、跟踪报道、专题访谈等形式，依托网络、电视、报纸等多渠道进行全周期、多维度宣传报道，有效扩大活动影响力。联动市委网信办建立舆情专题监测机制，组织接听单位召开会商研究保障措施，汇总分析网民留言，积极回应答复，做好舆论引导，针对线上留言诉求，按照网络群众工作要求分类逐项推动解决，形成线上线下同频共振的处办新格局。

（五）数据赋能与专项督办相结合，压实办理责任。开发上线“一把手”智能辅助系统，支撑现场汇报、数据导入、重点标记等功能，提升会商决策效率。按照“当日诉求”和“座席接听”对每期接听诉求进行统计分析，结合网络舆论和宣传报道情况，形成《“一把手”走进12345热线专刊》，报送市委、市政府主要领导及相关地区部门，为精准施策、源头治理提供参考。建立“接听座席诉求督办台账”和“活动当日未办结诉求台账”专项督办台账，严格时限管理，压实承办责任，形成“受理—交办—落实—反馈”的闭环责任体系。

一是诉求处办效能显著提升。2025年共开展7期活动，先后邀请昆区、青山区、东河区、九原区、稀土高新区、市住建局和市人社局65名领导走进热线，现场接听诉求697件，已推进解决692件，办结率达99.3%，较活动前提升了14.7个百分点；联系群众响应效率从84.32%提升至87.53%；群众满意率达到98.7%。活动期间，引用知识库1800次，环比增长12%。有效解决社保、医保、公积金、企业证照办理等咨询类诉求1.7万余件。诉求平均办理时长缩短至4天，较以往缩短了3天，实现响应效率与办理质效“双提升”。

二是解决了一批突出民生问题。活动聚焦群众反映集中的污水井堵塞、电梯故障、垃圾堆积、路灯不亮、占道经营等急难愁盼问题，以及企业反映办理职工退休、特殊工种认定等社保问题，取得了扎实成效。例如，某社区居民与商铺共用污水井长期堵塞、污水外溢，住建、执法、工商等部门协同采取油污分流、定期清掏、规范商户餐厨垃圾干湿分离等综合措施，彻底解决了困扰居民两年之久的问题；某镇联动区住建、政数等部门，仅用4天时间为辖区百余户居民疏通了污水管线；某路交叉口右转专用道入口狭窄，区建设管理局通过施工改造，将路口右侧路缘石后移2米，有效解决了大型车辆转弯不便的难题；某街道路面塌陷，街道办事处迅速组织施工队查明原因、及时修复，消除了安全隐患；企业反映在为职工办理退休手续时，遇到学籍表有改动、部分工资表能否代替特殊工种档案等疑问，市人社局派专业工作人员入企服务，提供精准解答和政策指导。一系列高效务实的举措，取得了良好的社会反响。

三是有效化解了一批积压疑难工单。依托“一把手”高位协调与督办，全市积压工单量大幅下降，从年中的2万余件锐减至目前的3000余件，有效疏通了诉求处办中的“堵点难点”，提升了热线整体运行效率。如，某小区因历史遗留问题，导致4500余户居民长期无法办理房产证。今年以来，相关热线诉求达250余件，且多为反复提交的疑难积压工单。随着“一把手”活动的积极推动，已有1100余户居民成功办理房产证。

四是获得了广泛社会关注和积极评价。活动期间，群众、企业积极拨打热线参与，并对此项举措表示认可与欢迎，认为构建了一条高效、直接的政民互动的“绿色通道”，显著提升了诉求响应的效率与层级，切实增强了公众对问题解决的信心与获得感。许多参与者为市委、市政府的举措点赞，并强烈期盼将其固化为常态化机制，确保把便民惠企的“好事办好、实事办实”。活动影响力持续扩大，受到多家中央及地方权威媒体重点报道，其中，《包头市“一把手”接热线 直达群众急难愁盼》《包头市“一把手”走进12345热线—1.5小时背后的城市治理变革》等多篇稿件被人民网、央广网等上级媒体转发；《包头：“一把手”走进现场话民生》在《内蒙古日报》头版头条刊发，并被《人民日报》、新华网等中央媒体广泛转载，总浏览量突破300万。

（一）“一把手”现场接听是推动民意直通直达的有效路径。通过组织领导干部现场接听，进一步拉近了党委、政府与人民群众的距离，使群众诉求从“层层转达”转变为“一线直听”，让领导干部深入了解民生痛点、治理堵点和政策盲点，为后续制定政策、优化服务提供真实案例和参考，推动热线“问题清单”转化为工作“任务清单”和群众“满意清单”。

（二）压实承办单位处办责任是提升诉求解决质效的关键抓手。通过主要领导亲自接听、现场交办、跟踪督办，构建了“受理—交办—落实—反馈”的闭环办理体系，有效破解了跨部门、跨层级的复杂疑难问题，推动从“程序性转办”向“实质性解决”转变，形成上下联动、协同攻坚的办理合力。

（三）强化媒体监督是推动政务公开与过程透明化的有力支撑。通过建立“媒体报道—舆情监测—社会评议”立体监督体系，既增强了政府工作的透明度与公信力，也有效激发了各级承办单位履职担当的主动性，推动了民生诉求的高效解决。

（四）推动常态长效机制是持续巩固活动成果的重要保障。本次活动充分印证了“一把手”直面民声的实践价值，为进一步推动活动成果转化为长效治理效能，市政数局将持续深化“一把手”上线常态化机制，聚焦民生关切与企业全生命周期服务需求，不断优化热线处置流程，让“便民有温度、惠企有力度”成为包头市12345政务服务便民热线的鲜明标识。