在政务热线中心，新员工不仅是一支生力军，更是服务创新与进步的希望所在。然而，作为初入岗位的新人，他们对政策法规、业务流程的掌握尚显薄弱。当他们正式上岗时，往往因紧张、焦虑等心理问题，导致实际表现远远不如应有水平，而这已逐渐成为政务热线中心管理者与全体员工共同关注的问题。接下来，我将逐步阐述如何帮助新员工克服心理障碍、调节紧张情绪。
一、完善岗前培训
（一）理论知识学习
为了缓解新人在接听群众来电前的紧张情绪，首要任务是深化学习理论知识。理论知识是政务热线服务的根基，新人对政策法规、办事流程、部门职能等内容掌握越透彻，面对群众咨询时就越能从容应对。
1.更新培训内容：确保培训内容与最新政策、办事指南、热点问题同步更新，帮助新人掌握与时俱进的政务知识。
2.研讨式学习：通过政策解读研讨会等形式，激发新人对理论知识的主动思考，提升其政策理解与运用能力。
3.案例式学习：引入典型群众诉求案例，引导新人分析问题根源、梳理解决路径，强化其依法依规处理复杂问题的能力。
（二）话术演练实践
通过话术演练实践，可帮助新人座席快速适应政策咨询、民生诉求、紧急事件等多元场景，在模拟对话中积累实战经验，有效缓解初次面对复杂问题时的紧张情绪，增强应对突发状况的信心与从容度。
1.建立标准化话术库
标准化话术库，用于提供政策解读、流程指引等服务，确保信息传递的准确性与一致性。例如，针对社保查询、行政审批等高频场景，制定统一应答框架，避免信息偏差。同时，鼓励新人根据群众情绪、诉求复杂度，在一定程度内灵活调整话术。
2.录音回放与改进
组织新人回放通话录音，重点分析语气亲和度、政策表述准确性、问题解决效率等维度。由管理者逐一点评，提出具体改进建议，并跟踪改进效果。
（三）情景模拟训练
情景模拟通过高度还原真实服务场景，为新人座席构建“安全试错空间”，在反复演练中逐步掌握沟通节奏与情绪管理技巧，从而显著降低初次面对群众来电的焦虑感，培养从容积极的心态。
1.场景设计
覆盖高频政务咨询场景，如社保政策咨询、户籍办理流程、投诉举报处理等，确保新人全面熟悉政务服务的多样性和复杂性。
2.换位体验
采用“群众－接线员”双角色扮演模式：新人既需扮演群众提出诉求，也需扮演接线员提供解决方案，通过角色互换深化对群众需求的理解，培养换位思考能力。
3.复盘优化
演练结束后，由团队管理者进行结构化反馈，针对答复模糊、情绪处理不当等细节，明确改进方向，并选取典型模拟录音，集体讨论优化话术。
二、情绪调节与压力管理
（一）提升情绪调节能力
通过系统化训练，新人能够精准识别自身情绪状态，理解情绪波动的原因，从而更有效地进行情绪调节，确保在高压环境下仍能提供专业、稳定的政务服务。
1.记录情绪变化
鼓励新人每日记录在与群众互动过程中的情绪变化，重点分析情绪波动与诉求类型的关联性。例如，记录“处理跨部门协调工单时是否因流程复杂产生焦虑”。通过日记复盘，帮助新人识别紧张情绪触发点，为后续调节提供依据。
2.情绪调节策略
深呼吸与正念冥想可以帮助新人在处理复杂工单后恢复专注力，渐进性肌肉放松能帮助新人在紧张情境下快速放松身心。开发“情绪调节卡片”，列明常见场景和对应的情绪调节方法，供新人随时查阅。
（二）心理建设指南
政务热线座席作为政府与公众沟通的桥梁，需应对复杂咨询和情绪化来电，心理建设至关重要。以下是为新人量身定制的心理建设方案，旨在强化自信、减轻压力，并提升服务效能。
1.正面肯定训练：强化服务信念
每日重复自我肯定语句，如“我具备专业能力，能清晰解答政策疑问；我的沟通让来电者安心”，通过晨会或工作间隙练习，增强处理复杂政务咨询时的自信，减少自我怀疑。
2.成功案例分享会：汲取经验智慧
定期组织资深座席分享真实案例，解析如何应对情绪化来电或复杂工单处理。这种分享能传递实用技巧，营造团队支持氛围，让新人学习应对策略，减轻对未知挑战的焦虑。
3.目标设定与达成：激发成就感
为新人设定阶梯式目标，并在达成后给予认可（如颁发“服务之星”徽章或公开表扬）。通过正向反馈强化成就感和自信心，帮助新人适应高标准要求。
4.心理韧性训练：提升压力应对力
模拟高压场景，通过角色扮演练习保持冷静并引导对话至解决方案。训练后，引导新人分析自身反应，从失败中提取经验，增强抗压能力和情绪恢复力。
三、完善相关支持体系
（一）心理健康支持体系
为帮助新员工克服心理障碍、调节紧张情绪，需建立全面的心理健康支持体系，为新人提供持续、系统的心理关怀和正确引导。
1.心理健康知识普及
定期组织政务热线座席专项心理健康讲座，强化座席人员对工作中可能出现的心理挑战的认知，提升其对自身心理健康的重视程度，培养积极应对压力的职业素养。
2.专业心理咨询服务
设立政务热线座席专属心理咨询通道，由具备相关资质的心理咨询师提供一对一服务，针对热线工作中常见的情绪紧张、公众误解等场景，提供个性化心理疏导方案，确保座席人员心理状态稳定。
3.健康生活方式倡导
制定政务热线座席健康管理指南，鼓励规律作息、科学膳食和适度运动，通过组织健康知识竞赛等活动，帮助座席人员建立可持续的健康生活习惯，增强抗压能力，更好地履行公共服务职责。
（二）应急支持体系
在政务热线服务中，突发情况（如政策咨询激增或系统故障）易引发新人紧张，影响服务效率。建立清晰的应急处理流程，能帮助新人快速定位问题、采取行动，减少不确定性，提升问题解决效能。
1.制定应急流程图
制定详细应急流程图，涵盖问题识别到解决的每个环节。明确常见应急场景，标注关键触发点。根据问题严重程度设定响应级别，对应不同处理步骤，便于新人随时查阅，减少决策犹豫。
2.模拟应急演练
定期组织模拟应急演练，在高压环境中让新人练习流程应用。演练设计贴近真实场景，演练后复盘讨论，分析表现，强化正确步骤，纠正偏差。通过反复练习，新人能显著提升应变能力和自信心。
3.应急响应团队
建立由管理岗牵头、专家和资深座席组成的应急响应团队，专门为新人提供支持。团队职责包括：在紧急情况中迅速介入指导；定期更新应急案例库，分享最新处理经验；通过培训传授应急技巧，提升团队能力。
通过上述措施，我们能够以系统化、人性化的方式关注政务热线座席新人成长的全周期，帮助他们有效缓解心理压力、克服紧张情绪，进而实现服务水平的稳定发挥乃至突破性提升。这不仅有助于其个人职业发展，更对提升政务热线整体人才留存率与服务质量具有深远意义。
版面：许彦志
校对：雷群
审阅：吴上华 雷群
文章作者丨《客户观察》编辑团队
文章来源丨《政务热线周刊》2026年1月上
周刊投稿丨cisg@caibocmi.com
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