涟水县坚持以人民为中心的发展思想，以“高效办成一件事”为引擎，多部门联合开展“换位跑一次”系列活动，在擦亮“涟快办”服务品牌基础上，将热线工作作为社会治理的“神经末梢”，创新实施“12345工作法”，以“接诉即办·未诉先办”推动社会治理从“被动响应”向“主动治理”、“个案解决”向“类案治理”的深刻转变，成功探索出县域社会治理现代化特色新路径。

将12345热线全面纳入全县高质量发展总体布局，县委常委会、县政府常务会定期听取12345热线工作，高位推动热线工作与政务服务、项目建设、民生保障等重点工作同部署、同推进。将热线数据作为研判社会治理、评估政策成效的重要依据。创新推动热线与“涟快办”政务服务、“高效办成一件事”改革深度融合，对3700余件同类问题进行批量处置，对多领域突出问题开展专项整治，以“办好一件事”带动“化解一类事”。

一方面，聚焦“接诉即办”，建立健全“首接负责、限时办结、跟踪督办”机制，对急难愁盼问题实行“快分拨、快处置、快反馈”。针对物业纠纷、欠薪纠纷、城市管理等重点领域，推行“专班办、会商办、联动办”模式，全年开展专题协调会11次，成功推动解决中央城电梯故障、大名城排水堵塞等34件难点问题。另一方面，聚焦“未诉先办”，推动治理端口前移，创新制定《民生事项主动报备与联动处置闭环工作机制》，要求责任部门将施工、检修、停运等易引发集中投诉的事项提前报备至12345热线中心和涉及镇街，确保公众早知情，从源头规避集中投诉事件。创新实施“提示函”预警机制，依托热线大数据对异常增长事项提前预警，全年发送提示函8份。如在秋季医保征缴、欠薪工单等提前预警，推动开展政策宣传和集中答疑，有效降低了后续咨询量，为话务量增多“防范于未然”。

一是多层级联动走进热线听民声。开展多层级党员干部走进大厅接听12345热线活动，县委县政府主要领导带领相关部门负责人现场接听企业发展、医保服务等领域诉求86件，全部当场回应、限期办结，实现类案问题批量处置。建立“提前预告－精准对接－跟踪问效”工作流程，组织人社局、住建局等11家单位主要领导一线接话，推行全员接话机制，县数据局全体人员参与12345热线接话，工作日全时段排班、领导高峰带班，让诉求接得快、办得实。二是多部门联合走进基层解民忧。多部门常态化开展“便民服务进小区”活动，构建“总体统筹+分期实施+精准落地”工作体系，由县数据局牵头，联合28家单位组建专项专班，明确部门、镇街、社区、物业四方职责，按“每周1期、每期2个小区”推进。通过提前在县级融媒体发布预告、现场设置功能分区、配齐服务设施等方式，对电梯故障、房屋漏水、环境卫生等诉求开展入户办理，形成“进小区工单”闭环督办。2025年开展活动9次，覆盖中央城、梁岔费庄等多个小区，收集各类诉求121件，其中中央城电梯损坏、下水道堵塞等问题42件，梁岔镇费庄社区房屋漏水问题48件，均全部办结。三是多渠道走进现场破难题。建立多渠道协同处置机制，对复杂疑难诉求坚持“现场看、入户问、合力办”。2025年开展现场会办18次、研判会14次，推动解决老旧小区改造、充电桩增设等热点问题800余个。针对中央城西区地下停车库环境脏乱差、电梯故障频发等问题，联合住建物管科、街道社区现场调解，批量化解同类问题37件。

一是咨询问题“在线办”。优化接话流程，强化话务员业务培训，对政策咨询等简单诉求实现在线解答或三方通话。2025年咨询类工单23810件，在线办结率达89.7%，医保、社保等高频咨询事项平均响应时间压缩至3分钟内，实现“咨询不跑腿、问题当场解”。二是简易问题“马上办”。针对水电维修等简易诉求，推行“即接即派、限时办结”，明确承办单位24小时内联系、48小时内办结的硬性要求；三是急难问题“提级办”。对应急突发诉求，实行“即接即派”和“电话+系统双线交办”，每2小时跟踪闭环处置。对跨部门、跨领域的疑难诉求提级督办，由数据局领导跟踪协调，复杂事项提请县领导牵头会办、纳入重点督办清单。2025年通过提级办理机制，成功解决19件长期未决的疑难事项，有效破解“推诿扯皮、久拖不决”难题。四是共性问题“专项办”。依托大数据对房屋质量、物业服务、欠薪等同类工单聚类分析，形成专报，推动启动专项治理。全年受理欠薪诉求2068件，全部按期办结；针对物业投诉5084件（同比下降22.54%），启动物业领域专项整治，强化行业服务标准与监管机制防范问题复发。

一是日报抓即时响应。建立“日统计、日分析、日推送”机制，每日对诉求全量分析，聚焦拖欠薪资、医保筹资等阶段性热点，形成80期日报，于当天下午4点前，点对点推送至相关职能部门及主要领导，实现问题“不过夜”、处置“快准稳”。二是周报抓重点督办。每周从海量工单中筛选5件涉及面广、办理难度大的典型诉求，形成周报14期。由县数据局牵头联合责任单位现场会办，通过“实地查看、明确责任、限时办结”压实责任。建立不满意工单“双回访”及县领导挂牌督办机制，2025年通过周报推动解决了中央城地下车库整治、浦西福地停车秩序规范等70余件难点问题，群众二次满意率提升15个百分点。三是月报抓数据分析。每月对工单数据进行深度挖掘，聚焦诉求趋势、区域分布、部门效能等核心指标，形成月报11期。如通过持续研判老旧小区改造相关诉求，发现博士苑、润通花园等4个小区存在基础设施老化、停车难等共性问题，及时纳入2026年民生实事项目。四是季报抓趋势预警。每季度聚焦工单量靠前、问题反复的领域开展专项研判，形成针对性季报4期。2025年针对小区物业管理投诉集中问题，专题部署物业领域专项整治，推动行业治理规范化、长效化，实现从“接诉即办”到“主动治理”的转变。五是专报抓社会治理。针对数据反映的突出共性问题，及时形成18期专报，推动治理从“零散处置”向“系统攻坚”转变。如针对新增违建专报，部署了违法建设防控治理专项行动，真正将数据优势转化为了治理效能和制度成果。