各位来宾，同志们，朋友们：

四月的北京，万物勃发。今天，我们相聚于此，共同迎来2026城市政务热线发展论坛。首先，我向论坛的隆重开幕表示热烈的祝贺！向在座的各位同志，以及全国政务热线战线的广大干部职工，致以崇高的敬意和亲切的慰问！

城市政务热线，核心是12345这条民心线，是新时代践行党的群众路线的重要载体。一条热线，一端承载着党的初心使命，一端牵动着万家灯火冷暖。近年来，各地各部门深入贯彻党中央关于基层治理现代化的决策部署，以“接诉即办”改革为突破口，推动12345热线由“单一话务服务”向“综合治理枢纽”深刻转变，在纾解民困、汇聚民智、凝聚民心中发挥了不可替代的作用，有力巩固了党长期执政的群众根基。

本届论坛以“改革引领 数智驱动”为主题，恰逢其时。改革的重中之重在于强化党的领导，数智的落脚之处在于服务人民。 借此机会，就“强化党建引领，深化接诉即办，推动政务热线高质量发展”谈四点意见，与同志们交流。

第一，必须把政治建设摆在首位，牢牢把握热线工作的正确航向。

政务热线首先是政治工作，具有鲜明的政治属性。一要旗帜鲜明讲政治。要深刻领悟“两个确立”的决定性意义，增强“四个意识”、坚定“四个自信”、做到“两个维护”，确保政务热线始终成为传递党的声音、落实党中央决策部署的忠诚前哨，成为观察社情民意、检验治理效能的“晴雨表”。二要强基固本抓组织。坚持热线服务延伸到哪里，党的建设就跟进到哪里。要把支部建在热线中心、把党旗插在接线席位，充分发挥党组织的战斗堡垒作用和党员的先锋模范作用，以党建成效保障办理质效。三要贯通融合促提升。坚持以党建引领业务，以业务检验党建。要将热线反映的突出问题作为检验基层党组织政治功能和组织功能的“试金石”，推动党建工作与群众诉求办理同向聚合、深度融合。

第二，必须厚植人民至上情怀，始终坚守服务群众的根本立场。

政务热线是观察民生冷暖的“晴雨表”，更是检验干部宗旨意识的“一面镜子”。一要永葆赤子之心。要教育引导广大热线工作者时刻叩问“我是谁、为了谁、依靠谁”，把群众的“烦心事”当作自己的“心头事”，带着责任、带着感情回应好每一个诉求、化解好每一个矛盾。二要健全闭环机制。持续完善“民有所呼、我有所应”的快速响应体系。进一步优化派单流转、压缩办理时限、强化督查问效，坚决纠治推诿扯皮、久拖不决等形式主义、官僚主义问题，真正做到接诉即办、办就办好。三要深化源头施治。不能满足于“见子打子”。要强化数据分析和规律研判能力，聚焦高频共性问题深化专项治理，推动治理模式从事后应对向事前预防、源头化解转型，努力实现“通过一个诉求、解决一类问题、完善一套制度”。

第三，必须顺应数智变革大势，不断激发精准治理的强劲动能。

数字化、智能化是推动12345热线迭代升级的关键变量。一要提升平台智能水平。积极拥抱大数据、人工智能等前沿技术，加快构建智能受理、智能派单、智能分析一体化平台，以技术替代人力、以算法辅助决策，推动热线服务从“接诉即办”向“未诉先办”深化，让12345热线真正成为感知社会态势的“晴雨表”、化解矛盾风险的“减压阀”、优化营商环境的“助推器”。二要深挖数据要素价值。热线沉淀的海量数据是城市运行的“体检报告”。要建立健全数据深度挖掘与预警研判机制，敏锐捕捉政策落地中的“中梗阻”、社会治理中的“风险点”，为各级党委政府科学决策提供及时、准确、有价值的参考依据。三要筑牢数据安全屏障。时刻绷紧数据安全这根弦，严格落实国家网络安全法律法规，强化全生命周期安全防护，确保系统运行稳定、数据绝对安全。

第四，必须深化改革创新机制，持续夯实事业发展的坚实根基。

改革是破解难题、激发活力的关键一招。 一要完善制度供给。以贯彻落实国办相关指导文件为牵引，加快构建权责明晰、协同高效、奖惩分明的热线管理制度体系，破除体制机制障碍，强化跨部门、跨层级统筹联动。二要锻造过硬队伍。政务热线工作人员默默无闻、甘于奉献。各级组织要在政治上充分信任、工作上创造条件、生活上主动关心，不断增强这支队伍的归属感、荣誉感和战斗力。要注重专业化能力建设，打造一支政治强、业务精、作风硬的热线铁军。三要凝聚共治合力。充分发挥论坛等平台的桥梁纽带作用，加强各地区互学互鉴，推动政产学研用深度融合，鼓励社会各界有序参与，不断构建共建共治共享的热线发展新生态。

同志们，做好新时代政务热线工作，是落实以人民为中心发展思想的重要实践。当前，全党正在深入开展树立和践行正确政绩观学习教育，政务热线正是检验党员干部政绩观的“试金石”。让我们更加紧密地团结在以习近平同志为核心的党中央周围，以正确的政绩观引领热线高质量发展，锐意进取、真抓实干，不断开创政务热线高质量发展新局面，为推进国家治理体系和治理能力现代化作出新的更大贡献！

本文根据中国城市报数智服务与治理专委会主任、才博智慧治理研究院院长吴岩松在2026城市政务热线发展论坛开幕式上发表致辞的内容整理。