中央党校（国家行政学院）教授 汪玉凯
各位领导、各位朋友：
非常荣幸再次参加全国政务热线发展大会。本次大会发布的研究报告，全面、系统地展示了2025年中国政务热线发展的现状与趋势，研究内容深入详实；结合此前各位领导的致辞，充分体现出本次论坛高站位、高起点、高水平的鲜明特点。
往年我多围绕政务热线作交流，今年恰逢“十五五”规划编制推进，我围绕人工智能背景下数字政府发展新趋势，结合“十五五”规划与政府工作报告作解读交流。政务热线是政务服务的总窗口，是数字政府建设的重要组成部分，也是数字政府建设中贴近群众、感知社会脉搏最为灵敏的领域。对于从事政务热线工作的各位同仁而言，做好政务热线服务、管理与运营工作，首要任务是精准把握数字政府未来发展方向。基于此，我重点阐述三方面内容：一是“十五五”规划与政府工作报告中关于数字政府发展的政策导向，明确未来5年至9年的核心发展方向；二是未来数字政府建设的重点与难点；三是推进数字政府良性发展的策略。
一、“十五五”规划与政府工作报告有关数字政府发展的政策导向
（一）总体定位与核心逻辑
关于“十五五”规划和今年政府工作报告有关数字政务的政策导向，总体来讲就是总体定位与核心逻辑。
导向：以人工智能+为核心、数据要素为底座、“高效办成一件事”为抓手，推动政务服务从“一网通办”迈向“一网好办、一网智办。
层级分工：个人理解，“十五五”规划和政府工作报告的层级是不一样的，“十五五”规划更多是未来5年的顶层设计，战略定位。而政府工作报告更多是讲政策如何在今年落地。
（二）“十五五”规划：战略定位与顶层设计
一是战略定位，数字政府是数字中国与国家治理现代化的核心支柱，重点在于提升治理数智化水平，而非单纯的数字化水平。此前在工作布局中，数字经济、数字政府、数字社会多被视为并行关系；在相关重要会议上，党中央明确提出，数字政府在三者之中居于引领地位、主导地位，必须以数字政府引领数字社会建设，而非简单并行推进。当前“十五五”规划相关部署，始终沿用并深化这一重大战略判断，构成数字政府建设的核心定位与根本遵循。
二是核心目标，政府决策科学化，社会治理精准化，公共服务高效化，这是未来5年我们的核心目标。
三是核心底座，是健全数字要素制度，建设全国一体化的数据市场，完善产权流通分配机制。
四是技术引擎，全面实施人工智能+行动，强化算力、算法、数据供给、布局智算集群，算力要求是越来越高，要布局智算集群。
五是服务升级，以高效办成一件事牵引流程再造，到2030年高频事项免证办、跨域办，就是我们说的全国一网通办。
六是建设原则，坚持统筹统建、资源整合，坚决杜绝指尖上的形式主义。据相关研究，当前全国数字政务建设已形成省级统筹、市级统筹两种主要模式，其中省级统筹以黑龙江、甘肃、上海等地为典型代表，其余多数地区采用地市级统筹模式。两种模式正逐步趋同融合，省级统筹应充分吸收市级统筹的实践优势，市级统筹也应借鉴省级统筹的制度经验。这是第一个，我们看“十五五”有关数字政府顶层设计、政策导向在哪里。
（三）2026年政府工作报告：年度部署与行动抓手
第一，核心抓手：以“高效办成一件事”牵引政务服务变革，从“事项供给”转向“需求导向”。
第二，平台升级：完善全国一体化政务服务平台，打破信息孤岛，提升协同效能。
第三，技术赋能：深化“人工智能+”规模化应用，建设政务大模型与智能体。
第四，治理提效：运用大数据、AI实现精准监管、信用监管、非现场监管。
第五，作风保障：持续为基层减负，规范政务应用，提升执行力。
(四）政策演进与核心对比
对比“十五五”规划与本年度政府工作报告关于数字政府建设的部署要求，可将政策演进特征归纳为三个方面：
第一，我国数字政府建设正由数字化向数智化转型，实现从传统电子政务、数字政府向数智政府的迭代升级。
第二，人工智能+行动、数据要素×行动、体制机制变革三大动力协同发力，共同驱动新形势下数字政府高质量发展。
第三，数字政府建设呈现全方位推进态势，内部着力实现高效一网协同，外部持续提升公共服务质量与社会监管治理效能，一网通办、一网统管、一网协同加快深度融合。当前各地多采取分建模式，重庆市已率先实现三网融合，三网融合已成为数字政府建设的必然趋势。
二、未来数字政府建设重点与难点
(一)建设重点
1.数智化转型：以AI为驱动，实现政务从技术应用到治理范式变革；从数字机关到智能机关转变。智能机关的三维逻辑。内部高效协同、对外高效服务与高效监管三者有机融合，共同构成了智能机关的核心框架。随着各类政务智能体逐步融入数字政府建设体系，数字政府的运行模式将发生深刻变革，由数字机关向智能机关转型已成为必然趋势。
2.服务提质：从“有没有”转向“好不好”，打造普惠、便捷、智能政务服务。除常规政务服务外，本次讨论的12345政务热线，是政务服务领域的核心环节，其最贴近群众、协同度高、对社会感知敏锐。
3.数据要素化：打通数据壁垒，激活数据价值，构建全国一体化数据市场。
4.集约高效：统筹统建、资源共享，降低成本、为基层减负。
（二）核心难点
当前，我国数字政府建设成就突出，政务服务水平已跻身全球第二位，而数字政府整体排名位居全球第三十六七位，政务服务领域的发展水平显著领先于数字政府整体排名。在肯定成绩的同时，我们也需清醒认识到建设过程中存在的问题与不足，具体主要体现在以下六个方面：
1. 数据壁垒与共享难题：部门利益固化、标准不统一，“数据孤岛”难以根治。智能机关建设成为关键变量。
2. AI落地浅层化：重技术堆砌、轻业务融合，“为用AI而用AI”现象突出。
3. 服务不均衡：适老化、普惠化不足，特殊群体“数字鸿沟”明显。
4. 体制机制制约：跨部门协同低效，统筹力度不足，重复建设问题突出。
5. 安全与伦理风险：数据安全、隐私保护、算法“幻觉”与偏见风险。
6. 基层负担反弹：政务APP泛滥、报表多头填报，“指尖形式主义”屡禁不止。
三、推进数字政府良性发展的策略
结合未来五年数字政府建设的发展方向，其政策导向、建设重点及实施策略主要体现在以下六个方面：
（一）强化顶层设计与统筹推进
针对省级统筹与市级统筹两种模式长期并存的现状，当前已进入两者相互靠拢、相互借鉴、融合完善的阶段，需进一步强化顶层设计，提升统筹推进效能，破解统筹模式衔接中的堵点难点。
（二）以数据要素市场化激活底座能力
以“十五五”规划中数字要素市场化建设为核心抓手，加快构建全国统一的数据要素市场体系，健全数据产权、流通、交易、治理全链条制度。严格推行“共享为原则、不共享为例外”的管理模式，建立数据共享负面清单，同步建设高质量数据集，持续提升数据的可用性、实效性与安全性，充分释放数据要素活力。
（三）深化“人工智能+”政务全场景赋能
以人工智能技术与政务服务全场景深度融合为核心，依托智能机关研究成果，构建涵盖智能决策、智能值班、信息报送、基层减负、督查督办等七大赋能场景的应用体系，通过人工智能技术赋能政务服务各环节，推动政务工作提质增效、创新升级。
（四）以“高效办成一件事”优化服务体验
以“高效办成一件事”为核心抓手，持续推进政务流程再造、业务系统打通、政务数据共享，实现政务服务“一次告知、一窗受理、一网办结”。进一步扩大“免证办”“跨省通办”覆盖范围，切实提升企业与群众的办事便捷度和获得感。
（五）防范风险与夯实安全底线
构建数据安全与隐私保护全生命周期防护体系，健全数据安全管理制度，强化安全技术支撑。建立人工智能应用风险评估、监测纠错、伦理审查长效机制，有效防范算法风险、数据安全风险，保障数字政府建设安全有序推进。
（六）整治形式主义与提升数字素养
精简整合各类政务应用，坚决整治“指尖形式主义”，切实为基层减负，充分释放基层工作活力。加强干部数字能力培训，全面提升干部懂数、用数、治数的专业水平；建立科学的效能评估体系，以群众满意度、办事效率作为核心评价指标，检验数字政府建设成效。
本文根据中央党校（国家行政学院）教授汪玉凯在2026城市政务热线发展论坛中作主旨报告发言的内容整理。