2025年，国务院办公厅印发《关于进一步规范和提升12345热线服务的意见》（国办函〔2025〕66号），明确提出要强化数据挖掘分析和动态监测，推动“未诉先办”和源头治理。当前，各地政务热线虽已积累海量数据，但在深度分析、多维度挖掘及将分析结果转化为高质量决策建议方面仍存在明显短板，如何让数据真正“开口说话”，精准赋能治理决策，是当前热线数字化转型中最为紧迫的攻坚任务。
在此背景下，5月20日至22日，由才博智慧治理研究院主办的“第二期政务热线数据治理与分析研判专题培训班”在杭州市成功举办。来自全国各地的政务热线管理人员、数据治理与数据分析相关人员齐聚杭州，开展深入的专业学习与业务交流。
本次培训班邀请了才博智慧治理研究院执行院长、《政务热线周刊》副主编文宁，中国城市报数智服务与治理专委会副秘书长、才博智慧治理研究院数据治理研究中心主任林乔立，清华大学数字政府与治理研究院、计算社会科学与国家治理实验室项目研究员杜玉春等资深专家进行授课。课程紧扣政策导向与治理现代化要求，系统覆盖数据治理体系构建、智能化建设与应用、分析研判报告写作等关键领域。
文宁院长主讲的《政务热线数据治理的理解与实践》课程，系统梳理了政务热线数据治理的双重内涵——既要把数据作为治理对象，确保质量、安全与合规，更要把数据作为治理工具，通过深度分析赋能服务提升与决策辅助。课程紧扣国办最新文件要求，直面当前热线在非结构化信息处理、预警滞后、分析粗糙等痛点，着重讲解“规范化、标准化、精细化、全量化”四化治理路径，并详细讲解了事项分类标准、三清单机制、场景化诉求标签体系等可落地的实践方法。文老师提出要以数据驱动为引擎、以智能应用为双轮的全新治理模式，为各地政务热线破解数据治理痛点、提升治理能力现代化提供了清晰的路线图。
林乔立老师围绕“数据驱动下的政务热线智能化建设与应用”主题，阐述了政务热线从信息化、数字化迈向智能化与数智化的演进路径，林老师重点提到当前热线智能化建设容易陷入四大困境：盲目追逐大模型而忽视底层数据与知识库，重大屏展示而轻业务实效，重功能堆砌而轻流程适配，重一次性建设而轻持续迭代。他强调，技术只是工具，惠民才是初心，数智化转型必须回归服务人民与提升治理效能这一本质。同时课程结合AI大模型等前沿技术，展示了智能咨询、坐席辅助、智能派单、智能审单等提升接办质效的智能化应用，以及城市感知、智能报告、智能问数、智能标签等赋能政府治理的创新场景，整门课程以前沿技术架构与扎实落地成效，为各地推进热线数智化转型提供了可复制、可落地的解决方案。
杜玉春老师在《政务热线分析研判报告写作实战》课程中，开篇以四个典型历史报告为导引，逐一拆解其在数据选取、问题凝练、建议落地等方面的重点与亮点，帮助学员从真实案例中反观自身写作盲区，建立起“好报告”的评判标尺。 在此基础上，杜老师系统讲解了从数据洞察到报告产出的完整方法论。同时以北京接诉即办七余年深度合作为例，展示了日报、周报、月报、专报、年报等全周期报告模板的建构逻辑，强调“三全”（全量、全域、全景）、“三化”（深化、细化、优化）、“三说”（说图、说理、说策）等实战技巧。杜老师还深入剖析了基于大语言模型的智能标注与分类知识图谱，以及“每月一题”选题研判、高频点位分析、重复诉求溯源等场景化分析路径，帮助学员掌握如何将海量工单数据转化为辅助决策的资政建议。课程既有理论高度，又贴近一线写作痛点，深受学员一致好评。
课程结束后，主办方组织参训学员走进杭州市12345市长公开电话开展现场教学。杭州市12345市长公开电话保障中心林满君主任等领导接待了学员一行，管理团队通过数智平台实景演示，全面介绍了中心的运营管理经验。
本次培训以“让数据开口说话、精准赋能决策”为核心目标，聚焦数据治理体系建设与研判报告实战能力提升，帮助学员更好地将原始数据转化为有参考价值的决策建议。参训学员普遍表示，课程直击日常工作中“分析不深、报告难写、转化不足”的痛点，提供的治理框架与写作工具可快速复制到本单位实践。面向未来，才博智慧治理研究院将持续深耕政务热线数据价值释放领域，围绕风险预警、政策评估、主动治理等关键场景，推出更多贴合一线需求的实操型课程，助力各地热线实现从“办结”到“研判”、从“应答”到“预见”的能力跃升。