4月14日，由中国信息协会指导，中国信息协会客户联络中心分会主办，12345海口市民服务智慧联动平台联合主办，才博智慧治理研究院和京东云承办，政务热线发展联盟协办的“全国政务热线标杆参访-走进海口12345 热线暨政务热线数智化论坛”在海口成功举办。
本次论坛以“数智新活力，政务新温度”为主题，以走进“海口12345热线”、主题分享、圆桌会议的方式开展。中国信息协会客户联络中心副会长兼秘书长、政务热线发展联盟发起人吴岩松，政务热线发展联盟副理事长沈波，政务热线发展联盟秘书长林永忠，海口市政务服务管理局党组书记、局长吴秋云，海口市政务服务管理局党组成员、海口市民热线中心党支书记刘春林，市民游客中心副主任张万强，京东科技副总裁李永明，才博智慧治理研究院副院长文宁等主办方承办方代表与来自全国各省市28家政务热线单位代表、专家学者、技术机构等80余人共同探讨政务热线数智化建设，为政务热线高质量发展提供新思路。
14日上午，参加活动的28家热线单位及专家学者、技术机构共80余人来到海口市民游客中心，参观了海口热线的话务职场，海口热线有关负责人向各省市热线单位介绍了12345海口智慧联动平台大屏，并现场就各省市热线单位关心的管理和运营问题进行了解答，分享了海口热线在相关工作中的方法和经验，获得了参访代表的一致的好评。
14日下午，以“数智新活力，政务新温度”为主题的“走进海口12345热线暨政务热线数智化论坛”在海口华彩洲际酒店举办。
中国信息协会客户联络中心分会副会长兼秘书长吴岩松代表主办方致开幕词。他指出，12345热线在服务企业、营商环境和社会治理中扮演着重要角色，在后疫情时代，政务热线在做好党委政府“总客服”的同时，还应发挥好“总枢纽”和“总参谋”的作用，通过数据赋能，成为协同治理的重要枢纽和智慧治理的有力支撑，不断提高人民群众的获得感、幸福感、安全感。吴会长还表示，海口12345热线“直通联办”的机制、党建引领、社会治理、服务企业等方面工作在全国有示范作用，希望通过举办“政务热线标杆参访活动”，深入了解标杆政务热线单位经验，把先进经验和做法传播出去，为政务热线建设提供新思路，助力政务热线高质量发展。
海口市政务管理局党组书记、局长吴秋云代表海口热线致辞，她对参加标杆参访的各省市热线单位表示欢迎，对活动的主办方、承办方表示感谢，并介绍了海口热线建设的优秀经验。她指出，海口12345热线直接面向企业和群众，是反映问题建议、解决急难诉求的重要渠道。2018年4月13日，海南全面深化改革开放和中国特色自由贸易港建设拉开大幕，此后，市委市政府高度重视政务热线建设工作，积极探索、创新实践，特别是2021年9月，省委赋予海口党建引领基层治理“直通联办”改革试点任务，市委成立专项工作领导小组，整体谋划、统筹推进，着力打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”，持续整合优化海口12345热线，形成了“一线直通、速派即办、双向联办、网格快办、未诉先办”的工作模式，构建了覆盖市、区、街道、社区、网格员的五级联动工作体系，进一步打通了联系服务群众的“最后一公里”。
京东科技副总裁李永明代表联合承办方致辞。他指出，数智技术是数字政府发展的源动力，京东云持续打造面向政务服务的数智系统、解决方案和产品，帮助政务热线提升服务效能，提高运营能力。
在论坛分享环节，海口市民游客中心副主任张万强以《党建引领“直通联办改革，秒派即办夯实基层治理基础》为题，分享了海口12345热线直通联办的经验做法。他讲到，海口12345热线通过优化提升“直通联办”改革，构建了覆盖市、区、街道、社区、网格员的五级联动工作体系，着力打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”，7×24小时在线解决企业、群众急难愁盼问题。海口热线的建设发展得益于，强化资源整合，统筹指挥调度；推行标准化建设，保障规范运行；拓展“12345+营商服务”，助力自贸港建设；运用数智赋能，提升信息化水平；发挥“指挥棒”作用，应急响应联动处突；挖掘数据信息，提升分析研判能力。
清华大学社会科学学院副院长孟天广教授发表了《政务热线数智化转型驱动数字政府建设 》的主题分享，他认为，通过技术赋权和技术赋能的双向驱动，数字技术可以“赋权”社会和“赋能”政府，借助数字技术，政务热线应引领驱动数字政府建设，并基于北京“接诉即办”及国外政务热线的经验，分享了政务热线数智化建设路径。
政务热线发展联盟副理事长、才博智慧治理研究院首席专家沈波分享了《政务热线智能化实施路径的经验》，他指出，政务热线的智能化建设要因地制宜，围绕人才、标准、技术三大要素，及技术、人才、标准、训练、路径五大板块开展，并分享了政务热线智能化建设的路径，畅想了政务热线智能化的未来。
京东科技智能服务 KA 产品负责人王超以《AI 驱动政务热线数智化升级与社会治理创新 》为主题，介绍了京东云在智能客服实践案例和政务热线智能化的解决方案。
保定市行政审批局接诉交办处处长王冬来发表了《小切口撬动大民生 “接诉即办”改革开辟社会治理新路径》的主题分享，他分享了保定热线服务机制中“快速响应、高效办理、及时反馈、主动治理”的工作模式，及建立健全“1+5”热线政策体系等工作经验，通过用心用情用力解决好群众急难愁盼问题，以“小切口”推动“大民生”。
最后，论坛以圆桌会议的方式，讨论了政务热线的数智化与赋能基层治理的关系，政务热线智能化的实现路径与难点，政务热线数智化的机制、组织架构、人才储备、标准化等该如何建设等热线单位关心的问题。
全国政务热线标杆参访以“走进标杆、学习标杆、宣传标杆”为宗旨，与在机制创新、数智建设、企业服务、社会治理等方面有先进经验的政务热线单位合作，通过走进热线、主题论坛、圆桌讨论等深层次的交流、分享和对话，为全国政务热线单位提供交流学习的平台，宣传标杆政务热线单位的先进经验，为政务热线建设提供新思路，助力政务热线高质量发展。